第一章 客房服务员的素质及岗位职责 1
一、客房服务人员的职业道德规范 1
二、客房服务人员的基本素质 5
三、客房服务人员的岗位职责 11
四、相关的法律、法规知识 24
第二章 客房概述 33
一、客房产品概述 33
二、客房的种类 37
三、客房的功能设计 45
四、客房设备及客房用品的配备 49
第三章 对客服务工作 63
一、对客服务的模式和特点 63
二、对客服务的内容和程序 66
三、对客服务中特殊情况的处理 81
四、客人投诉的处理 86
第四章 清洁器具和清洁剂 91
一、清洁器具 91
二、清洁剂 103
第五章 客房的清洁保养 110
一、客房清扫的准备 110
二、客房的清洁整理 117
三、客房的计划卫生 131
第六章 饭店公共区域及面层材料的清洁保养 134
一、饭店公共区域的清洁保养 134
二、地面材料的清洁保养 139
三、墙面材料的清洁保养 146
第七章 客房安全工作 150
一、客房安全概述 150
二、客房安全服务规范 154
培训机构名称、地址 167