第1部分 服务营销概论 3
第1章 服务导论 3
引言 4
1.1 什么是服务 5
1.2 服务感受的分解：服务生产模型 8
1.3 为什么要研究服务 11
1.4 服务革命：观念的变化 15
第2章 商品与服务之间的基本差异 22
引言 23
2.1 无形性：所有独特差异的源泉 24
2.2 不可分离性 27
2.3 变异性 33
2.4 易损失性 35
第3章 服务行业概论 44
引言 45
3.1 什么是服务经济 46
3.2 服务分类法：服务产业能相互学习什么 50
3.3 服务经济增长：主要影响和忧虑 54
3.4 服务业成功的关键因素 59
第4章 服务营销中的消费者决策过程 63
引言 64
4.1 消费者的决策过程：概论 66
4.2 对于服务的特殊考虑 71
第5章 服务营销中的伦理问题 82
引言 84
5.1 什么是伦理 84
5.2 服务营销中道德欺诈的机会 85
5.3 伦理决策的制定方法 88
5.4 道德冲突问题 90
5.5 影响伦理决策制定的因素 93
5.6 道德欺诈的影响 97
5.7 对伦理决策制定的控制 97
第2部分 服务战略：管理服务感受 105
第6章 服务提交过程 105
引言 107
6.1 运作竞争力的阶段 107
6.2 营销和运作：平衡是关键 110
6.3 在完美世界中，服务公司是高效率的 113
6.4 把效率模型应用于服务公司 114
6.5 制订行动计划的艺术 119
第7章 服务的定价 131
引言 133
7.1 价值的感受 133
7.2 服务定价的特殊考虑 134
7.3 新的服务定价战略 148
第8章 发展服务的沟通组合 153
引言 155
8.1 开发沟通的战略：基础 155
8.2 沟通组合与消费者行为的关系 161
8.3 服务沟通组合中的特殊问题 163
8.4 发展服务沟通的一般准则 167
8.5 专业性服务提供者的特别考虑 169
8.6 专业人员的沟通要点 171
第9章 管理公司的物证 176
引言 178
9.1 物证的战略作用 178
9.2 发展服务主干模型 182
9.3 创造服务氛围的特殊策略 187
9.4 高接触服务公司相对于低接触服务公司在设计上的考虑 193
第10章 人员问题：对服务人员的管理 198
引言 200
10.1 接待人员的重要性 200
10.2 作为跨边界人员的服务人员 202
10.3 服务公司人力资源的重要性 206
10.4 把各种手段结合起来使用 213
第11章 人员问题：对服务消费者的管理 218
引言 219
11.1 对顾客参与的管理 220
11.2 对消费者等待的管理 223
11.3 对不合作顾客的管理 226
11.4 客户关系管理：导论 229
第3部分 评价和改进服务提交系统 237
第12章 定义和度量顾客的满意度 237
引言 239
12.1 顾客满意的重要性 239
12.2 什么是顾客满意或不满意 240
12.3 顾客满意的利益 241
12.4 顾客满意度的度量 243
12.5 理解顾客的满意度评价 245
12.6 做顾客满意度调查值得吗 248
12.7 顾客满意：好到什么程度才足够 249
12.8 顾客满意可以转化为顾客保留吗 251
12.9 顾客满意：更细致的研究 253
第13章 服务质量的定义和度量 261
引言 263
13.1 什么是服务质量 263
13.2 商品和服务之间在质量方面的差异 264
13.3 诊断服务质量失误的差距 264
13.4 服务质量的度量：SERVQUAL 269
13.5 服务质量信息系统 277
第14章 服务失误与补救策略 283
引言 285
14.1 服务失误的类型 285
14.2 顾客的抱怨行为 288
14.3 服务补救的艺术 291
14.4 对补救努力的评价：感受到的合理性 294
14.5 服务失误和改进分析：饭店业中的一个实例 294
第15章 顾客的保留 306
引言 307
15.1 什么是顾客保留 308
15.2 保留顾客的利益 312
15.3 保留顾客的策略 314
15.4 新兴的顾客保留计划 318
15.5 流失管理 323
第16章 紧密配合：创造一个无缝隙的服务公司 331
引言 332
16.1 服务公司内营销的历史缺陷 334
16.2 摆脱部门化和职能化：服务公司的三层模型 337
16.3 通过文化变革建立服务逻辑 343
16.4 与无缝隙性有关的战术问题：进行服务审计 347
第4部分 案例 355
案例1 Emmy和Maddy的第一次服务经历 355
案例2 管理服务经历：“警方向Mile High球迷施放催泪瓦斯” 362
案例3 纽约城市植物园 364
案例4 航空公司试图在竞争中“跨上一步” 372
案例5 Jim Bakker和PTL 375
案例6 独辟蹊径的创新服务 377
案例7 亚洲的威斯汀酒店：全球性分布 379
案例8 “骄傲的赞助商……” 384
案例9 电子银行服务：高技术，低接触 395
案例10 O'Keefe联合咨询公司 399
案例11 乘客所引起的混乱 409
案例12 测量顾客满意：联邦快递的方法 411
案例13 Roscoe无损检测公司 413
案例14 航空公司是这样经营的吗 420
案例15 眼镜店 424
案例16 Primula Parkroyal旅馆：对于转变的定位和管理 435