第五篇 管理制度 3
第一章 市场营销部管理制度 3
第二章 前厅部管理制度 15
第三章 客房部管理制度 53
第四章 餐饮部管理制度 66
第五章 康乐部管理制度 82
第六章 行政部管理制度 89
第七章 人力资源部管理制度 98
第八章 财务部管理制度 110
第九章 动力工程部管理制度 136
第十章 保安部管理制度 153
第六篇 表格管理 161
第一章 市场营销部常用表格 161
第二章 前厅部常用表格 186
第三章 客房部常用表格 237
第四章 餐饮部常用表格 268
第五章 康乐部常用表格 293
第六章 行政部常用表格 305
第七章 人力资源部常用表格 310
第八章 财务部常用表格 340
第九章 动力工程部常用表格 364
第十章 保安部常用表格 390
第七篇 信息网络 421
第一章 INTRANET基础知识 421
第二章 前台系统 426
第三章 餐饮系统 429
第四章 桑拿娱乐系统 430
第五章 会员管理系统 431
第六章 工程管理系统 432
第七章 库存系统 433
第八章 二级库及成本分析系统 435
第九章 触摸屏及PDA电子点菜系统 436
第十章 各种接口系统 438
第十一章 OA系统 440
第十二章 人事薪资系统 444
第十三章 酒店中央管理系统（集团管理） 445
第十四章 报表系统 455
第十五章 财务部电子账务管理系统 457
第十六章 保安部消防安全管理系统 461
第八篇 经营理念 467
第一章 经营理念——战略联盟 实现双赢 467
第一节 战略联盟实现双赢的经营思路 467
一、审时夺势，加速联盟 467
二、择优联合、互利共赢 469
三、迎接挑战、入市竞争 470
第二节 战略联盟，实现双赢的策略 472
一、树立品牌观念、提升品牌价值 472
二、整合内部资源，统一运行管理 473
三、创微创新运作，用智用心待客 475
第三节 战略联盟，实现双赢的经营方向 476
一、进入信息网络，增加市场份额 476
二、重视“衍生经济”，扩大联盟范围 477
三、实施资本运营，做强做大企业 478
第二章 品质理念——质量第一 注重绩效 479
一、建立质量保证体系 479
二、组织落实质量计划 481
三、做好质量培训教育 482
四、监督检查，用数据说话 484
五、质量评比与绩效挂钩 488
六、质量保证体系图及说明 495
第三章 管理理念——以人为本 造就精英 497
一、以人为本是酒店人才开发战略之本 497
二、以人为本的管理是企业文化的重要载体 502
三、人本管理是衡量先进酒店管理模式的标志 509
第四章 服务理念——感动宾客 追求卓越 517
一、宾客是酒店重要的财富 517
二、真诚是开启客人心扉的钥匙 525
三、100％顾客满意率才是卓越 532
后记 540
参考文献资料 542