导论 1
第一部分 战略：着眼未来的软实力第一章 竞争有国界吗？ 4
引子：鲶鱼效应 4
世界是平的 5
中国向西，服务向东 7
第二章 服务可以照搬西方吗？ 14
引子：一个天堂，两条不同的路 14
文化即土壤 15
文化即烙印 16
文化即偏好 18
文化即文明 19
第三章 战略性服务：从服务结构说起 25
引子：服务是距离消费者心灵最近的地方 25
服务战略：不只是付出，更多的是收获 26
服务创新：五维度模型 30
服务执行：通畅、高效 36
金钥匙：服务专家 48
第二部分 价值：顾客价值理论 53
引子：最后的竞争—价值 53
第一章 中国式服务创造出软价值 55
超越顾客满意 59
把“顾客忠诚”写进字典 66
创建顾客信息管理系统 67
赢在人心与口碑 70
第二章 顾客价值变迁 76
营销3.0时代 78
发现顾客价值 79
服务软价值实现顾客忠诚 82
第三部分 软实力：核心资产理论引子：当思维成习惯定式 89
第一章 突破服务边界 90
思路决定出路 95
扩大服务半径 100
第二章 管理创新 100
承诺：永不放弃 107
管理有维度：360°服务 115
第三章 向对手学习 115
发现利润区 116
学会倾听 119
抬头看路 122
第四部分 文化：服务营销本质 129
引子：服务营销的本质是文化营销 129
第一章 最后的营销 131
服务文化——通往21世纪的阶梯 132
服务文化——企业文化的同心圆点 133
服务文化——软化消费者 134
第二章 文化是品牌的核心 139
品牌是顾客的价值取向 140
文化是品牌制胜的精髓 142
第三章 文化经营 145
文化定位 150
文化传奇 152
文化特质 153
第五部分 环境：经营服务特质 159
引子：服务无定式 159
第一章 给予是快乐 160
态度决定一切 161
快乐的角度 162
灵动沟通 164
第二章 快乐服务与服务快乐 166
微笑与微笑服务 167
从“心”开始 168
替客人做到 170
从平凡到卓越 171
第三章 贴身管家无缝式服务 175
兼当客人的“业务助理” 176
特殊客独享私密感受 178
第四章 一天有25个小时 180
突破服务障碍，互动的全天候服务 181
网上服务全天候 183
第五章 没有定制的服务 185
传统与现代 185
变化的风向标 186
没有惊喜就没有满意 189
第六章 家是服务软环境的最高境界 191
和谐如家 192
享受服务 195
供需期待 197
第七章 服务细节是最大筹码 200
真诚与重视 201
100-1=0 205
尽善尽美 209
服务无止境 212
零缺点 214
附录 你也会有的体验：创新中国式服务——苏州新城花园酒店集团华红兵：再次邂逅苏州 新城花园酒店 222
追踪溯源——迈向白金五星级酒店 223
金钥匙服务：读懂顾客、读懂价值 224
服务与顾客一样特别 229