Section One唇枪舌剑 1
第一篇 谈判程序与技巧 1
1．寒暄小叙 1
2．言归正传 1
3．明确问题 1
4．暂且到此 2
5．午餐休息 2
6．恢复谈判 2
7．完成谈判 2
8．意见一致 3
9．意见相左 3
10．部分同意 3
11．暂无定论 3
12．谈判建议 4
13．折中办法 4
14．妥协让步 4
15．单方让步 4
16．球踢对方 5
17．威胁施压 5
18．强硬路线 5
19．抢占先机 5
20．我行我素 6
21．提出要求 6
22．无能为力 6
23．强烈抗议 7
24．据理力争 7
25．应对失控 7
26．达成谅解 7
27．商定仲裁 8
28．草拟合同 8
29．条款质询 8
30．保留条款 9
31．签订合同 9
32．合作回顾 9
33．合作展望 10
第二篇 贸易洽谈 11
34．建立贸易联系 11
35．公司介绍 11
36．资信状况 11
37．老字号 12
38．业务范围 12
39．介绍销售情况 12
40．介绍发展趋势 12
41．感兴趣与否 13
42．询盘 13
43．报价方式 13
44．发实盘 14
45．发虚盘（以最后确认为准） 14
46．发虚盘（以货未售出为准） 14
47．发虚盘（以先售为准） 14
48．发虚盘（如有变化不另行通知） 15
49．发盘有效期 15
50．商品品质 15
51．品质证书 16
52．商品数量 16
53．试订量 16
54．购一次装运数量 16
55．最少订量 17
56．最大订量 17
57．追加订量 17
58．认为价格过高 18
59．不能脱离质量谈价格 18
60．要求减价 18
61．小让步大交易 18
62．买得越多价格越低 19
63．拒绝降价 19
64．触底反弹 19
65．要求其他补偿 20
66．同意降价 20
67．各让一半 21
68．卖方调高价格 21
69．洽谈佣金 21
70．洽谈折扣 21
71．浮动折扣 22
72．电汇付款 22
73．凭单付现 22
74．提前付款 23
75．信用证付款 23
76．信用证有效期 23
77．信用证开证日期 24
78．托收付款（承兑交单） 24
79．托收付款（付款交单） 24
80．一半信用证一半付款交单50％ 25
81．60％光票信用证40％即期付款交单 25
82．分期付款 25
83．结算货币 26
84．包装 26
85．防潮／防水包装 26
86．防震包装 26
87．包装数量 27
88．野蛮装卸 27
89．运输标志（唛头） 27
90．航空运输 28
91．海洋运输 28
92．铁路运输 28
93．公路运输 28
94．集装箱运输 29
95．20英尺标准箱 29
96．多式联运 29
97．联运的弊端 30
98．商定交货日期 30
99．积压订单 30
100．即装 31
101．分批装运 31
102．一批装运 31
103．分三批等额装运 31
104．装货港 32
105．卸货港 32
106．任意目的港 32
107．租船 33
108．订舱 33
109．同意转船 33
110．拒绝转船 34
111．装运须知 34
112．装运通知 34
113．船运公司 34
114．运输费用 35
115．保险险别 35
116．投保 35
117．商品检验 36
118．无条件接受 36
119．有条件接受 36
120．拒绝 37
121．交易达成 37
122．订货 38
123．无货可供 38
124．可供替代品 38
125．开立信用证 38
126．开证要求 39
127．催开信用证 39
128．信用证展期 39
129．修改信用证 40
130．提前装运 40
131．催促装运 40
132．缮制单据 40
133．索款 41
134．付款 41
135．催付 41
136．包装不当 42
137．货物有损毁 42
138．货物错发 43
139．质量低劣 43
140．与样品不符 43
141．短交 44
142．超交 44
143．迟交 44
144．要求索赔 45
145．同意赔偿 45
146．折价或换货 45
147．退款 46
148．弥补短交数量 46
149．拒绝赔偿 46
150．证据不足 47
151．查后再定 47
152．与保险方交涉 47
153．责任在船方 48
第三篇 代理谈判 49
154．物色代理 49
155．接受代理聘请 49
156．申请为代理 49
157．同意代理申请 49
158．拒绝代理申请 50
159．有条件同意代理申请 50
160．代理的优势 50
161．代理的年销售额／量 51
162．代理区域 51
163．代理的促销计划 51
164．代理的佣金 52
