第一章 服务导论 1
第一节 服务概念及其理论 4
第二节现代服务学及其研究内容 8
复习思考题 11
案例分析 11
第二章 服务分类 12
第一节 服务分类及其原则 15
第二节 服务分类的基本方法 17
第三节 服务学分类 22
复习思考题 23
案例分析 23
第三章 服务产业 25
第一节 服务企业及其特征 26
第二节 服务产业及其分类 29
第三节 服务产业发展态势 34
复习思考题 35
案例分析 35
第四章 服务市场 37
第一节 服务市场概述 38
第二节 服务市场细分与定位 40
第三节 服务市场进入决策 50
复习思考题 55
案例分析 56
第五章 服务组织 58
第一节 服务组织概述 59
第二节 服务组织转型、诊断和再造 67
第三节 服务组织战略决策 77
复习思考题 90
案例分析 91
第六章 服务运营 93
第一节 服务运营概述 94
第二节 服务包 107
第三节 服务营销 117
复习思考题 132
案例分析 132
第七章 服务流程 134
第一节 服务流程概述 135
第二节 服务流程再造与优化 149
第三节 服务流程管理和控制 161
复习思考题 179
案例分析 180
第八章 服务质量 182
第一节 服务质量概述 183
第二节 服务质量开发 186
第三节 服务质量补救 193
第四节 服务质量评估 204
复习思考题 214
案例分析 215
第九章 服务系统 217
第一节 服务系统概述 218
第二节 服务信息系统 225
第三节 排队服务系统 230
第四节 服务递交系统 237
复习思考题 250
案例分析 250
第十章 服务发展态势 252
第一节 供应链服务 252
第二节 绿色服务 259
第三节 网络服务 263
第四节 知识服务 269
第五节 世界级服务 275
复习思考题 283
案例分析 283
参考文献 285
附录 287