第一章 饭店经营管理概述 1
引导案例 2
第一节 饭店含义和类型 2
第二节 饭店经营管理基本知识 6
第三节 饭店组织结构设计及框架 12
第四节 饭店的主要部门及领导体制 16
第五节 宾客消费需求对饭店管理的要求 20
本章小结 22
复习思考题 22
案例分析 22
实战演练 23
第二章 饭店市场营销管理 24
引导案例 25
第一节 饭店市场营销管理概述 25
第二节 饭店市场分析及目标市场定位 29
第三节 饭店销售实务 34
第四节 饭店的市场传媒活动管理 43
本章小结 47
复习思考题 47
案例分析 47
实战演练 48
第三章 饭店服务与质量管理 50
引导案例 51
第一节 饭店服务与质量管理概述 52
第二节 饭店全面质量管理 56
第三节 饭店服务质量体系 59
第四节 饭店服务质量分析方法 63
第五节 饭店顾客满意度调查与评价 67
第六节 饭店顾客忠诚度 72
本章小结 76
复习思考题 76
案例分析 76
实战演练 77
第四章 饭店计划管理与控制 78
引导案例 79
第一节 饭店计划管理概述 80
第二节 饭店计划编制方法与实施 84
第三节 饭店计划的控制 93
本章小结 96
复习思考题 96
案例分析 97
实战演练 97
第五章 饭店前厅管理 98
引导案例 99
第一节 前厅部管理概述 100
第二节 前厅部机构设置 102
第三节 前厅部对客服务运营程序和方法 106
第四节 前厅部服务质量管理 110
第五节 电脑技术在前厅部的运用 117
本章小结 122
复习思考题 122
案例分析 122
实战演练 123
第六章 饭店的客房管理 126
引导案例 127
第一节 客房部概述 127
第二节 客房部的业务分工和主要岗位职责 137
第三节 客房部的清洁卫生管理 141
第四节 客房部的常规服务管理 147
本章小结 151
复习思考题 152
案例分析 152
实战演练 153
第七章 饭店餐饮管理 154
引导案例 155
第一节 饭店餐饮经营管理概述 155
第二节 饭店餐饮部运营程序 158
第三节 饭店厨房管理 172
第四节 饭店的食品卫生管理 176
本章小结 180
复习思考题 180
案例分析 180
实战演练 181
第八章 饭店康乐项目管理 182
引导案例 183
第一节 康乐项目概述 183
第二节 饭店康乐部运营 186
第三节 康乐项目管理 190
第四节 康乐服务与人员管理 198
第五节 康乐项目定价 203
本章小结 205
复习思考题 205
案例分析 205
实战演练 206
第九章 饭店财务管理 208
引导案例 209
第一节 饭店财务管理概述 209
第二节 饭店资产管理 212
第三节 饭店营业收入和利润管理 217
第四节 饭店财务预算管理 221
第五节 饭店收银管理及控制 224
本章小结 229
复习思考题 229
案例分析 230
实战演练 230
第十章 饭店成本核算分析 232
引导案例 233
第一节 饭店成本核算概述 233
第二节 餐饮成本核算 236
第三节 饭店部门成本核算 241
第四节 饭店成本计划与控制 247
第五节 饭店成本考核、评估与审计 251
本章小结 253
复习思考题 254
案例分析 254
实战演练 255
第十一章 饭店信息与网络管理 256
引导案例 257
第一节 饭店信息管理系统 257
第二节 计算机技术在饭店管理中的应用 261
第三节 饭店网络广告管理 264
第四节 饭店网络营销管理 267
第五节 电子商务在饭店管理中的实际应用 273
本章小结 277
复习思考题 277
案例分析 277
实战演练 278
第十二章 小型现代饭店的管理 279
引导案例 280
第一节 小型现代饭店管理概述 280
第二节 信息化管理在小型现代饭店的应用 284
第三节 小型现代饭店管理运营程序 288
第四节 小型现代饭店管理发展趋势 291
本章小结 298
复习思考题 298
案例分析 299
实战演练 299
第十三章 饭店人力资源管理 301
引导案例 302
第一节 饭店人力资源管理概述 302
第二节 饭店工作分析与工作设计 307
第三节 饭店人力资源计划编制 310
第四节 饭店员工招聘与培训 313
第五节 饭店绩效考核与薪酬设计 318
本章小结 322
复习思考题 322
案例分析 322
实战演练 323
第十四章 饭店战略管理 324
引导案例 325
第一节 饭店战略管理概述 326
第二节 饭店竞争战略 331
第三节 饭店产品市场战略 333
第四节 饭店文化与CIS战略 337
第五节 饭店集团化战略和连锁式经营战略 344
本章小结 348
复习思考题 348
案例分析 348
实战演练 349
第十五章 饭店建筑与饭店设备、物资管理 350
引导案例 351
第一节 饭店建筑概述 351
第二节 饭店设备管理 355
第三节 饭店的物资管理 361
第四节 饭店安全管理 364
第五节 饭店的绿色管理 368
本章小结 370
复习思考题 370
案例分析 371
实战演练 372
附录A 旅游设施和服务标准通用符号 373
附录B 《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308—2003） 383
参考文献 404
推荐网站 404