第一章 概述 1
第一条 服务区管理的概念 1
第二条 服务区管理的主要任务 1
第三条 服务区管理的内容 2
第四条 服务区管理应遵循的原则 2
第二章 组织机构及职责 3
第五条 管理机构 3
第六条 主任岗位职责 3
第七条 副主任主任助理岗位职责 4
第八条 主任助理岗位职责 5
第九条 管理员岗位职责 5
第十条 财务主管会计岗位职责 6
第十一条 财务记账会计岗位职责 7
第十二条 餐饮部经理岗位职责 7
第十三条 餐饮部副经理岗位职责 8
第十四条 厨师长岗位职责 9
第十五条 厨房间各组岗位职责 9
第十六条 餐厅服务员领班岗位职责 10
第十七条 餐厅服务员岗位职责 10
第十八条 餐厅收银员岗位职责 11
第十九条 餐厅核算员岗位职责 11
第二十条 百货部经理岗位职责 12
第二十一条 百货部营业员岗位职责 12
第二十二条 百货部核算员岗位职责 13
第二十三条 汽修厂负责人岗位职责 13
第二十四条 加油站站长岗位职责 14
第二十五条 加油站计量员岗位职责 14
第二十六条 加油工岗位职责 15
第二十七条 加油站收银员岗位职责 16
第二十八条 加油站安全员岗位职责 16
第二十九条 加油站核算员岗位职责 17
第三十条 保安人员岗位职责 17
第三十一条 保洁人员岗位职责 18
第三十二条 驾驶员岗位职责 18
第三十三条 锅炉工岗位职责 19
第三十四条 水、电工岗位职责 19
第三十五条 采购员岗位职责 20
第三十六条 仓库保管员岗位职责 20
第三十七条 书刊营业员岗位职责 21
第三十八条 绿化维护员岗位职责 22
第三章 服务区的人事管理 23
第一节 用工管理 23
第三十九条 用工的原则 23
第四十条 招聘的办法 24
第四十一条 用工条件 26
第四十二条 员工的招聘及解聘 27
第四十三条 员工的岗前培训 28
第四十四条 员工着装管理规定 29
第四十五条 用工工资支付 29
第二节 劳动纪律管理 30
第四十六条 请、销假 30
第四十七条 事假 31
第四十八条 病假 32
第四十九条 年公休假 34
第五十条 婚、丧假 34
第五十一条 产假 35
第五十二条 迟到、早退、旷工 36
第五十三条 工作月报表制度 37
第四章 服务区的财务管理 39
第一节 内部财务管理 39
第五十四条 会计管理 52
第五十五条 财务计划管理 52
第五十六条 资金管理 53
第五十七条 仓库管理 55
第五十八条 票证使用及管理 56
第二节 物价管理 57
第五十九条 物价管理规定 57
第三节 增收节支管理 59
第六十条 重要意义 59
第六十一条 增产途径 59
第六十二条 节支措施 60
第五章 服务区的设备管理 61
第一节 资产管理 61
第六十三条 资产的管理 61
第六十四条 固定资产的档案登记 61
第六十五条 资产管理的内容及分类 62
第六十六条 资产的添置及使用 63
第六十七条 资产的报损 63
第六十八条 资产的维护及修理 64
第二节 设备管理 65
第六十九条 设备房屋管理组织领导及重要性 65
第七十条 设备房屋管理制度 65
第七十一条 设备的使用维护 68
第七十二条 车辆使用原则和范围 69
第七十三条 车辆证照、档案管理及随车工具附件管理 70
第七十四条 驾驶员管理 71
第七十五条 车辆加油、保修管理 73
第七十六条 车辆事故处理 75
第六章 服务区的安全生产管理 85
第七十七条 组织体系 85
第七十八条 安全生产规则 85
第七十九条 供水供电管理 86
第八十条 安全防范措施 87
第八十一条 安保防范措施 88
第八十二条 安全培训和演练 89
第八十三条 安全防范预案 89
第八十四条 保安人员交接班 97
第八十五条 消防设施的管理 97
第八十六条 车辆安全管理 97
第八十七条 服务区特种车辆停放规定 98
第八十八条 危险品车辆的停放及管理 99
第八十九条 安全管理表格 99
第七章 服务区的文明创建工作管理 123
第一节 服务区文明服务的要求 123
第九十条 文明服务总则 123
第九十一条 文明创建管理规范 124
第九十二条 文明创建宣传 129
第九十三条 文明服务承诺 129
第九十四条 文明服务监督保障 130
第九十五条 廉洁自律 130
第九十六条 各岗位文明服务规范标准 130
第九十七条 服务区文明用语语库及服务忌语 143
第二节 服务区文明服务千分制考核标准 150
第九十八条 服务区千分制考核评比办法 150
第九十九条 综合审批表 160
第一百条 经营业绩考核表 161
第一百零一条 创建宣传、服务承诺、监督考核 162
第一百零二条 工作纪律、文明服务、商品管理、质量管理考核 163
第一百零三条 环境卫生 164
第一百零四条 队伍建设 166
第一百零五条 安全生产 167
第三节 服务区环境的管理 169
第一百零六条 环境卫生管理 169
第一百零七条 环境卫生清洁 170
第一百零八条 环境卫生标准 172
第一百零九条 绿化管理及污水排放 172
第一百一十条 公厕卫生管理 173
第一百一十一条 公厕清洁 174
第一百一十二条 公厕管理标准 175
第一百一十三条 内务卫生管理 175
第一百一十四条 附则 176
第四节 服务区档案、台账管理 176
第一百一十五条 档案管理的必要性 176
