第一章 概论 1
第一节 机场旅客服务工作内容 1
第二节 旅客运输工作程序 11
第三节 机场旅客运输服务流程 14
第四节 机场旅客值机部门 17
第五节 计算机离港系统 23
第二章 航班信息手册（OAG） 28
第一节 OAG的主要内容 28
第二节 OAG航班时刻表及其相关信息 29
第三节 时差的概念及应用 36
第四节 航班订座示例 40
第三章 国际客票的使用 46
第一节 国际客票的基本知识 46
第二节 国际客票的接受、签转和更改 61
第三节 改变航程 68
第四节 有关退票和遗失客票的处理规定 104
第四章 国际旅行中的其他支付方式 108
第一节 旅费证（MCO）的使用 108
第二节 多用途票证简介 126
第三节 旅行信用卡（UATP）的使用 133
第四节 预付票款通知（PTA） 138
第五章 旅行信息手册（TIM） 148
第一节 旅行信息手册（TIM）简介 148
第二节 相关术语 149
第三节 护照 150
第四节 签证 152
第五节 卫生检疫 157
第六节 税收 161
第七节 海关 162
第八节 货币 163
第九节 小结 163
第六章 地面旅客服务 165
第一节 航班起飞前的准备 165
第二节 办理乘机手续 165
第三节 中转与到达旅客服务 172
第四节 特殊旅客服务 173
第五节 非正常情况旅客服务 184
第六节 航班不正常情况下的旅客服务 186
第七节 地面服务业务电报简介 189
第七章 航班飞机的载重与平衡 198
第一节 飞机载重平衡工作基本情况 198
第二节 飞机的重量 199
第三节 飞机最大业务载重量的计算 202
第四节 飞机配载的要求 205
第五节 飞机载重平衡的计算 207
第六节 运输业务文件 208
第七节 载重电报 209
第八节 载重表与平衡图的填制 211
第九节 计算机载重平衡系统 221
第八章 行李运输 225
第一节 行李运输的一般规定 225
第二节 两种行李系统 231
第三节 （作为行李的）小动物运送 238
第四节 不正常行李运输 238
第五节 行李运送业务电报 247
第九章 旅客运送责任与赔偿 251
第一节 航班延误时航空公司的责任 251
第二节 承运人对旅客、行李的赔偿 252
第三节 旅客运输保险 256
附录 民生人寿保险股份有限公司的《航空旅客人身意外伤害保险条款》 257