165．对代理的要求 52
166．签订代理协议 52
167．终止代理协议 53
168．续签代理协议 53
169．代理协议的履行情况 53
170．经销与代理的区别 53
171．独家代理谈判 54
第四篇 其他谈判 55
172．招标投标 55
173．投标担保 55
174．投标优势 55
175．中标 56
176．淘汰出局 56
177．合并 56
178．收购 57
179．投资环境介绍 57
180．投资总额 57
181．合资双方出资比例 58
182．合资双方职责 58
183．违约条款 58
184．董事会构成 59
185．技术转让 59
186．发明与专有技术 60
187．技术转让费 60
188．持续无偿提供新技术 61
189．补偿贸易 61
190．加工装配贸易 62
191．培养本国人员 62
192．商讨培训日期 63
193．特许加盟 63
194．商标谈判 64
195．代工 64
Section Two运筹帷幄 65
第五篇 公共关系 65
196．办公室赴约 65
197．赴约迟到 65
198．无约造访 65
199．询问造访事由 66
200．提供咖啡 66
201．提供茶品 66
202．红茶 66
203．茉莉花茶 67
204．提供其他软饮料 67
205．宴请 67
206．邀请参加自助餐 67
207．邀请参加鸡尾酒会 68
208．欢迎宴致辞 68
209．答谢宴致辞 68
210．干杯 68
211．上头 69
212．海量 69
213．饮食喜好 69
214．喜好甜食 69
215．素食主义者 70
216．点菜 70
217．就餐服务 70
218．餐巾纸 70
219．催促上菜 71
220．付账 71
221．一起结账与分开结账 71
222．卡拉OK 71
223．打网球 72
224．不讲客套 72
225．品评食物 72
226．道谢告辞 73
227．有他事要办 73
228．邀请观光旅游 73
229．“一揽子”旅游 73
230．购物 74
231．讲价 74
232．礼品赠送 74
第六篇 市场营销 75
233．营销艺术 75
234．营销哲学 75
235．讲求诚信 75
236．产品畅销 75
237．产品滞销 76
238．正值旺季 76
239．正值淡季 76
240．行情看涨 76
241．行情看跌 77
242．供不应求 77
243．供过于求 77
244．市场调研 77
245．市场份额（国内与国外） 78
246．市场份额（产量与销售量） 78
247．开发新市场 78
248．强化现有市场 79
249．市场细分 79
250．设定目标市场 79
251．市场定位 79
252．营销目标 80
253．不折不扣地执行 80
254．销售实绩良好 80
255．销售实绩不佳 80
256．产品策略 81
257．广告策略 81
258．广告媒体 81
259．广告设计 82
260．价格策略（低价进入） 82
261．价格策略（隐瞒对手） 83
262．价格策略（维持低价） 83
263．价格策略（高价） 83
264．促销策略 84
265．免费宣传 84
266．促销失败 84
267．商品宣传册上的错误 85
268．海报与传单 85
269．客户联系详情 85
270．销售助理 86
271．包装策略 86
272．分销渠道 87
273．零售 87
274．批发 87
275．条形码 87
276．条形码控制库存 88
277．品牌建设 88
278．产品小规模试投放 88
279．产品全国投放 89
280．产品生命周期 89
第七篇 客户服务 90
281．客服的重要性 90
282．用脚投票 90
283．客服原则 90
284．永远说“是” 91
285．客户的抱怨 91
286．抱怨等待 91
287．寻找负责人 91
288．诚挚道歉 92
289．一劳永逸 92
290．保证解决问题 92
291．处理办法 92
292．客户满意 93
293．超越期望 93
294．提供服务 93
295．客户忠实 94
296．培育忠实客户 94
297．客户反馈 94
298．客户群 95
299．客户参与 95
300．产品召回 95
第八篇 商务会议 97
301．安排会议时间 97
302．推迟会议 97
303．会议改期 97
304．取消会议 97
305．准备会议室 98
306．准备投影仪 98
307．准备计算机 98
308．准备纸笔 98
309．准备发言稿 99
310．制作幻灯片 99
311．提前到会 99
312．代替开会 100
313．法定人数 100
314．实际到会人数 100
315．开会点名 100
