第一部分 基本概念：服务价值链 1
第一章 通过服务价值链管理服务过程 4
价值取胜 5
服务营销实践1.1：在许多服务行业中都存在着激烈的竞争 6
服务是一种过程 11
服务价值链 14
服务营销实践1.2：通过顾客挽留提高食品市场份额 17
服务营销实践1.3：旅游业的服务价值链 17
本章小结 21
案例研究：丽思-卡尔顿（Ritz-Carlton）酒店的价值创造 24
第二章 服务营销的价值创造：服务价值链和服务利润链 28
服务价值链与服务利润链的整合 29
顾客价值 32
服务营销实践2.1：斯堪的纳维亚银行基于顾客赢利性进行的顾客细分 36
价值驱动的顾客行为 39
服务营销实践2.2：顾客迁移分析 40
顾客如何评价服务 42
服务营销实践2.3：硬币的两个不同面 44
服务价值链的价值贡献 50
本章小结 51
案例研究1：一家英国食品杂货店的服务利润链 54
案例研究2：加拿大帝国商业银行（CIBC）的服务利润链 57
第二部分 基础价值过程：互动和关系的管理 60
第三章 顾客互动过程：顾客整合、服务接触和服务补救管理 62
服务互动所创造的价值 64
顾客整合 65
在服务接触中生产服务 67
服务营销实践3.1：游轮公司的关键事件 71
服务补救 81
服务营销实践3.2：地中海坎昆（Med Cancun）俱乐部的服务补救 85
服务营销实践3.3：零售业中成功与不成功的补救战略 88
本章小结 90
案例研究：富士通咨询公司（Fujitsu Consulting）——移动通信运营商通过服务互动创造价值 93
第四章 顾客关系过程：管理顾客获取、挽留和补救 96
顾客关系的价值贡献 97
理解顾客关系 99
服务营销实践4.1：顾客关系生命周期 102
理解并管理关系行为 105
服务营销实践4.2：乐购（Tesco）公司的会员卡 109
服务营销实践4.3：谁拥有最好的忠诚计划？ 110
服务营销实践4.4：银行顾客的转换过程 115
服务营销实践4.5：在信用卡行业中降低顾客叛逃率 120
服务营销实践4.6：不同行业中顾客关系管理的经验 121
关系质量：顾客对自己与服务供应商关系的感知 123
本章小结 125
案例研究：乐购的会员卡 128
第三部分 辅助价值过程：创造服务价值 131
第五章 界定服务价值的收益：服务产品 134
服务产品的价值贡献 135
服务营销实践5.1：核心服务驱动顾客转变 136
服务营销实践5.2：利乐公司（Tetra Pak）根据顾客价值链设计服务项目 137
服务产品的构成要素 138
服务营销实践5.3：必胜客庆祝成功地向太空递送比萨 139
服务营销实践5.4：售后服务对顾客感知的影响 146
服务营销实践5.5：核心服务和附加服务的重要性因性别而不同 147
服务营销实践5.6：立鼎世酒店（Leading Hotel）扩展服务线 150
服务产品决策 152
服务营销实践5.7：FTSE的服务创新：社会负责投资的FTSE4Good指数 154
服务营销实践5.8：空中在线 155
服务营销实践5.9：医院食品服务的服务创新 157
服务营销实践5.10：easyJet航空公司：通过外部化降低价格 165
服务营销实践5.11：金融服务企业的产品缩减 166
服务营销实践5.12：铱星公司（Iridium）的时滞 168
本章小结 169
案例研究：Recreational Equipment（REI）：世界上最优秀的商店 171
第六章 界定服务价值的成本：服务定价 174
定价的价值贡献 175
确定服务价格 177
服务营销实践6.1：英国银行对活期存款账户和支付服务的定价 180
服务营销实践6.2：为新娱乐中心定价 183
服务营销实践6.3：旅馆的多步骤综合定价 187
价格歧视的战略选择 189
服务营销实践6.4：基于会员关系的价格歧视 192
服务营销实践6.5：苏格兰皇家银行的捆绑价格 195
服务营销实践6.6：最后时刻到达的生日礼物 197
服务营销实践6.7：云达不莱梅体育俱乐部（Werder Bremen）的价格歧视 200
本章小结 201
案例研究：某澳大利亚足球俱乐部价格战略的重组 204
第七章 服务交付的价值：管理服务交付 207
服务交付的价值贡献 208
服务交付的场所 209
服务营销实践7.1：巴塞罗那市的送餐上门 210
服务营销实践7.2：移动学习取得了立足之处 212
服务营销实践7.3：把高清晰的与博物馆相同质量的艺术创作和照片展示在家里的平板电视或电脑上——全新的服务 214
服务营销实践7.4：顾客受“营销花招”的影响而光顾“媒体市场”店 217
服务营销实践7.5：某比萨连锁店的服务场所评估 220
服务交付的时效性 221
服务营销实践7.6：高速公路24小时巡逻服务的有效性 224
