第一章 餐厅服务员的基本素质 1
一、职业道德与岗位职责 1
二、礼节礼貌基础知识 11
三、仪表、仪容、仪态 14
四、服务中的基本要求 18
五、心理素质 21
六、法律法规与规章制度 24
第二章 餐厅服务基本技能 29
一、托盘 29
二、餐巾折花 32
三、摆台 43
四、酒水服务 49
五、菜肴服务 53
六、其他服务技能 57
七、推销技巧 63
第三章 中餐服务程序及方法 68
一、零点餐厅服务 68
二、团体餐服务 74
三、中餐宴会服务 81
四、针对性服务及常见失误的处理 85
第四章 酒水知识 89
一、饮料的分类 89
二、葡萄酒 91
三、啤酒 98
四、中国黄酒 99
五、蒸馏酒 101
六、配制酒 106
七、茶 107
第五章 餐厅用具的清洁与保养 112
一、木器家具类 112
二、银器餐具类 112
三、瓷器餐具类 113
四、玻璃器皿类 114
五、餐厅布件类 114
六、餐具的消毒方法 114
第六章 营养与卫生基础知识 117
一、人体需要的营养素 117
二、几种人群的膳食特点 119
三、食品污染与预防 122
四、食物中毒与预防 123
第七章 妥善处理服务工作中的矛盾 127
一、了解抱怨客人的心理 127
二、处理客人抱怨的原则 127
三、处理客人抱怨的程序 128
四、几种常见抱怨的处理要领 130
第八章 服务卫生安全知识 132
一、餐厅服务员与餐厅环境卫生要求 132
二、饮食卫生五四制的基本内容 135
三、人身安全 135
第九章 餐饮专业英语 139
一、西餐服务常用单词 139
二、餐厅常用服务英语 145
第十章 餐饮服务知识问答 154
培训机构名称、地址 163