316．不点名批评 101
317．迟到罚款 101
318．请勿吸烟 101
319．不许接电话 101
320．积极参与 102
321．保密要求 102
322．通知开会 102
323．通知手段 102
324．布告板 103
325．宣布开会 103
326．开场白 103
327．宣布会议目的 104
328．安排会议主持人 104
329．会议纪要 104
330．会议计时员 104
331．下发会议纪要 105
332．制定会议议程 105
333．宣布会议议程 105
334．长话短说 106
335．会议拖后 106
336．离题 106
337．继续讨论 106
338．打断 107
339．邀请发言 107
340．发言 107
341．图表辅助发言 107
342．财务主管发言 108
343．结束发言 108
344．发言时提问 108
345．发言结束后提问 109
346．立即回答提问 109
347．稍后回答提问 109
348．不能回答提问 109
349．模棱两可 110
350．对发言的肯定 110
351．对发言的委婉批评 110
352．对发言的否定 110
353．整顿会场秩序 110
354．不要打岔 111
355．各就各位 111
356．动议 111
357．附议 111
358．建议投票表决 112
359．一致通过 112
360．以多数赞成通过 112
361．平局 112
362．决定性一票 113
363．否决 113
364．总结性发言 113
365．会间休息 113
366．暂不休息 114
367．结束会间休息 114
368．结束会议 114
369．董事会 114
370．全体会议 115
371．临时会议 115
372．紧急会议 115
373．电话会议 115
374．讨论职务任免会 116
375．项目进展会 116
376．新闻发布会 116
第九篇 商务电话 118
377．致电找人 118
378．两个史密斯 118
379．被致电人本人接听 118
380．方便接听 118
381．不便接听 119
382．正在开车 119
383．电话电量不足 119
384．致电时间不妥时 119
385．接线员转接 120
386．转分机 120
387．转回总机 120
388．线路忙 120
389．断线 120
390．无人接听 121
391．系统故障 121
392．内线与外线 121
393．对方付费电话 122
394．被致电人不在 122
395．被致电人在接另一个电话 122
396．被致电人在待客 122
397．稍候再拨 123
398．事情不急 123
399．事情紧急 123
400．要求留言 123
401．记录留言 124
402．说明打电话原因 124
403．听不清 124
404．信号弱 125
405．听不懂 125
406．转换线路 125
407．打错电话 125
408．核对号码 126
409．提供协助 126
410．电话要求约见 126
411．电话订立约见时间 126
412．约见时间不便 127
413．提供其他约见时间 127
414．电话更改约定 127
415．电话取消约见 127
416．电话报喜 128
417．电话报忧 128
418．结束电话 128
第十篇 战略战术 129
419．经营方略 129
420．组织结构 129
421．世界500强 129
422．敢冒风险 130
423．成功经验 130
424．失败教训 130
425．高瞻远瞩 130
426．多元化经营 131
427．危机意识 131
428．企业文化 131
429．企业社会责任 132
430．环保意识 132
431．应对记者 132
432．盈利 133
433．亏损 133
434．分析经济形势 133
435．规范化市场 133
436．知己知彼 134
437．SWOT分析 134
438．面对问题 134
439．降价决策 134
440．提高生产力 135
441．摆脱困境 135
442．制定计划 135
443．付诸行动 136
444．公文手续 136
445．并购 136
446．开设分支机构 136
447．寻求支持 137
448．外包 137
449．战略伙伴 137
450．双赢 138
451．筹措资金 138
452．缩减开支 138
453．库存管理 138
454．库存盘点 139
455．物流管理 139
456．资产管理 139
457．知识产权 139
458．专利 140
459．商业机密 140
460．工业间谍 140
461．资本性投资 141
462．财务管理 141
