第一章 日本的质量经营 1
第一节 日本质量管理的形成和发展 2
第二节 质量经营是企业搞好经营的最佳途径 5
第三节 日本质量管理的特点 11
第四节 日本质量管理专家关于质量和TQM的一些观点 18
第五节 日本与欧美质量管理的比较 24
第二章 日本的全面质量管理及其企业精神 29
第一节 把顾客第一作为企业的信念和责任 30
第二节 危机感和质量保证系统的活力与效率 32
第三节 整体意识和质量管理系统的协调性 34
第四节 以自主管理为基础的质量保证系统 35
第五节 企业精神的建立与培养 37
第三章 方针管理与职能管理 39
第一节 日本企业方针管理的特点 39
第二节 经营愿景（经营vision） 41
第三节 年度方针管理 42
第四节 社长诊断 53
第五节 职能管理 55
第六节 日常管理 59
第四章 企业的质量管理组织与质量计划 65
第一节 企业的组织机构及其特点 65
第二节 质量组织机构的设置及其职责 69
第三节 企业推行TQM的负责人和TQM部门的人选 76
第四节 企业的会议体制 76
第五节 质量计划 80
第五章 产品设计开发的质量管理 85
第一节 源头管理——质量管理重点的转移 85
第二节 大量收集分析信息 87
第三节 质量故障的事先预测和对策 88
第四节 设计评审 90
第五节 试制 99
第六节 初期流动管理 103
第七节 设计变更管理 105
第八节 日程管理 109
第六章 制造过程的质量管理 111
第一节 “5S”活动 112
第二节 工序管理和工序改进 122
第三节 工人的自主检查 143
第四节 工序监督 146
第五节 不良品处理 149
第六节 防差错措施（FP）活动 154
第七节 设备、工装夹具和计量器具的管理 160
第七章 原材料、协作件的质量管理 173
第一节 采购和外协件管理的基本方针 174
第二节 选择协作厂与双方签订合同 176
第三节 协作件质量信息管理及索赔处理 190
第四节 协作件的自主保证认证制度 194
第五节 主机厂与协作厂之间的组织和活动 196
第八章 销售服务的质量管理 203
第一节 销售部门是TQM的入口和出口 203
第二节 市场需求和顾客满意度的调查 204
第三节 推销计划和商品知识 207
第四节 售前售后服务 209
第五节 搬运、包装、贮存 212
第九章 质量指标体系与质量信息处理 215
第一节 企业内部的质量指标体系 215
第二节 质量信息重要度分类及处理 220
第三节 重大质量问题的登记制度 222
第四节 质量成本管理 226
第十章 持续有组织的质量改进活动 231
第一节 问题意识和实事求是的态度 231
第二节 质量改进的程序 234
第三节 日本质量改进活动的特点 237
第十一章 质量管理的教育培训 243
第一节 教育培训要讲究实用 243
第二节 分层次的教育培训 244
第三节 企业内部多种形式的教育培训 247
第十二章 QC小组活动 255
第一节 经营者对QC小组活动的重视和支持 255
第二节 QC小组活动持续开展的原因 256
第三节 QC小组活动的评价 263
第四节 提案制度 267
第十三章 汽车行业的质量管理 271
第一节 以“重保”为中心的质量保证体系 271
第二节 汽车质量的评价系统 277
第三节 “召回”法规 283
第十四章 建筑行业的质量管理 287
第一节 建筑行业质量管理的特殊性 287
第二节 建筑行业的质量管理活动 289
第三节 日本清水建设公司的质量管理 294
第十五章 服务行业的质量管理 303
第一节 服务行业质量管理的特点及其评价方法 303
第二节 服务行业的QC小组活动 306
第三节 服务工作的标准化和人员的教育培训 307
第四节 制造业的服务质量 308
第十六章 企业实用方法介绍 311
第一节 故障模式和影响分析法（FMEA） 311
第二节 故障树分析法（FTA） 314
第三节 质量功能展开（QFD） 318
第十七章 日本全国性的质量管理组织与推进活动 323
第一节 日本科学技术联盟 323
第二节 日本戴明奖和日本质量管理奖 329
第三节 日本的质量月活动 334
附录 在变与不变之间——马林眼中的日本质量管理20年 341