上编 酒店基础礼仪 2
第一章 酒店服务礼仪概述 2
第一节 酒店服务礼仪的概念、作用与核心 2
第二节 酒店服务礼仪的基本理念 9
本章小结 15
思考与练习 16
案例分析 16
第二章 服饰礼仪 19
第一节 服饰与审美 19
第二节 着装原则 24
第三节 礼服与工装 29
第四节 西装的穿着 33
第五节 饰品佩戴 37
本章小结 43
思考与练习 43
案例分析 43
第三章 仪容礼仪 45
第一节 良好卫生习惯的养成 45
第二节 容貌的修饰 51
本章小结 56
思考与练习 57
案例分析 57
第四章 仪态礼仪 58
第一节 三姿训练 58
第二节 其他姿态 65
第三节 表情礼仪 70
本章小结 78
思考与练习 78
案例分析 80
第五章 见面礼仪 82
第一节 握手礼 82
第二节 致意礼 85
第三节 鞠躬礼 86
第四节 介绍礼 88
第五节 名片礼 92
本章小结 93
思考与练习 94
案例分析 95
第六章 谈吐礼仪 96
第一节 礼貌用语 96
第二节 交谈的艺术 106
本章小结 113
思考与练习 113
案例分析 113
第七章 通讯礼仪 114
第一节 电话礼仪 114
第二节 收发传真和电子邮件礼仪 122
本章小结 125
思考与练习 125
案例分析 126
下编 酒店岗位礼仪 128
第八章 前厅服务礼仪 128
第一节 前厅迎送礼仪 128
第二节 前厅接待礼仪 131
第三节 前厅服务现存问题 137
第四节 处理投诉礼仪 139
本章小结 146
思考与练习 146
案例分析 146
第九章 客房服务礼仪 148
第一节 客房服务礼仪规程 148
第二节 客房服务现存主要问题 155
本章小结 156
思考与练习 156
案例分析 156
第十章 餐饮服务礼仪 157
第一节 餐饮礼仪须知 157
第二节 中餐服务礼仪 167
第三节 西餐服务礼仪 172
第四节 酒吧、茶室服务礼仪 182
第五节 送餐服务礼仪 186
第六节 餐饮服务现存主要问题 190
本章小结 192
思考与练习 192
案例分析 193
第十一章 其他服务礼仪 195
第一节 康乐／商务服务礼仪 195
第二节 康乐／商务服务现存主要问题 203
本章小结 205
思考与练习 205
案例分析 205
附录 207
附录1星级饭店细微服务基本标准（试行） 207
附录2中外传统节日 226
附录3校园礼仪 242
参考文献 265