服务营销 服务价值链的卓越管理PDF电子书下载

第一部分　基本概念：服务价值链 1

第一章　通过服务价值链管理服务过程 4

价值取胜 5

服务营销实践1.1：在许多服务行业中都存在着激烈的竞争 6

服务是一种过程 11

服务价值链 14

服务营销实践1.2：通过顾客挽留提高食品市场份额 17

服务营销实践1.3：旅游业的服务价值链 17

本章小结 21

案例研究：丽思-卡尔顿（Ritz-Carlton）酒店的价值创造 24

第二章　服务营销的价值创造：服务价值链和服务利润链 28

服务价值链与服务利润链的整合 29

顾客价值 32

服务营销实践2.1：斯堪的纳维亚银行基于顾客赢利性进行的顾客细分 36

价值驱动的顾客行为 39

服务营销实践2.2：顾客迁移分析 40

顾客如何评价服务 42

服务营销实践2.3：硬币的两个不同面 44

服务价值链的价值贡献 50

本章小结 51

案例研究1：一家英国食品杂货店的服务利润链 54

案例研究2：加拿大帝国商业银行（CIBC）的服务利润链 57

第二部分　基础价值过程：互动和关系的管理 60

第三章　顾客互动过程：顾客整合、服务接触和服务补救管理 62

服务互动所创造的价值 64

顾客整合 65

在服务接触中生产服务 67

服务营销实践3.1：游轮公司的关键事件 71

服务补救 81

服务营销实践3.2：地中海坎昆（Med Cancun）俱乐部的服务补救 85

服务营销实践3.3：零售业中成功与不成功的补救战略 88

本章小结 90

案例研究：富士通咨询公司（Fujitsu Consulting）——移动通信运营商通过服务互动创造价值 93

第四章　顾客关系过程：管理顾客获取、挽留和补救 96

顾客关系的价值贡献 97

理解顾客关系 99

服务营销实践4.1：顾客关系生命周期 102

理解并管理关系行为 105

服务营销实践4.2：乐购（Tesco）公司的会员卡 109

服务营销实践4.3：谁拥有最好的忠诚计划？ 110

服务营销实践4.4：银行顾客的转换过程 115

服务营销实践4.5：在信用卡行业中降低顾客叛逃率 120

服务营销实践4.6：不同行业中顾客关系管理的经验 121

关系质量：顾客对自己与服务供应商关系的感知 123

本章小结 125

案例研究：乐购的会员卡 128

第三部分　辅助价值过程：创造服务价值 131

第五章　界定服务价值的收益：服务产品 134

服务产品的价值贡献 135

服务营销实践5.1：核心服务驱动顾客转变 136

服务营销实践5.2：利乐公司（Tetra Pak）根据顾客价值链设计服务项目 137

服务产品的构成要素 138

服务营销实践5.3：必胜客庆祝成功地向太空递送比萨 139

服务营销实践5.4：售后服务对顾客感知的影响 146

服务营销实践5.5：核心服务和附加服务的重要性因性别而不同 147

服务营销实践5.6：立鼎世酒店（Leading Hotel）扩展服务线 150

服务产品决策 152

服务营销实践5.7：FTSE的服务创新：社会负责投资的FTSE4Good指数 154

服务营销实践5.8：空中在线 155

服务营销实践5.9：医院食品服务的服务创新 157

服务营销实践5.10：easyJet航空公司：通过外部化降低价格 165

服务营销实践5.11：金融服务企业的产品缩减 166

服务营销实践5.12：铱星公司（Iridium）的时滞 168

本章小结 169

案例研究：Recreational Equipment（REI）：世界上最优秀的商店 171

第六章　界定服务价值的成本：服务定价 174

定价的价值贡献 175

确定服务价格 177

服务营销实践6.1：英国银行对活期存款账户和支付服务的定价 180

服务营销实践6.2：为新娱乐中心定价 183

服务营销实践6.3：旅馆的多步骤综合定价 187

价格歧视的战略选择 189

服务营销实践6.4：基于会员关系的价格歧视 192

服务营销实践6.5：苏格兰皇家银行的捆绑价格 195

服务营销实践6.6：最后时刻到达的生日礼物 197

服务营销实践6.7：云达不莱梅体育俱乐部（Werder Bremen）的价格歧视 200

本章小结 201

案例研究：某澳大利亚足球俱乐部价格战略的重组 204

第七章　服务交付的价值：管理服务交付 207

服务交付的价值贡献 208

服务交付的场所 209

服务营销实践7.1：巴塞罗那市的送餐上门 210

服务营销实践7.2：移动学习取得了立足之处 212

服务营销实践7.3：把高清晰的与博物馆相同质量的艺术创作和照片展示在家里的平板电视或电脑上——全新的服务 214

服务营销实践7.4：顾客受“营销花招”的影响而光顾“媒体市场”店 217

服务营销实践7.5：某比萨连锁店的服务场所评估 220

服务交付的时效性 221