463．财务会计与管理会计 141
464．资产负债表 142
465．风险资本 142
466．股票与投资 142
467．投资回报 142
468．投资组合 143
469．对外投资 143
470．金融期货 144
471．人力资源管理 144
472．员工招聘 144
473．内部招聘 145
474．实习生 145
475．激励机制 145
476．工作满意度 146
477．人性化管理 146
478．人才流失 146
479．激励与奖励 146
480．物质奖励 147
481．创造性 147
482．激励创造性 147
483．经理人的作用 148
484．经理人的素质 148
485．管理层次 148
486．总裁与董事长 149
487．人员周转率 149
488．供应商管理 150
489．时间管理 150
490．项目管理 150
491．项目人选 150
492．购买写字间 151
493．寻租写字间 151
494．购置办公设备 151
第十一篇 职场拾贝 153
495．打卡考勤 153
496．上下班 153
497．迟到 153
498．弹性工作制 153
499．加班 154
500．加班费 154
501．补休 154
502．朝九晚五一族 155
503．请假 155
504．请假单 155
505．诊断书 155
506．通勤 156
507．步行上班 156
508．合车上班 156
509．通勤班机 156
510．搭车 157
511．远程办公 157
512．出差 157
513．差旅费 158
514．旅程表 158
515．报销 158
516．闲话生活 159
517．八卦新闻 159
518．公开的秘密 159
519．谈论同事 159
520．阿谀奉承者 160
521．有计算头脑 160
522．谈论上司 160
523．曾有摩擦 160
524．谈论工作 161
525．谈论公司 161
526．谈成功 161
527．工作压力 162
528．职场着装 162
529．薪酬待遇 162
530．医疗保险 162
531．社会保险 163
532．安家费 163
533．带薪假期 163
534．假期轮值表 163
535．试用期 164
536．要求加薪 164
537．拒绝加薪要求 164
538．获得加薪 165
539．年终奖金 165
540．要求提升 165
541．毛遂自荐 165
542．拒绝提升要求 166
543．获得提拔 166
544．年度考评 166
545．人事调动 167
546．接任 167
547．跳槽 167
548．辞职 167
549．猎头公司 168
550．辞职通知 168
551．炒鱿鱼 168
552．帮忙 168
553．帮不上忙 169
554．鼓励 169
555．建议 169
556．致谢 169
557．道歉 169
558．提醒 170
559．表彰 170
560．批评的艺术 170
561．消极批评 171
562．职场冲突 171
563．表达不满 171
564．接发传真 172
565．信件处理 172
566．电脑操作 172
567．文件存档 172
568．办公用品 173
569．共进午餐 173
570．外卖 173
571．公司活动 173
572．公益活动 174
573．退休告别 174
574．初来乍到 174
575．迎接新人 175
576．入职培训 175
577．自我介绍 175
578．说曹操曹操到 175
第十二篇 面试集锦 177
579．工作经验 177
580．介绍自己 177
581．个人经历 177
582．学科好恶 178
583．大学时代 178
584．性格特征 178
585．自我评价 179
586．优点和缺点 179
587．生活态度 179
588．个人能力 180
589．资格证书 180
590．英语水平 180
591．毕业论文 180
592．对工作的看法 181
593．第一份工作 181
594．目标职位 181
595．是否了解职位 182
596．全职与兼职 182
597．职位空缺 182
598．对公司感兴趣的原因 182
599．职业规划 182
600．离职原因（愿做大池塘的小鱼） 183
601．离职原因（缺乏挑战性） 183
602．离职原因（薪水太低） 183
603．离职原因（专业不对口） 184
604．离职原因（对发展前途堪忧） 184
605．申请其他公司 184
606．偏爱小公司 184
607．被拒原因 185
608．谈薪水 185
609．考验后再做定夺 185
610．起薪多少无所谓 186
611．考虑所提供的最高薪水 186
