第1章 特许经营概述 1
1.1 特许经营的起源与定义 1
1.1.1 特许经营的起源 1
1.1.2 特许经营的定义 4
1.2 特许经营的本质与类型 6
1.2.1 特许经营的本质 6
1.2.2 特许经营的类型 7
1.3 特许经营的“四化”运作原则 9
1.3.1 专业化 9
1.3.2 标准化 10
1.3.3 简单化 11
1.3.4 差异化 13
1.4 我国特许经营的现状与发展 14
1.4.1 我国特许经营的总体发展状况 14
1.4.2 我国特许经营发展的一些症结 18
1.4.3 我国特许经营的发展趋势 20
1.4.4 我国今后发展特许经营之路 21
1.4.5 我国特许经营企业持续健康发展的基本条件 23
1.4.6 我国特许经营的前景展望 24
思考与练习 24
第2章 特许经营的经营分析 25
2.1 特许经营的经营优势分析 25
2.1.1 特许经营对特许人的优势 26
2.1.2 特许经营对受许人的优势 28
2.1.3 特许经营对社会的优势 31
2.2 特许经营的经营劣势分析 31
2.2.1 特许经营对特许人的劣势 32
2.2.2 特许经营对受许人的劣势 33
2.3 特许经营成功的时机 35
2.3.1 特许经营机会的多样性 36
2.3.2 特许经营成功的要素 36
2.3.3 发展特许经营的时机 37
2.3.4 发展特许经营的重点 38
思考与练习 40
第3章 特许经营的竞争优势分析 41
3.1 特许经营的契约理念与分工协作精神 41
3.1.1 特许经营的契约理念 41
3.1.2 特许经营的专业分工理论 44
3.1.3 特许经营的协作理论 45
3.2 特许经营的规模经济分析 48
3.2.1 规模经济理论 48
3.2.2 特许经营的规模经济 50
3.2.3 特许经营的规模经营优势 51
3.2.4 特许经营的规模经济利用 52
3.3 特许经营的交易成本分析 54
3.3.1 特许经营的交易费用理论 54
3.3.2 特许经营的交易费用优势 54
3.4 特许经营的产权理论分析 55
3.4.1 产权理论 55
3.4.2 特许经营的产权安排 55
3.5 特许经营的信息经济学分析 57
3.5.1 信息决策与不确定性 57
3.5.2 特许经营对生产不确定性的作用 57
3.6 特许经营的法律法规支持 58
3.7 特许经营的产业集群化 59
思考与练习 60
第4章 特许经营家族企业的治理 61
4.1 特许经营家族企业的国内外研究现状 62
4.1.1 特许经营家族企业的国外研究现状 62
4.1.2 特许经营家族企业的国内研究现状 64
4.2 我国特许经营家族企业的特征与优劣势分析 66
4.2.1 我国特许经营家族企业的特征 66
4.2.2 我国特许经营家族企业的优势与劣势分析 67
4.3 我国特许经营家族企业治理问题的分析 69
4.3.1 我国特许经营家族企业面临的治理问题 70
4.3.2 我国特许经营家族企业内部治理结构的构建原则 72
4.3.3 我国特许经营家族企业治理模式的构建 73
4.4 我国特许经营家族企业公司治理的现实选择 76
4.4.1 我国特许经营企业产权结构的分析 77
4.4.2 我国特许经营家族企业内部治理机制的选择 78
4.4.3 我国特许经营家族企业的经理薪酬计划 80
4.4.4 我国特许经营家族企业的内部控制 82
思考与练习 83
第5章 特许经营体系的构建 84
5.1 特许经营体系构建的可行性分析 85
5.1.1 特许人应具备的条件 85
5.1.2 特许人应考虑的实际问题 86
5.1.3 特许经营的市场调研 89
5.1.4 特许经营的可行性分析 90
5.2 特许经营总部的构建 93
5.2.1 特许经营总部的组织结构 94
5.2.2 特许经营总部的职能规范 95
5.2.3 特许经营总部的制度构建 97
5.2.4 特许经营运营体系的构建 98
5.3 样板店与特许权组合设计 99
5.3.1 样板店的建立 99
5.3.2 单店运营管理体系的构建 102
5.3.3 特许权组合设计 105