服务营销实践7.6：高速公路24小时巡逻服务的有效性 224

服务营销实践7.7：交付家具：与顾客赛跑 226

服务分销和交付的渠道 226

服务营销实践7.8：银行顾客的渠道偏好 236

服务营销实践7.9：多渠道战略的价值影响 237

服务营销实践7.10：人寿保险业中的外部渠道冲突 239

本章小结 239

案例研究：MMW公司（MPW M？venpick Wein Corporation）的多渠道战略 242

第八章 沟通服务的价值：服务沟通和品牌的塑造 246

品牌塑造和沟通的价值贡献 247

服务营销实践8.1：麦当劳的复苏 248

互动沟通、关系沟通和品牌沟通 248

服务营销实践8.2：英国银行浪费的沟通机会 252

服务品牌的构建与沟通 253

服务营销实践8.3：英特品牌公司（Interbrand）的品牌价值排列 255

服务营销实践8.4：美国高校的品牌信息 258

服务营销实践8.5：新罕布什尔州大学学生的方法-目的链 258

服务沟通的手段 260

服务营销实践8.6：美国运通公司（Amex）授权的特许营销 265

服务营销实践8.7：时代广场上的汽车比赛 266

整合沟通 269

服务营销实践8.8：服务企业的整合广告沟通 271

本章小结 272

案例研究：维京（Virgin）移动公司——在饱和市场上通过品牌构建和沟通实现成长 274

第四部分　辅助价值流程：基于价值的服务资源管理 278

第九章　基于价值的员工、有形服务资产和技术管理 280

服务员工行为的管理 281

服务营销实践9.1：巴克莱（Barclays）集团的重组 282

服务营销实践9.2：麦当劳的培训项目 288

服务营销实践9.3：报酬驱动下的酒店管理人员的吸引与挽留 291

服务营销实践9.4：麦当劳吸引并选拔新员工 292

有形服务资产的管理 294

服务营销实践9.5：清洁作为旅馆的一个质量维度 297

服务技术管理 298

服务营销实践9.6：空迪特公司（Conduit）呼叫中心利用技术进行顾客激励和提高生产力 299

服务营销实践9.7：通过技术驱动价值 302

服务营销实践9.8：服务技术的实施问题 306

本章小结 307

案例研究1：伦敦诺沃蒂尔（Novotel London）公司通过员工投入实现服务导向 310

案例研究2：英国航空公司（British Airways）——通过自助服务亭提高价值 313

第十章　服务产能管理 316

产能管理的价值贡献 318

服务营销实践10.1：通过服务沟通来管理服务产能 319

服务需求与产能之间的缺口 320

服务产能管理的决定因素 321

服务营销实践10.2：足球赛事对购物习惯的影响 322

服务产能管理的选择 323

服务营销实践10.3：饮食服务业的需求水平分析 326

服务营销实践10.4：2006年世界杯的订票程序 332

服务营销实践10.5：德国之翼航空公司（Germanwings）与价格相关的产能管理 334

服务营销实践10.6：美国航空公司的收益管理 339

本章小结 340

案例研究：麦当劳公司的产能调整 343

第五部分　基于价值导向的服务营销的内部与外部环境 348

第十一章 服务营销与市场：市场战略、国际服务营销、服务网络与服务外包 351

市场细分战略 352

通过国际服务营销进行市场开发 354

服务营销实践11.1：France-KLM航空公司国际业务中的成本与收入 354

服务营销实践11.2：咖啡馆在瑞士的起伏 356

服务营销实践11.3：国际保险公司进军中国市场 358

服务营销实践11.4：乐购（Tesco）公司的国际化获得了成功 360

服务营销实践11.5：巨无霸指数 362

有关其他供应商的战略 363

服务外包战略 364

服务营销实践11.6：花旗银行（Citibank）的技术外包 365

服务网络战略 367

服务营销实践11.7：今年的广告代理商网络 368

服务营销实践11.8：联盟战争 370

本章小结 375

案例研究1：宜家公司（IKEA）的全球化战略 378

案例研究2：奈科特（Nexcom）的服务网络 380

第十二章　服务营销和服务企业：服务营销的实施与控制 382

服务营销实施和控制的价值贡献 383

实施服务营销：对服务企业的组织结构、系统和文化进行调整 383

服务营销实践12.1：航空业中的营销决策 387

服务营销实践12.2：路透社的服务利润责任 388

服务营销实践12.3：实施顾客价值导向时遇到的问题 393

服务营销实践12.4：投资银行的奖金文化 396

服务营销的控制：评估服务营销的价值驱动因素 397

服务营销实践12.5：百货公司的价值驱动因素 400

服务营销实践12.6：关系蓝图的应用 403

本章小结 405

案例研究：航空业的价值驱动因素 408

参考文献 410