第一百一十六条 档案的收集 177
第一百一十七条 档案的整理 177
第一百一十八条 档案的保管 178
第一百一十九条 服务区台账设置目录 178
第五节 服务区投诉处理的管理 181
第一百二十条 服务区服务质量投诉管理办法 181
第八章 服务区经营活动的管理 184
第一节 餐饮经营业务管理 184
第一百二十一条 冷菜岗位工作程序 184
第一百二十二条 切配岗位工作程序 185
第一百二十三条 点心岗位工作程序 186
第一百二十四条 炉灶岗位工作程序 186
第一百二十五条 物资采购及进出库的操作规定 187
第一百二十六条 中餐零点服务程序及标准 188
第一百二十七条 快餐服务程序及标准 190
第一百二十八条 团队服务程序及标准 191
第一百二十九条 宴会服务程序及标准 192
第一百三十条 小厅服务程序及标准 194
第一百三十一条 中、晚值班服务程序及标准 196
第一百三十二条 厨房值班交接班制度 196
第一百三十三条 餐饮部卫生职责 197
第一百三十四条 餐饮部卫生责任人职责 197
第一百三十五条 餐饮部兼职卫生员职责 197
第一百三十六条 炉灶间卫生 198
第一百三十七条 切配卫生 198
第一百三十八条 洗碗筷及消毒间卫生 199
第一百三十九条 冰箱、冰库卫生 199
第一百四十条 食品库卫生 200
第一百四十一条 蒸煮间卫生 200
第一百四十二条 烧烤间卫生 200
第一百四十三条 粗加工场卫生 201
第一百四十四条 冷菜间卫生 201
第一百四十五条 环境卫生 202
第一百四十六条 体检卫生 202
第一百四十七条 食品卫生 202
第一百四十八条 餐厅纪律 203
第一百四十九条 厨房纪律 203
第一百五十条 员工纪律 204
第一百五十一条 餐饮物价规定 204
第二节 百货经营业务管理 205
第一百五十二条 岗位设置 205
第一百五十三条 岗位责任制 205
第一百五十四条 商品的采购 210
第一百五十五条 商品的保障 211
第一百五十六条 服务区商品（食品）管理细则 212
第一百五十七条 服务区库房（食品）管理细则 214
第一百五十八条 服务区商品、食品、报损管理细则 215
第一百五十九条 商品内部流通 215
第一百六十条 商品采购及内部流通的监督 223
第一百六十一条 商品价格管理 224
第一百六十二条 商品规章制度 225
第一百六十三条 营业员规章制度 225
第三节 书报经营业务管理 234
第一百六十四条 书刊的采购 234
第一百六十五条 书刊的价格管理 234
第一百六十六条 书刊的监督、检查 235
第四节 加油经营业务管理 236
第一百六十七条 员工必读 236
第一百六十八条 加油站生产作业程序 239
第一百六十九条 加油站文明用语50句 242
第一百七十条 加油站现场规范管理 244
第一百七十一条 接卸油操作规程 247
第一百七十二条 加油站交接班管理制度 248
第一百七十三条 加油站值班制度 248
第一百七十四条 加油站物品定置规定 249
第一百七十五条 油品回流管理制度 249
第一百七十六条 加油站商品盘点制度 250
第一百七十七条 定点加油制度 251
第一百七十八条 加油站计质量管理制度 251
第一百七十九条 加油站安全管理制度 252
第一百八十条 加油站设备管理制度 253
第一百八十一条 设备管理“四定”制度 254
第一百八十二条 消防器材管理制度 255
第一百八十三条 安全防火目标责任书 255
第一百八十四条 加油站管理考评办法 255
第一百八十五条 加油站管理考评细则 257
第一百八十六条 加油站综合考评细则 263
第一百八十七条 员工行为标准 270
第一百八十八条 员工自律十条 271
第一百八十九条 检查制度 272
第五节 汽车修理业务管理 273
第一百九十条 营业管理 273
第一百九十一条 服务质量管理 274
第一百九十二条 生产管理 275
第一百九十三条 技术管理 279
第一百九十四条 质量检验 279
第一百九十五条 汽修质量管理 282
第一百九十六条 汽车维修合同实施细则 284
第一百九十七条 附则 288
第六节 新项目开发业务的管理 293
第一百九十八条 品牌开发管理制度 293
第七节 日常经营管理的会议制度 295
第一百九十九条 办公会议 295
第二百条 工作周会 296
第二百零一条 部门会 296
第二百零二条 班前班后会 296
第二百零三条 安全例会 297
第二百零四条 业务会议 297
第二百零五条 政工会 298
第二百零六条 党、团、工会活动 298
第九章 附录 300
附录一：中华人民共和国公司法 300
附录二：中华人民共和国招标投标法 342
附录三：中华人民共和国价格法 354
附录四：中华人民共和国广告法 362
附录五：中华人民共和国合同法 370
附录六：中华人民共和国食品卫生法 424
附录七：中华人民共和国劳动法 435
附录八：公共场所卫生管理条例 450
附录九：江苏省服务价格管理规定 454
附录十：江苏省市场商品质量监督试行办法 460
附录十一：江苏京沪高速公路有限公司服务区（ ）经营工作经济责任合同 463
附录十二：服务区招工简章 468
附录十三：京沪公司招工人员登记表 471