612．能否团队工作 186
613．何时可以上岗 186
614．为竞争对手工作 187
615．询问福利待遇 187
616．五险一金 187
617．福利政策 188
618．询问合同期 188
619．询问其他待遇 188
620．特别提供 188
621．联系方式 189
622．决定 189
623．接受 189
624．拒绝 189
625．求职关键 190
626．求职准备 190
627．错误表现 190
628．对求职者的忠告 191
第十三篇 商务文化 192
629．避讳私事 192
630．开门见山 192
631．直呼其名 192
632．不用名字作称呼 192
633．重视职称 193
634．独特的礼品 193
635．昂贵的礼品 193
636．艺术性强的礼品 193
637．讲究包装 194
638．避讳“4” 194
639．礼物因职位而异 194
640．当场打开礼物 195
641．不要送刀具 195
642．各有所好 195
643．对文化敏感 195
644．调整管理方式 196
645．管理风格转型 196
646．商标名称 196
647．终身雇佣制 197
648．年功序列制 197
649．家长制 197
650．出此下策 198
651．夫妻店 198
652．复杂的官僚体制 198
653．谨慎说“不” 199
654．不要拒绝饮料 199
655．丢面子 199
656．避免三角形 199
657．“是”的意思 200
658．合同的作用 200
659．谈判方式 200
660．语言选择 201
661．不谈私事的寒暄 201
662．人际关系比生意重要 201
663．口头承诺 202
664．怀疑权威 202
665．看重坦率 202
666．进攻型销售手段 203
667．年纪资历 203
668．看重先例 203
669．幽默感 203
670．主动告辞 204
671．名片的学问 204
672．逻辑错误 204
673．不爱冒险 205
674．严守规则 205
675．不易妥协 205
676．漫长的决策过程 205
677．不为花言巧语所动 206
678．轻敲桌面 206
679．午间停业睡觉 206
680．看样成交 206
681．黑色鞋子 207
682．打断示真诚 207
683．等级制度 207
Section Three身临其境 208
第十四篇 在银行 208
684．账户种类 208
685．开立储蓄账户 208
686．开立活期支票账户 208
687．对账单 208
688．存款 209
689．提前支取 209
690．到期未取 209
691．自动转存 209
692．存外币 210
693．取款 210
694．查询余额 210
695．核实账款 210
696．利率和利息 211
697．开具支票 211
698．兑现支票 211
699．书写金额 212
700．购买旅行支票 212
701．兑现旅行支票 212
702．丢失旅行支票 212
703．兑换货币 213
704．电汇、信汇与票汇 213
705．汇出汇款 214
706．汇入汇款 214
707．兑现汇票 214
708．取消汇票 215
709．存折挂失 215
710．信用卡挂失 215
711．转账 216
712．清户 216
713．透支 216
714．贴现 217
715．租用保险箱 217
716．没收假钞 217
717．开立信用证 217
718．改证事宜 218
719．索要空白开证申请表 218
720．光票托收 218
721．跟单托收 219
722．房屋抵押贷款 219
723．首付款 220
724．信用度 220
725．担保人 220
726．房产证 221
727．私人贷款 221
728．应收账款贷款 221
729．银行卡 222
730．年费减免 222
731．吞卡 222
732．咨询服务 223
733．金融创新 223
734．A股与B股 223
第十五篇 在工厂 224
735．邀请参观 224
736．要求参观 224
737．访客登记 224
738．带领参观 224
739．关于仓库 225
740．工厂历史 225
741．即时供货 225
742．员工编制 225
743．倒班 226
744．工厂能耗 226
745．研发创新 226
746．参观装配线 226
747．参观生产线 227
748．佩戴安全帽 227
749．生产能力 227
750．满负荷运作 227
751．工厂扩建 228
752．生产线计算机化 228
753．质量控制 228
754．全员质量管理 229
