前言&安金明 1
第一篇 观众游览服务 3
专题一 观众调查 3
一 没有调查就没有发言权 3
二 建立全链条、全方位的观众调查体系 5
三 以观众为本完善和提升调查 15
专题二 解说服务 20
一 解说服务肩负文化传承与教育使命 20
二 实现讲解服务的全覆盖 21
三 用解说建立与观众沟通的桥梁 30
专题三 展览展示 32
一 博大精深的文物藏品需要充分展示 32
二 以创新思维进行展览展示 33
三 实现展览展示的与时俱进 45
专题四 定制参观 50
一 量身定制的参观需求 50
二 精彩纷呈的定制活动 51
三 前景广阔的定制参观 61
专题五 文创产品 65
一 让文物在文创产品中“活”起来 65
二 故宫文创不是一天炼成的 66
三 创意无限，发展无限 87
第二篇 旅游公共管理 91
专题六 观众疏导 91
一 巨量客流带来的高压 91
二 多维举措并行疏导客流 93
三 以更加科学的方式进行限流与疏导 103
专题七 门票管理 107
一 门票管理是景区公共服务的刚性需求 107
二 建立线上线下的门票管理体系 108
三 全网售票是大势所趋 121
专题八 旅游安全 122
一 安全是旅游的生命线 122
二 为观众提供全方位的安全保障 123
三“平安故宫”的永恒追求 131
专题九 环境卫生 133
一 环境卫生是故宫的脸面所在 133
二 以周密精细的管理保障环境卫生 134
三 环境卫生保障永远在路上 142
专题十 投诉处理 143
一 处理观众投诉工作难度巨大 143
二以“零投诉”为目标完善故宫服务体系 146
三 将投诉转化为正能量 153
第三篇 旅游综合保障 157
专题十一 旅游信息 157
一“互联网＋”时代的旅游信息服务 157
二 以智慧化引领旅游信息体系创新 158
三 追求一流的自我突破 171
专题十二 标识系统 175
一 标识是景区无声的语言 175
二 系统化构建和提升故宫标识导引 176
三 让观众通过标识感知细节 187
专题十三 服务设施 190
一 服务设施是提供优质服务的硬件支撑 190
二 全方位布局和提升观众服务设施 191
三 改善服务设施永无止境 198
专题十四 氛围营造 200
一 影响故宫氛围的主要因素 200
二 让观众体会更加真实和富于感染力的故宫 202
三 让故宫的味道无处不在 216
专题十五 文物保护 219
一 故宫文保面临世界级挑战 219
二 多策齐用保护故宫文物 220
三 通过保护让故宫文物代代相传 233
专题十六 科技运用 237
一 科技是博物馆建设的重要支撑 238
二 用科技给博物馆插上翅膀 241
三 持续推动博物馆的科技运用 250
第四篇 社群关系优化 257
专题十七 志愿服务 257
一 志愿者是博物馆形象的重要组成部分 257
二 让志愿者服务无所不在 259
三 让故宫志愿服务走在时代前列 272
专题十八 形象塑造 275
一 重塑形象从沟通开始 275
二 塑造积极正面的文化故宫形象 280
三 擦亮故宫形象的金字招牌 287
专题十九 社会责任 290
一 服务社会是故宫义不容辞的责任 290
二 全方位、创造性主动履行社会责任 291
三 不断开辟服务社会的新局面 299
专题二十 社区协同 300
一 不应忽视的外部环境建设 300
二 机构协同促进治理与共建并行 301
三 不断探索更有效的社区协同方式 309
故宫博物院简介 312
附录一 走“故宫特色”的信息化之路 316
附录二 新闻发布和突发事件及热点问题舆论引导——以故宫博物院为例 324
后记 331