第壹课 一些入门的观念 3
01.什么是冲突？ 3
02.有点不相信，解决冲突的技艺还需要专门学习？ 6
03.冲突原因：资源不足 10
04.冲突原因：界限不清 13
05.冲突原因：寻租 16
06.冲突原因：笨 18
07.重视普范技能的学习 20
08.谈判的定义：谈判不是说服 23
09.谈判的定义：我们相互需要 25
10.谈判的定义：谈判？调解？仲裁？ 27
11.非诉讼纠纷解决（Alternative Dispute Resolution） 29
12.小结Ⅰ：冲突解决的门槛观念 31
第贰课 谈判开场与基础博弈 37
13.谈判的开场：目的（Purpose） 37
14.谈判的开场：产品（Product） 40
15.谈判的开场：人（Person） 42
16.谈判的开场：程序（Process） 45
17.一个游戏：Learn by doing 48
18.以牙还牙（Tit-for-Tat Strategy） 53
19.小结Ⅱ：谈判的开场与博弈论 57
第叁课 谈判的结构要素：ICON模型 61
20.冲突的七个要素 61
21.利益（Interest）不等于立场（一） 64
22.利益（Interest）不等于立场（二） 67
23.小结Ⅲ：冲突中最重要的要素 70
24.发现利益的工具：听力三角 72
25.提问：区别两种问题 74
26.提问的隐喻 78
27.纵向提问 80
28.横向提问 83
29.听是天生的，但聆听不是 86
30.积极聆听是什么？ 89
31.听觉正念 91
32.积极聆听的效力 94
33.倾听需求（Listen to the Needs） 97
34.当我们在强调听：耳顺之“听” 99
35.小结Ⅳ：方法，还是方法论？ 102
36.反馈的方法：逐字重复（Parroting／Word by Word） 105
37.反馈的方法：同义转述（Paraphrasing） 107
38.反馈的方法：资讯整合（Summary） 109
39.反馈的方法：意义形塑（Reframe） 112
40.让我们再说说“意义形塑” 114
41.小结Ⅴ：理解语言的通透触感 118
42.信息优势：听力三角的功利作用 120
43.小结Ⅵ：充分理解 123
44.理解选项（Options） 125
45.创造选项的技术：利益分类 128
46.创造选项的氛围：平权讨论 131
47.创造选项的习惯：Yes，and（是的，而且） 134
48.三种说服的原力 137
49.规范影响力 140
50.标准，客观标准 143
51.替代方案（Alternative）是什么？ 146
52.找到自己的最佳替代方案（BATNA） 148
53.谈判准备列表 152
54.小结Ⅶ：ICON模型 154
第肆课 冲突风格测试 159
55.理查·谢尔的冲突风格量表 159
56.五种类型的人 165
57.五种类型的事 168
58.小结Ⅷ：谈判不是妥协的艺术，而是双赢的方法 170
第伍课 情绪管理与沟通品质 175
59.情绪管理（一）：典型的争吵 175
60.情绪控制（二）：阅读表情 178
61.情绪控制（三）：细察自己 181
62.情绪管理（四）：我们为什么会发飙？ 184
63.情绪控制（五）：创造时间间隙（Buy Some time） 187
64.小结Ⅸ：情绪管理与控制 189
65.关心内容，也关心氛围 191
66.关键对话的能量准备 193
67.好印象的来源：Appreciation 196
68.好印象的来源：Affiliation 199
69.好印象的来源：Autonomy 202
70.小结Ⅹ：《影响力》作者西奥迪尼对于成功说服因素的总结 205
71.区分事实和观点（偏好） 207
72.从态度到事实（一） 209
73.从态度到事实（二） 212
74.参照话语 215
75.小结Ⅺ：概念与经验如何剥离与区别 217
第陆课 关系维持与有效承诺 221
76.关系（一）：谈判，因为我们相互需要 221
77.关系（二）：人是人，问题是问题 225
78.承诺（一）：期待一致 230
79.承诺（二）：认知和谐 233
80.承诺（三）：让多数人见证 236
81.小结Ⅻ：冲突解决中的认知失调 239
第柒课 学而时习与全书归纳 245
82.子曰：立体学习观 245
83.怎样才算学会？ 249
84.我们一起来总结：全书关键要点梳理（一） 253
85.全书核心概念梳理（二） 256
86.全书核心概念梳理（三） 259
87.从经验到理论：为什么仅仅“接地气”的经验是不足够的？ 261
88.延伸阅读的建议：推荐书单 264
89.继续学习的建议：从谈判到调解 267
90.写给家长：校园霸凌，如何与学校沟通？ 270
91.写给医生：医患冲突，如何与患者对话？ 275
92.写给邻里之间：楼上夜半歌声，如何友善解决？ 282
93.写给教师：会闹的孩子如何管理？ 286
94.结语：谈判及冲突解决，是一种与世界相遇的正确方式！ 290
参考文献 293