5.3.4 特许费用的确定与设计 108
5.4 特许经营运营手册的编写 111
5.4.1 特许经营手册的类型 111
5.4.2 特许经营手册编写的原则 112
5.4.3 特许经营市场计划书的编写 113
5.4.4 特许经营操作手册的编写指南 115
思考与练习 116
第6章 特许经营体系的推广与督导 117
6.1 特许经营体系的推广 117
6.1.1 特许经营体系推广的步骤与策略 117
6.1.2 特许经营推广规划的制定 118
6.1.3 特许经营体系推广的培训 119
6.1.4 特许经营体系推广的组织与实施 120
6.2 特许经营的备案与信息披露 121
6.2.1 特许经营的备案 121
6.2.2 特许经营的信息披露 123
6.3 加盟商的招募与选择 126
6.3.1 特许经营招募手册的编写 126
6.3.2 特许经营合同的编写 128
6.3.3 受许人的遴选 129
6.3.4 与受许人的谈判 130
6.3.4 加盟商的培训 133
6.4 特许经营体系的督导 134
6.4.1 特许经营督导体系的建立 134
6.4.2 特许经营加盟店的开业支持 136
6.4.3 特许经营督导体系的运营 137
6.4.4 特许经营的客户关系管理 138
思考与练习 139
第7章 受许人的加盟选择 140
7.1 潜在受许人的分析 140
7.1.1 潜在受许人的定位分析 140
7.1.2 受许人的基本权利 143
7.1.3 受许人的义务 144
7.2 加盟特许经营系统的选择与评估 145
7.2.1 加盟特许经营系统的选择 145
7.2.2 受许人对特许人的评估 146
7.2.3 受许人对产品和市场的评估 149
7.2.4 受许人对特许经营体系的市场调研 150
7.3 受许人加盟的程序与加盟店管理 153
7.3.1 受许人购买特许经营权的基本程序与步骤 153
7.3.2 如何购买国外特许经营权 154
7.3.3 潜在受许人申请加盟的程序 155
7.3.4 接受特许人的培训与筹资开业 156
7.3.5 受许人的具体管理工作 157
7.4 受许人与特许人关系的分析 157
7.4.1 特许人与受许人的关系 157
7.4.2 特许人和受许人之间存在的主要问题 158
7.4.3 特许经营中的支持与控制 160
7.4.4 特许经营中的沟通 161
思考与练习 162
第8章 特许经营门店的运营管理 163
8.1 特许经营的开店策略 163
8.1.1 特许经营店铺的布局原则与开发计划 163
8.1.2 特许经营店铺经营网点的选择 166
8.1.3 考察商圈的GIS技术 169
8.1.4 特许经营店铺的开设过程 170
8.2 开店企划与店铺模式选择 171
8.2.1 各种类型单店的特点 171
8.2.2 门店运营管理的目标与标准 172
8.2.3 完整培训系统的建立 176
8.3 单店运营管理 177
8.3.1 单店员工的招聘与考核 177
8.3.2 单店顾客的开发与维护 178
8.4 门店经营指标的分析 179
8.4.1 门店经营目标的评价 179
8.4.2 门店经营绩效的评估 180
8.4.3 门店经营绩效的评估指标 181
8.4.4 门店的自我诊断评估办法 184
8.4.5 门店经营绩效的改善 186
思考与练习 187
第9章 特许经营总部的职能管理 188
9.1 特许经营的组织管理 188
9.1.1 特许经营企业组织结构设计的要求 189
9.1.2 特许经营企业组织结构的类型 189
9.2 特许经营的品牌管理 190
9.2.1 品牌的含义和作用 191
9.2.2 特许经营企业品牌战略的内容 191
9.2.3 特许经营企业的品牌定位运作 192
9.3 特许经营的质量管理 194
9.3.1 质量概述 194
9.3.2 质量管理 195
9.3.3 特许经营的全面质量管理 195
9.4 特许经营的客户服务管理 196
9.4.1 加盟商服务管理规划 196
9.4.2 加盟商信息库的建立与加盟商服务分层的实施 197
