第一单元 酒店管理基本知识 1
模块一 酒店业发展概述 1
模块二 酒店集团 7
模块三 酒店筹建 12
模块四 酒店选址 23
复习思考题 27
第二单元 酒店组织管理 28
模块一 酒店组织结构 28
模块二 酒店的基本管理制度 33
模块三 酒店的编制定员 37
模块四 酒店员工激励 39
复习思考题 43
第三单元 酒店营销管理 44
模块一 酒店营销概述 44
模块二 酒店营销组合策略 50
模块三 酒店品牌管理 55
模块四 酒店产品创新 61
复习思考题 68
第四单元 酒店前厅管理 69
模块一 前厅部概述 69
模块二 预订服务 75
模块三 接待和收银服务 84
模块四 大厅服务 103
模块五 总机和商务中心服务 112
模块六 客房定价 116
模块七 前厅部的岗位职责 121
复习思考题 126
第五单元 酒店客房管理 128
模块一 客房部概述 128
模块二 客房的清洁整理工作 135
模块三 客房的日常服务工作 144
模块四 公共区域清洁工作 155
模块五 客房安全管理 158
模块六 客房部的岗位职责 161
复习思考题 168
第六单元 酒店餐饮管理 169
模块一 餐饮部概述 169
模块二 餐厅和酒吧的基本知识 174
模块三 餐饮服务的基本技能 181
模块四 餐饮服务的程序 193
模块五 菜单设计 202
模块六 餐饮原料管理 206
模块七 厨房生产管理 210
模块八 餐饮部的岗位职责 215
复习思考题 225
第七单元 酒店从业人员行为规范 226
模块一 酒店从业人员仪容仪表 226
模块二 酒店从业人员仪态 229
模块三 酒店从业人员礼貌礼节 233
模块四 酒店从业人员服务语言 236
复习思考题 243