服务营销精要概念、策略和案例 第3版PDF电子书下载

第1部分 服务营销概论 3

第1章 服务导论 3

引言 4

1.1 什么是服务 5

1.2 服务感受的分解：服务生产模型 8

1.3 为什么要研究服务 11

1.4 服务革命：观念的变化 15

第2章 商品与服务之间的基本差异 22

引言 23

2.1 无形性：所有独特差异的源泉 24

2.2 不可分离性 27

2.3 变异性 33

2.4 易损失性 35

第3章 服务行业概论 44

引言 45

3.1 什么是服务经济 46

3.2 服务分类法：服务产业能相互学习什么 50

3.3 服务经济增长：主要影响和忧虑 54

3.4 服务业成功的关键因素 59

第4章 服务营销中的消费者决策过程 63

引言 64

4.1 消费者的决策过程：概论 66

4.2 对于服务的特殊考虑 71

第5章 服务营销中的伦理问题 82

引言 84

5.1 什么是伦理 84

5.2 服务营销中道德欺诈的机会 85

5.3 伦理决策的制定方法 88

5.4 道德冲突问题 90

5.5 影响伦理决策制定的因素 93

5.6 道德欺诈的影响 97

5.7 对伦理决策制定的控制 97

第2部分 服务战略：管理服务感受 105

第6章 服务提交过程 105

引言 107

6.1 运作竞争力的阶段 107

6.2 营销和运作：平衡是关键 110

6.3 在完美世界中，服务公司是高效率的 113

6.4 把效率模型应用于服务公司 114

6.5 制订行动计划的艺术 119

第7章 服务的定价 131

引言 133

7.1 价值的感受 133

7.2 服务定价的特殊考虑 134

7.3 新的服务定价战略 148

第8章 发展服务的沟通组合 153

引言 155

8.1 开发沟通的战略：基础 155

8.2 沟通组合与消费者行为的关系 161

8.3 服务沟通组合中的特殊问题 163

8.4 发展服务沟通的一般准则 167

8.5 专业性服务提供者的特别考虑 169

8.6 专业人员的沟通要点 171

第9章 管理公司的物证 176

引言 178

9.1 物证的战略作用 178

9.2 发展服务主干模型 182

9.3 创造服务氛围的特殊策略 187

9.4 高接触服务公司相对于低接触服务公司在设计上的考虑 193

第10章 人员问题：对服务人员的管理 198

引言 200

10.1 接待人员的重要性 200

10.2 作为跨边界人员的服务人员 202

10.3 服务公司人力资源的重要性 206

10.4 把各种手段结合起来使用 213

第11章 人员问题：对服务消费者的管理 218

引言 219

11.1 对顾客参与的管理 220

11.2 对消费者等待的管理 223

11.3 对不合作顾客的管理 226

11.4 客户关系管理：导论 229

第3部分 评价和改进服务提交系统 237

第12章 定义和度量顾客的满意度 237

引言 239

12.1 顾客满意的重要性 239

12.2 什么是顾客满意或不满意 240

12.3 顾客满意的利益 241

12.4 顾客满意度的度量 243

12.5 理解顾客的满意度评价 245

12.6 做顾客满意度调查值得吗 248

12.7 顾客满意：好到什么程度才足够 249

12.8 顾客满意可以转化为顾客保留吗 251

12.9 顾客满意：更细致的研究 253

第13章 服务质量的定义和度量 261

引言 263

13.1 什么是服务质量 263

13.2 商品和服务之间在质量方面的差异 264

13.3 诊断服务质量失误的差距 264

13.4 服务质量的度量：SERVQUAL 269

13.5 服务质量信息系统 277

第14章 服务失误与补救策略 283

引言 285

14.1 服务失误的类型 285

14.2 顾客的抱怨行为 288

14.3 服务补救的艺术 291

14.4 对补救努力的评价：感受到的合理性 294

14.5 服务失误和改进分析：饭店业中的一个实例 294

第15章 顾客的保留 306

引言 307

15.1 什么是顾客保留 308

15.2 保留顾客的利益 312

15.3 保留顾客的策略 314

15.4 新兴的顾客保留计划 318

15.5 流失管理 323

第16章 紧密配合：创造一个无缝隙的服务公司 331

引言 332

16.1 服务公司内营销的历史缺陷 334

16.2 摆脱部门化和职能化：服务公司的三层模型 337

16.3 通过文化变革建立服务逻辑 343

16.4 与无缝隙性有关的战术问题：进行服务审计 347

第4部分 案例 355

案例1 Emmy和Maddy的第一次服务经历 355

案例2 管理服务经历：“警方向Mile High球迷施放催泪瓦斯” 362

案例3 纽约城市植物园 364

案例4 航空公司试图在竞争中“跨上一步” 372

案例5 Jim Bakker和PTL 375

案例6 独辟蹊径的创新服务 377

案例7 亚洲的威斯汀酒店：全球性分布 379

案例8 “骄傲的赞助商……” 384

案例9 电子银行服务：高技术，低接触 395

案例10 O'Keefe联合咨询公司 399

案例11 乘客所引起的混乱 409

案例12 测量顾客满意：联邦快递的方法 411

案例13 Roscoe无损检测公司 413

案例14 航空公司是这样经营的吗 420

案例15 眼镜店 424

案例16 Primula Parkroyal旅馆：对于转变的定位和管理 435