第一章 王牌店长的角色定位店长是店铺的灵魂 2
店长的定义 2
店长的使命 2
店长的角色 3
店长的工作职责与内容 4
店长的主要工作职责 5
店长的辅助工作——企业文化的传承 7
店长应具备的能力与素质 8
素质方面 9
能力方面 10
工作态度方面 11
王牌店长的心态 12
积极乐观的心态 12
主动热情的心态 13
专业务实的心态 13
空杯学习的心态 14
老板的心态 15
店长每日工作流程及注意事项 15
店长的职业生涯规划 19
职业发展导向测试 19
设立职业生涯目标 22
如何制订职业发展规划 25
第二章 无声的导购员——店面形象管理店面的形象要素 28
店外形象 28
橱窗设计 32
店内装潢 34
卖场布局与规划 35
让顾客觉得卖场是开放的、容易进入的 35
让顾客停留更久 35
最有效的空间利用 36
营造最佳的销售气氛 36
让顾客感觉舒适 37
防盗防损 37
灯光、色彩与音乐的巧妙运用 39
营业气氛的生动化 40
商品陈列的十大技巧 42
商品陈列技术 42
陈列的十大技巧 46
商品展示的技巧 49
什么是展示 50
展示的类型 50
展示说明的注意点 51
第三章 货如轮转——高效益的商品管理订货管理 56
订货的条件 56
订货业务程序 57
订货小技巧 58
进货管理 59
进货时机 60
进货原则 60
进货前作业 62
进货流程 62
补货流程 63
接货流程 64
存货的有效控制 65
存货管理的目的 65
存货失调的后果 65
存货过剩的原因 66
有效控制存货的方法 67
高效益的商品盘点管理 69
盘点目的 69
盘点原则 70
盘点作业流程 71
盘点制度 73
商品的损耗管理 75
内部原因造成的损耗及预防对策 76
外部原因造成的损耗及防止 77
第四章 开心乐业——沟通式员工管理店员工作的安排与考核 82
店员工作的安排 84
店员绩效考核 85
店员的奖惩管理 91
奖励员工的五大准则 92
奖励店员最有效的方法 93
奖励计划中的四“不要” 96
奖励的最好方式是培训 97
惩罚与奖励的艺术 98
实施奖惩管理的注意事项 99
如何创造愉快工作的每一天 101
变领导为引导 102
将单调的工作变得有趣 102
指导员工由“厌业”到“乐业” 103
店员如何才能快乐工作 104
店员自己如何创造愉快的每一天 104
如何运用目标管理提升店铺绩效 106
如何设定绩效目标 106
确保绩效的目标管理 107
如何进行店员激励 109
如何应对人员的流失 114
人员流失原因分析 114
应对人员流失的措施 115
第五章 运筹帷幄——销售计划与策略扩大销售的途径 120
增加顾客人数 120
增加顾客购买量 123
提高商品毛利 123
如何制订销售计划 124
制订销售计划的SMART原则 124
拟订销售计划的步骤 126
销售计划内容 126
商品定价的方法 128
商品定价考虑的因素 129
商品定价的方法 129
价格调整的策略 133
削价策略 133
提价策略 135
现金与费用管理 137
建立健全的财务系统 137
现金收银管理 139
店内费用管理 141
第六章 天天热销——促销策划与实施促销的方式与优缺点分析 144
媒体广告促销 144
营业推广促销 145
公共关系促销 145
人员推销 146
促销活动计划的种类 147
年度促销计划 147
主题式促销计划 148
弥补业绩缺口的促销计划 149
对抗性促销计划 150
促销活动的实施与效果评估 153
促销活动的实施 153
促销活动的效果评估 156
第七章 真心关怀——顾客开发与管理顾客开发的途径 162
顾客的价值 162
维持老顾客，让老顾客介绍新顾客 163
电话营销 167
关联店的联合 167
大客户开发与管理 168
大客户开发 169
大客户管理 170
顾客数据库的应用与管理 170
顾客数据库的主要内容 171
顾客数据库的作用 171
如何获得顾客的资料 172
顾客数据库的应用 172
顾客数据库的管理 174
如何与顾客建立亲密关系 175
建立引导模式 175
与老顾客建立亲密关系 176
第八章 王牌之师——员工培训与团队合作新店员辅导的有效方法 180
分配工作岗位 180
岗前培训 180
做个好计划 181
员工的教育 181
在工作中训练 181
偶尔也要轻松 182
顾客类型与购买心理分析 182
不同年龄顾客的购买心理分析 182
不同性别顾客的购买心理分析 183
不同类型顾客的购买心理分析 184
不同职业顾客的购买心理分析 184
接待不同类型顾客的应对方法 185
创造让顾客满意的服务 187
顾客满意与否主要有三种情况 187
如何提高顾客满意度 188
把握好整个销售过程 190
顾客沟通与语言艺术 191
购通的三个要点 192
销售服务沟通的五大秘诀 193
如何激发店员的工作意愿 195
团队的五大要素 197
如何组建王牌团队 199
成功的工作团队的基本特征 200
团队合作能力的培养 200
获得团队成员忠诚的3R技巧 201
第一个R：奖励（Rewards） 201
第二个R：尊重（Respect） 202
第三个R：认同（Recognition） 203
如何进行团队授权 204
第九章 超越满意——顾客服务与异常情况处理顾客不满与投诉原因分析 208
为什么要处理顾客不满与投诉 208
顾客不满与投诉的原因分析 210
处理顾客投诉的流程与策略 212
有效倾听，接受批评 213
换位思考，理解同情 214
巧妙道歉，平息不满 215
调查分析，提出方案 216
执行方案，再次道歉 218
深刻检讨，总结经验 221
顾客退换货的处理办法 223
退换货制度 223
退换货流程 224
退货处理注意事项 224
偷抢骗等事件的防范和处理 225
防偷管理 226
防抢管理 228
防骗管理 229
其他突发事件的处理 229
突发事件的种类 229
突发事件处理守则 231
突发事件的处理机制 232
附录 参考答案 237