第一章 奢侈品企业客户关系管理战略 1
第一节 奢侈品企业的客户关系管理概述 2
第二节 奢侈品企业客户关系管理战略的选择 11
第三节 奢侈品企业客户关系管理战略的定义 20
第四节 奢侈品企业客户关系管理战略的实施 25
第二章 奢侈品企业的客户分析 35
第一节 客户细分基本概述 35
第二节 认识奢侈品客户的基础 41
第三节 奢侈品客户细分 51
第四节 奢侈品客户的国别分析 60
第三章 奢侈品企业的客户满意 80
第一节 客户满意的基本概述 81
第二节 客户满意度及其测评 84
第三节 影响客户满意的因素 89
第四节 如何提高奢侈品企业的客户满意度 92
第四章 奢侈品企业的客户忠诚 105
第一节 客户忠诚的基本概述 106
第二节 客户忠诚度测评方法 112
第三节 奢侈品企业运用CRM维护客户忠诚的重要作用 114
第四节 实现奢侈品企业客户忠诚的途径 116
第五节 奢侈品企业客户流失的原因及防范 123
第五章 奢侈品企业长期客户关系的建立和保持 130
第一节 客户关系生命周期基本概述 131
第二节 影响奢侈品企业长期客户关系的基本因素 134
第三节 奢侈品企业建立长期客户关系的策略 137
第四节 奢侈品企业保持长期客户关系的策略 144
第六章 奢侈品企业客户关系管理的营销策略 151
第一节 奢侈品企业CRM的营销概述 152
第二节 数据库营销 158
第三节 关系营销 165
第四节 一对一营销 170
第五节 体验营销 175
第六节 网络营销 186
第七章 奢侈品企业客户关系管理的沟通技巧 192
第一节 奢侈品企业的店面沟通技巧 192
第二节 奢侈品企业销售人员的沟通技巧 197
第八章 奢侈品企业客户关系管理的技术利器 207
第一节 奢侈品企业CRM系统简介 208
第二节 奢侈品企业CRM系统的体系结构 211
第三节 奢侈品企业CRM系统的功能模块 213
第四节 呼叫中心 217
第五节 奢侈品企业CRM系统的网络架构 220
第六节 奢侈品企业CRM系统的实施 222
第七节 奢侈品企业CRM中的重要技术 226
第九章 奢侈品企业客户关系管理在中国 234
第一节 中国奢侈品市场的发展历程 234
第二节 奢侈品企业在中国市场的客户关系管理策略 241
第三节 奢侈品企业进军中国市场的不利因素 257
参考文献 263