一 溢彩流光——CIS活动识别与企业形象 1
（一）CIS中的活动识别 1
（二）活动识别系统 4
（三）活动识别系统的建立 7
（四）活动识别系统的运作 10
二 和谐为美——企业内部环境的营造 14
（一）企业内部环境与企业形象 14
（二）企业招牌 16
（三）视觉环境的营造 18
（四）听觉环境的营造 25
（五）温度与嗅觉环境的创造 27
（六）商品展示 28
（七）领导行为与领导形象 30
（八）主人翁地位的确立与保证 38
（九）良好工作氛围的营造 41
三 神形兼备——员工行为规范化 44
（一）员工行为与企业形象 44
（二）基本规范 45
（三）日常礼仪 50
（四）谈话礼节与技巧 58
（五）体态语与礼仪 66
四 刚柔相济——产品规划与产品形象 71
（一）尽善尽美的产品形象 71
（二）产品规划策略与技巧 75
（三）永恒的质量保证 94
五 魅力永存——服务活动与服务形象 102
（一）服务——企业形象的一道光环 102
（二）服务的真谛 106
（三）全方位服务活动 115
（四）服务危机处理 119
六 焕然一新——形象广告的创造 125
（一）形象广告概述 125
（二）形象广告的市场调查 129
（三）形象广告的定位 141
（四）形象广告的创作 145
（五）形象广告的发布与效果测试 152
七 育蝶扬花——促销活动的策划与运作 156
（一）公关活动目标选择 157
（二）企业公关活动策划 160
（三）社会公益活动策划 164
（四）展示活动策划 168
（五）专题活动策划 177
八 袒露心扉——新闻发布会的组织 184
（一）“首吃螃蟹”的人 184
（二）企业新闻发布会的原则 186
（三）新闻发布会的准备工作 187
（四）新闻发布会的技巧 190
（五）善后工作 194
（六）引以为戒 195
后记 197