9.4.3 对区域加盟商的成功服务 198
9.5 特许经营的法律与法规服务 199
9.5.1 特许经营的法律服务 199
9.5.2 特许经营的知识产权 200
9.6 特许经营的国际化 204
9.6.1 拓展国际业务的理由、条件与影响因素 204
9.6.2 特许经营国际化的措施 206
9.7 特许经营企业的技术创新 207
9.7.1 企业技术创新概述 207
9.7.2 特许经营企业技术创新的主要类型 209
思考与练习 209
第10章 特许经营企业的人力资源管理 211
10.1 特许经营企业人力资源管理概述 211
10.1.1 特许经营企业人力资源管理的基本概念 211
10.1.2 特许经营企业人力资源管理的任务、内容与作用 212
10.2 特许经营企业的工作分析与岗位设计 214
10.2.1 特许经营企业的工作分析 214
10.2.2 特许经营企业的岗位设计 217
10.3 特许经营企业的招聘与录用 218
10.3.1 特许经营企业的招聘计划 218
10.3.2 特许经营企业员工的招聘与录用 219
10.4 特许经营企业的培训与开发 221
10.4.1 特许经营企业培训的原则 221
10.4.2 特许经营企业培训的种类与考核 222
10.5 特许经营企业的绩效考评与薪酬管理 224
10.5.1 特许经营企业的绩效考评 224
10.5.2 特许经营企业的薪酬管理 225
思考与练习 227
第11章 特许经营企业的市场营销管理 228
11.1 市场营销管理概述 228
11.1.1 市场与市场营销 228
11.1.2 市场营销在特许经营企业管理中的作用 230
11.1.3 顾客满意 230
11.1.4 市场细分 232
11.1.5 目标市场选择 233
11.2 特许经营企业的市场营销组合策略 234
11.2.1 特许经营企业的产品策略 234
11.2.2 特许经营企业的价格策略 236
11.2.3 特许经营企业的促销策略 237
11.2.4 特许经营企业的销售渠道策略 238
11.3 特许经营企业的促销方式与促销策略 239
11.3.1 特许经营企业的促销方式 239
11.3.2 特许经营企业的促销策略 243
11.4 特许经营企业促销活动的实施 245
11.4.1 特许经营企业的促销作业流程 245
11.4.2 特许经营企业促销方案实施的要点 246
11.4.3 特许经营企业促销合作的洽谈 247
思考与练习 249
第12章 特许经营企业的财务管理 250
12.1 企业财务管理概述 250
12.1.1 企业财务管理的基本任务与财务活动 251
12.1.2 企业财务管理的作用 252
12.1.3 企业财务管理的目标 252
12.1.4 企业财务管理的原则 253
12.1.5 企业财务管理的基本环节 254
12.2 特许经营企业财务管理概述 256
12.2.1 特许经营企业财务管理的特点 256
12.2.2 特许经营企业财务管理的方法 257
12.2.3 特许经营企业财务管理的内容 257
12.3 特许经营企业财务管理的策略 260
12.3.1 加强特许经营企业财务管理的方法 260
12.3.2 加强特许经营企业财务管理的途径 261
12.4 特许经营企业的财务报告与财务分析 262
12.4.1 特许经营企业的财务报告 262
12.4.2 特许经营企业的财务分析 263
思考与练习 266
第13章 特许经营企业的物流管理 267
13.1 特许经营企业物流管理概述 267
13.1.1 物流的定义与作用 267
13.1.2 物流的价值与目标 268
13.2 特许经营企业的采购管理 271
13.2.1 采购的定义与作用 271
13.2.2 特许经营企业的采购管理原则 271
13.2.3 特许经营企业的采购计划与采购流程 273
13.3 特许经营企业的仓储管理 274
13.3.1 仓储管理概述 274
13.3.2 特许经营企业的仓库作业管理 275
13.3.3 库存 277
13.4 特许经营企业的包装与流通加工 278
