第一章 商业服务产业的广阔前景 2
第一节 商业服务业在产业结构中的地位优越 2
第二节 商业服务业是市场竞争的龙头 6
第三节 跨世纪的前景展望 12
第二章 商业服务观念的文化阐释 19
第一节 服务、文化与商业服务文化 19
第二节 商业服务是一面多棱镜 25
第三节 商业服务文化与企业文化 33
第四节 儒商与商儒浅说 37
第一节 行业神崇拜 42
第三章 服务行业的历史变迁 42
第二节 商业服务业的历史沿革 51
第三节 名人名店 62
第四章 服务艺术 79
第一节 服务语言艺术 79
第二节 塑造服务形象 83
第三节 强化服务管理 88
第四节 体态语言在服务工作中的作用 92
第五章 民俗文化与服务 98
第一节 民俗文化与服务概述 98
第二节 各地民俗禁忌与礼俗 102
第三节 利用民俗文化拓宽服务市场 117
第六章 电子计算机在商业服务业中的应用 126
第一节 应用电子计算机的重要意义 126
第二节 应用电子计算应注意的几个问题 127
第三节 电子计算机在一般销售环节中的应用 129
第四节 应用电子计算机的目的 142
第七章 国外商业服务业 147
第一节 国外商业服务业发展状况 147
第二节 国外商业服务业成功经验的思考 151
第三节 中外文化的差异与交流 162
第一节 商业服务环境文化的类说 167
第八章 商业服务与环境文化 167
第二节 商业服务环境文化建设 176
第三节 商业服务环境与人际关系 187
第四节 一盘下不完的棋 195
第九章 零售企业与服务规范 199
第一节 零售商业的服务规范 199
第二节 饮食服务业的服务规范 216
附录： 236
一、北京王府井百华大楼某部规范化服务一日程序及标准 236
二、北京市商业企业营业员服务规范 242
三、商业服务业用语 247