第1章 危机管理概说 1
内容提要 2
1.1危机的定义与特征 2
1.2危机管理的定义职能及原则 10
案例直击：南京冠生园“陈馅月饼”事件 16
复习思考题 19
第2章 危机前：危机的预警 20
内容提要 21
2.1问题管理与危机预警 22
2.2危机的预警 29
案例直击：聚焦蒙牛特仑苏OMP事件 39
复习思考题 42
第3章 危机中：危机的处理 43
内容提要 44
3.1危机处理的原则 44
3.2危机控制的策略 48
案例直击：肯德基苏丹红事件 57
复习思考题 61
第4章 危机后：危机的恢复 62
内容提要 63
4.1危机恢复管理的界定 63
4.2危机恢复管理的中心任务 67
4.3危机恢复管理的基本原则与策略 83
案例直击：康师傅的诚信危机 90
复习思考题 92
第5章 危机利益相关者概说 93
内容提要 94
5.1什么是利益相关者 94
5.2危机利益相关者的分类 101
案例直击：三鹿奶粉引爆中国乳业危机 111
复习思考题 117
第6章 危机利益相关者细分 118
内容提要 119
6.1危机利益相关者——消费者 119
6.2危机利益相关者——政府 130
6.3危机利益相关者——媒体 136
案例直击：刘翔退赛——飞人之痛，企业之痛 149
复习思考题 152
第7章 因特网与危机管理 153
内容提要 154
7.1因特网概说 154
7.2因特网危机 161
7.3因特网在危机管理中的作用 164
案例直击：百度的2008之痛 169
复习思考题 172
第8章 危机管理中的组织领导战略 173
内容提要 174
8.1危机管理的组织领导体系 174
8.2危机管理组织领导系统的组织模式 186
案例直击：俄罗斯公共危机管理组织体系 193
复习思考题 196
第9章 危机管理中的人力资源战略 197
内容提要 198
9.1危机管理人员的甄选 198
9.2危机管理中人力资源的培养 204
案例直击：东航的尴尬——祸起萧墙 210
复习思考题 213
第10章 危机管理中的决策与评估 214
内容提要 215
10.1危机管理中的决策 215
10.2危机管理中的评估 229
案例直击：恒源祥——牺牲美誉度，追求知名度 233
复习思考题 236
第11章 危机管理中的沟通管理 237
内容提要 238
11. 1沟通管理 238
11.2危机管理沟通实务 246
案例直击：森马：误解了个性的意义 258
复习思考题 261
第12章 危机管理中的信息管理 262
内容提要 263
12.1危机中的信息管理机制 263
12.2危机信息管理实务 271
案例直击：2008，万科很受伤 277
复习思考题 281
附录A中华人民共和国突发事件应对法 282
附录B华盛顿特区危机管理组织体系 295
参考文献 300