第一单元 认识工作部门及岗位 1
模块一 客房服务员的工作描述 1
模块二 客房部常识 3
模块三 客房的基本类型及设备用品的配置 8
第二单元 客房接待服务 17
模块一 对客服务的模式 17
模块二 客房接待服务基本环节 18
模块三 客人住店期间的服务工作 26
模块四 特殊情况的处理 39
第三单元 客房清洁工作 46
模块一 常用清洁用具及清洁剂 46
模块二 客房清扫前的准备工作 60
模块三 客房日常清扫及整理 66
模块四 客房的消毒及虫害的控制 92
模块五 客房的计划卫生 100
模块六 公共区域的清洁卫生 104
模块七 客房家具设备的维护保养 108
模块八 面层材料的清洁保养 111
第四单元 会议服务 121
模块一 “会”的基本服务 121
模块二 一般会议服务 126
模块三 会见服务 132
模块四 会谈服务 136
模块五 签字仪式服务 139
第五单元 客房安全保卫工作 143
模块一 客房安全设施设备的配置及功能 143
模块二 防火常识 145
模块三 其他安全事故的处理和预防 151
第六单元 客房服务相关知识 154
模块一 礼节礼貌 154
模块二 礼仪习俗常识 159
附录 165
参考文献 173