13.4.1 包装 278
13.4.2 流通加工 279
13.5 特许经营企业的运输管理 280
13.5.1 运输的地位 281
13.5.2 运输的合理化 281
13.6 特许经营企业的配送管理 282
13.6.1 配送的含义 282
13.6.2 配送的功能 282
13.6.3 配送的意义与作用 283
13.6.4 配送作业的实际操作 283
13.6.5 实现配送作业合理化的基本途径 284
13.7 特许物流配送中心 285
13.7.1 配送中心的含义与作用 285
13.7.2 特许物流配送中心的类型 286
13.7.3 特许物流配送中心的作业流程 287
13.7.4 特许物流配送中心的管理 288
思考与练习 289
第14章 特许经营企业的管理信息系统 290
14.1 管理信息系统概述 290
14.1.1 信息与信息系统 290
14.1.2 管理信息系统 292
14.2 管理信息系统的开发 293
14.2.1 管理信息系统开发概述 293
14.2.2 事务处理系统 295
14.3 特许经营企业管理信息系统概述 297
14.3.1 特许经营企业管理信息系统的含义 297
14.3.2 特许经营企业管理信息系统的构成 298
14.3.3 特许经营企业的电子订货系统 299
14.3.4 特许经营企业的销售时点管理系统 300
14.3.5 特许经营企业的决策支持系统 302
14.3.6 特许经营企业的客户关系管理系统 303
14.3.7 特许经营企业的供应链管理系统 304
14.4 特许经营信息技术 305
14.4.1 射频识别技术 305
14.4.2 电子数据交换技术 307
14.4.3 全球定位系统 307
思考与练习 308
第15章 特许经营企业的战略管理 310
15.1 战略管理概述 311
15.1.1 战略管理的益处 311
15.1.2 进行有效战略管理的准则 311
15.1.3 战略管理过程中容易出现的错误 312
15.2 特许经营企业战略管理概述 313
15.2.1 特许经营企业战略的内容 313
15.2.2 特许经营战略体系 314
15.2.3 特许经营企业战略运作的特点 315
15.2.4 特许经营战略的制定 316
15.2.5 特许经营战略的实施与控制 317
15.2.6 特许经营企业经营战略运作的过程 318
15.2.7 特许经营企业总体战略的类型 319
15.3 特许经营企业的市场战略 320
15.3.1 特许经营环境的分析 320
15.3.2 特许经营企业的经营目标 321
15.3.3 特许经营企业的市场细分 323
15.3.4 特许经营企业的市场定位 324
15.4 特许经营企业的主要职能战略 325
15.4.1 特许经营企业的运营战略 325
15.4.2 特许经营企业的市场扩张战略 326
15.4.3 特许经营企业的商品战略 330
15.4.4 特许经营企业的品牌战略 331
思考与练习 333
第16章 特许经营企业的文化塑造 334
16.1 企业文化概述 334
16.1.1 企业文化的理解 334
16.1.2 企业文化的构成 335
16.1.3 企业文化的基本功能 336
16.1.4 企业文化的整合功能 338
16.1.5 企业文化的传播 339
16.2 企业家与企业文化 340
16.2.1 企业家在企业文化建设中的作用 340
16.2.2 企业文化与企业家的相互作用 341
16.3 企业形象与企业理念设计 343
16.3.1 CI策划的原则 343
16.3.2 企业文化精神层设计——MI策划 346
16.4 企业制度设计 347
16.4.1 企业制度体系的内容 347
16.4.2 企业制度的设计原则 348
16.4.3 工作制度设计 350
16.4.4 建立责任制度的注意事项 354
16.4.5 员工行为规范设计 354
16.5 企业文化物质层设计——Ⅵ策划 357
16.5.1 企业文化与Ⅵ塑造 357
16.5.2 创意原则 359
思考与练习 360
参考文献 361