第一章 冲击市场必不可缺的主力军 1
第一节 变待定为肯定——减少客户不确定的购买因素 1
案例:物流畅通,安全放心 3
第二节 常回来看看——增加客户重复购买的频率 5
案例:新招妙用,客户爱你没商量 8
第三节 向流失说“不”——降低客户的流失率 9
案例:成本作业,减少客户流失不是“天方夜谭” 12
第四节 共赢天下,同乐五洲——增加满意度和忠诚度 14
案例:客户满意度——企业得分的命根 16
第五节 网罗天下——扩大正面传播效应 18
案例:通用电气——网络传递亲情 21
第二章 服务理念 铭记在心 25
第一节 感同身受——卖产品更卖服务和感觉 25
案例:上海大众的营销策略——卖产品更卖服务 27
第二节 摒弃杂念——交易终结,服务才开始 30
案例:宇通站在客户利益的前沿 33
第三节 布网不如铺路,铺路不如铺心——用心才是服务真谛 34
案例:福特细致服务就在您身边 36
案例:铁通的用心、贴心、创新服务 39
第四节 交友交心,前途无量——客户是朋友,更是丰硕的市场份额 44
案例:一个出租车司机的精彩人生启示录 46
第五节 排除万难,恪守职责——客户的问题就是我们的主题 48
案例:EMC认真对待客户问题,主动解决客户的困难 51
案例:简化存储:EMC“直通解决方案”面向中小企业 52
第三章 打造卓越服务质量必备要素 57
第一节 优秀服务人员的特质魅力 57
案例:服务没有限制 60
第二节 服务忠诚度和用心度是客户心中的秤杆儿 61
案例:三华5S服务诠释高标准 64
第三节 爱客户,爱服务,爱企业文化——让世界充满爱 66
案例:员工,企业博弈后的朋友 68
第四节 真心假不了——全心服务,精神可嘉 70
案例:善待员工是比加薪更好的福利 72
第四章 提升服务质量 构建满意服务体系 75
第一节 “芝麻开花节节高”——提升客户服务满意度的关键因素 75
案例:电器维修企业服务诊断研究 78
第二节 打破沙锅——分析造成质量差的原因 80
案例:洞悉售后质量难题 83
第三节 望眼欲穿——洞悉影响客户对服务的期望因素 84
案例:某网络运营公司的客户满意测评指标 86
第四节 “让渡空间有多大,舞台就有多大”——客户让渡价值分析 88
案例:海尔——有空间就有舞台 91
第五节 “心有灵犀不点也通”——体味客户,互换角色 92
案例:设身处地,客户满意 94
第六节 没有什么做不到——响应客户需求,构建满意体系 96
案例:从“后服”到“客服”,大金龙成功实现转型 98
第五章 心有谋略 不畏抱怨 101
第一节 建机构、定标准,争做服务零失误 101
案例:从“神一”到“神七”,“武船造”10年服务零失误 103
第二节 正视客户抱怨 104
案例:化干戈为玉帛 107
第三节 运用正确的补救策略 108
案例:玩转销售心理 111
第四节 总结处理客户的各种抱怨特点 112
案例:浅析ERP环境下物流成本管理助企业减少客户抱怨 114
第五节 高层做起,依法复制 116
案例:领袖魅力——任正非从我做起 119
第六节 向低劣服务说“不” 121
案例:海尔主动服务再升级 124
第六章 有效管理客户期望值 127
第一节 提升服务质量,实现有效管理 127
案例:IBM利用PLM扩展,提升电子和电气行业的售后服务质量 129
第二节 团队完美协作共抵成功彼岸 131
案例:戴尔内外选秀,重组全球管理团队 133
第三节 优质企业文化感染客户心灵 135
案例:中联重科:用文化武装的工程机械制造企业 137
第四节 评估客户价值,做出正确判断 138
案例:Presto Cleaner——评估客户价值,有效排除抱怨 140
第七章 全力打造服务个性化 143
第一节 让服务成为亮丽的风景 143
案例:川航荣获地面服务优秀奖 145
第二节 涓涓细流,源远流长——持续提供优质服务 146
案例:保持优质服务,彰显服务魅力 148
第三节 以沟通为纽带,走进客户内心 150
案例:沟通实效——海尔和戴尔的胜利微笑 152
第四节 以需求为目标,引领优质服务 154
案例:需求背后的需求 156
第八章 维系忠诚 心永相通 159 第一节 需求“留客心”与顾问“攻客心” 159
案例:用品质打动新客户,用信誉留住老客户——桐乡市同为电子控制设备厂 161
案例:突破客户心理诉求——和尚也会买梳子 163
第二节 资源共享,资源赢心 165
案例:资源共享——钢企博得大客户芳心 166
附录 169
一、工业品营销研究院简介 169
二、两大核心——“培训和咨询” 174
IMSC(工业品营销研究院)图书目录 179