1 绪论 1
1.1 选题背景和研究意义 1
1.2 电子商务研究综述 6
1.3 电子商务和客户关系管理研究现状 18
1.4 本书的主要内容和方法路线 20
2 客户关系管理理论基础 26
2.1 客户关系管理思想 26
2.2 客户关系管理的理论依据 46
2.3 客户关系管理的分类和发展 59
2.4 电子商务中客户关系管理与其他管理体系的比较分析 64
2.5 电子商务中的客户分析 74
2.6 本章小结 78
3 电子商务中的客户细分研究 79
3.1 客户细分概述 79
3.2 电子商务环境下客户细分的变化与特点 81
3.3 电子商务中客户细分动态指标体系的设计 94
3.4 电子商务中动态客户细分模型的建立 100
3.5 本章小结 111
4 电子商务中的客户保持研究 113
4.1 客户保持概述 113
4.2 客户保持的根本——客户忠诚综述 117
4.3 电子商务中客户忠诚的变化和特点 125
4.4 电子商务中面向企业的客户忠诚度评价模型 128
4.5 本章小结 136
5 电子商务中的客户升级研究 138
5.1 客户升级概述 138
5.2 追加销售和交叉销售概述 141
5.3 电子商务中客户升级的变化和特点 150
5.4 电子商务中面向竞争的客户升级模型 156
5.5 本章小结 166
6 案例分析 167
6.1 背景介绍 167
6.2 计算分析和营销对策 171
6.3 本章小结 183
7 总结与展望 184
7.1 总结 184
7.2 收获 186
7.3 展望 191
参考文献 193
后记 206