服务营销实践7.7：交付家具：与顾客赛跑 226
服务分销和交付的渠道 226
服务营销实践7.8：银行顾客的渠道偏好 236
服务营销实践7.9：多渠道战略的价值影响 237
服务营销实践7.10：人寿保险业中的外部渠道冲突 239
本章小结 239
案例研究：MMW公司（MPW M？venpick Wein Corporation）的多渠道战略 242
第八章 沟通服务的价值：服务沟通和品牌的塑造 246
品牌塑造和沟通的价值贡献 247
服务营销实践8.1：麦当劳的复苏 248
互动沟通、关系沟通和品牌沟通 248
服务营销实践8.2：英国银行浪费的沟通机会 252
服务品牌的构建与沟通 253
服务营销实践8.3：英特品牌公司（Interbrand）的品牌价值排列 255
服务营销实践8.4：美国高校的品牌信息 258
服务营销实践8.5：新罕布什尔州大学学生的方法-目的链 258
服务沟通的手段 260
服务营销实践8.6：美国运通公司（Amex）授权的特许营销 265
服务营销实践8.7：时代广场上的汽车比赛 266
整合沟通 269
服务营销实践8.8：服务企业的整合广告沟通 271
本章小结 272
案例研究：维京（Virgin）移动公司——在饱和市场上通过品牌构建和沟通实现成长 274
第四部分 辅助价值流程：基于价值的服务资源管理 278
第九章 基于价值的员工、有形服务资产和技术管理 280
服务员工行为的管理 281
服务营销实践9.1：巴克莱（Barclays）集团的重组 282
服务营销实践9.2：麦当劳的培训项目 288
服务营销实践9.3：报酬驱动下的酒店管理人员的吸引与挽留 291
服务营销实践9.4：麦当劳吸引并选拔新员工 292
有形服务资产的管理 294
服务营销实践9.5：清洁作为旅馆的一个质量维度 297
服务技术管理 298
服务营销实践9.6：空迪特公司（Conduit）呼叫中心利用技术进行顾客激励和提高生产力 299
服务营销实践9.7：通过技术驱动价值 302
服务营销实践9.8：服务技术的实施问题 306
本章小结 307
案例研究1：伦敦诺沃蒂尔（Novotel London）公司通过员工投入实现服务导向 310
案例研究2：英国航空公司（British Airways）——通过自助服务亭提高价值 313
第十章 服务产能管理 316
产能管理的价值贡献 318
服务营销实践10.1：通过服务沟通来管理服务产能 319
服务需求与产能之间的缺口 320
服务产能管理的决定因素 321
服务营销实践10.2：足球赛事对购物习惯的影响 322
服务产能管理的选择 323
服务营销实践10.3：饮食服务业的需求水平分析 326
服务营销实践10.4：2006年世界杯的订票程序 332
服务营销实践10.5：德国之翼航空公司（Germanwings）与价格相关的产能管理 334
服务营销实践10.6：美国航空公司的收益管理 339
本章小结 340
案例研究：麦当劳公司的产能调整 343
第五部分 基于价值导向的服务营销的内部与外部环境 348
第十一章 服务营销与市场：市场战略、国际服务营销、服务网络与服务外包 351
市场细分战略 352
通过国际服务营销进行市场开发 354
服务营销实践11.1：France-KLM航空公司国际业务中的成本与收入 354
服务营销实践11.2：咖啡馆在瑞士的起伏 356
服务营销实践11.3：国际保险公司进军中国市场 358
服务营销实践11.4：乐购（Tesco）公司的国际化获得了成功 360
服务营销实践11.5：巨无霸指数 362
有关其他供应商的战略 363
服务外包战略 364
服务营销实践11.6：花旗银行（Citibank）的技术外包 365
服务网络战略 367
服务营销实践11.7：今年的广告代理商网络 368
服务营销实践11.8：联盟战争 370
本章小结 375
案例研究1：宜家公司（IKEA）的全球化战略 378
案例研究2：奈科特（Nexcom）的服务网络 380
第十二章 服务营销和服务企业：服务营销的实施与控制 382
服务营销实施和控制的价值贡献 383
实施服务营销：对服务企业的组织结构、系统和文化进行调整 383
服务营销实践12.1：航空业中的营销决策 387
服务营销实践12.2：路透社的服务利润责任 388
服务营销实践12.3：实施顾客价值导向时遇到的问题 393
服务营销实践12.4：投资银行的奖金文化 396
服务营销的控制：评估服务营销的价值驱动因素 397
服务营销实践12.5：百货公司的价值驱动因素 400
服务营销实践12.6：关系蓝图的应用 403
本章小结 405
案例研究：航空业的价值驱动因素 408
参考文献 410