755．六西格玛质量要求 229
756．不合格率 229
757．报废率 229
758．产品安全控制 230
759．生产安全控制 230
760．预防性维护 230
761．参观陈列室 230
762．观后感言 231
第十六篇 在海关 232
763．办理清关手续 232
764．健康证明表 232
765．入境卡 232
766．出行身份 232
767．出行目的 233
768．半公半玩 233
769．过境客 233
770．停留时间 233
771．海关申报 234
772．外币申报 234
773．无申报 234
774．开包检查 234
775．充公 235
776．违禁品 235
777．漏报 235
778．私人物品清关 235
779．两台相机的申报 236
780．礼品清关 236
781．其他物品清关 236
782．缴税 237
783．税款与发票 237
784．免税 237
785．免税额度 237
786．通关完毕 238
第十七篇 在酒店 239
787．酒店预订 239
788．书面预订确认书 239
789．单人间与双人间 239
790．套房 239
791．海景套房 240
792．会议室 240
793．客房物理状况 240
794．预订一空 240
795．客房价格 241
796．房间价格折扣 241
797．价格涵盖的服务 241
798．团体预订 241
799．取消预订 242
800．拿回订金 242
801．办理入住手续 242
802．缴纳押金 243
803．房卡 243
804．客房服务 243
805．唤醒服务 243
806．洗衣服务 244
807．早餐服务 244
808．整理床铺 244
809．夜床服务 244
810．保险柜 245
811．抱怨服务质量 245
812．中巴车服务 245
813．叫车服务 245
814．办理退房手续 246
815．解释费用 246
816．公司账户结账 246
817．延住一晚 246
818．提前离开 247
819．餐饮娱乐服务 247
第十八篇 交易会 248
820．现成展台与空置展台 248
821．展台布置 248
822．交换展台 248
823．更换展位 248
824．分割展位 249
825．宣传品置放 249
826．彩排 249
827．准备就绪 249
828．翻译服务 250
829．轮流值班 250
830．展会须知 250
831．关于展品 251
832．关于参展商 251
833．关于主办方 251
834．展会作用 251
835．热情接待 252
836．产品介绍 252
837．新产品推介 252
838．介绍替代品 253
839．索要商品资料 253
840．索要样品 253
841．定制 254
842．保证 254
843．售后服务 254
844．7日内调换 254
845．退款 255
846．超过保证期 255
847．销售单据 255
848．索要名片 255
849．把握商机 256
850．展会成果 256
第十九篇 乘坐航班 257
851．预订机票 257
852．往返票 257
853．航班客满 257
854．等候退票 257
855．询问票价 258
856．打折机票 258
857．起飞时间／抵达时间 258
858．头等舱／经济舱／商务舱 258
859．直达航班 259
860．中途经停 259
861．航班延误 259
862．改签机票 259
863．取消航班 260
864．再确认机票 260
865．行李服务 260
866．旅行套餐服务 261
867．办理登机手续 261
868．行李重量限制 261
869．行李超重 262
870．行李托运 262
871．行李领取 262
872．行李牌 262
873．安全检查 263
874．危险品没收 263
875．靠窗的座位 263
876．靠近过道的座位 263
877．座位选择 264
878．转接航班 264
879．置放行李 264
880．晕机 265
881．飞行时间 265
882．机场迎接新客户 265
883．机场迎接老客户 265
884．询问旅途情况 266
885．时差不适 266
886．离开机场 266
887．去宾馆途中 267
888．机场送行 267
889．常飞积分 267
890．延误投诉 268
第二十篇 乘坐火车 269
891．购买车票 269
892．卧铺铺位 269
893．出发站台 269
894．补票 269
895．退票 270
896．检票 270
897．车厢与座位 270
898．夜车 270
899．餐车 271
900．普快与特快 271