1 卖场迎宾寻机实战情景训练 1
情景1：顾客独自进入卖场的专业样板间 3
情景2：顾客一家人来逛家居建材商场 6
情景3：顾客带装修设计师一起来选购产品 8
情景4：顾客拿着宣传单进店，指名要看特价产品 11
情景5：顾客见到产品就随口问“这件多少钱” 14
情景6：顾客进店后直接问“你们店有没有××” 17
情景7：顾客只看产品不说话，对导购爱理不理 19
情景8：顾客说“你别跟着我，我自己会看” 21
情景9：顾客进店转了一圈就要离开 24
2 探测顾客需求实战情景训练 27
情景10：顾客以前听说过我们的品牌吗 29
情景11：顾客想买什么类型的产品 32
情景12：了解顾客的基本情况 35
情景13：顾客是为自家购买还是单位采购或送人 38
情景14：顾客是否是购买的决策人 41
情景15：顾客选择产品最注重品牌、质量、价位还是其他 44
情景16：顾客是首次装修还是二次装修 47
情景17：顾客是购买单件产品还是整间房装修 50
情景18：顾客的购买预算大概多少 53
情景19：顾客是近期购买，还是看中就立即购买 56
情景20：顾客看了很多款产品都不满意 59
情景21：顾客没购买，请其留下联系方式 62
3 产品展示解说实战情景训练 65
情景22：简单介绍产品的品牌、材质、产地等基本情况 67
情景23：展示产品的资质证明 69
情景24：专业介绍产品的工艺、品质 72
情景25：借助专业道具展示产品 74
情景26：从不同角度现场展示产品 77
情景27：请顾客触摸、使用、体验产品 80
情景28：请顾客通过敲击听声音来判断材质 83
情景29：采取FAB法讲述产品的特点、优点与利益 85
情景30：引导顾客辨别产品质量的好坏 88
情景31：引导顾客对比其他商品比较感受 91
情景32：运用顾客见证展示用户对产品的评价 94
情景33：详细介绍产品的使用说明和建议 97
4 应对顾客拒绝实战情景训练 99
情景34：我没听说过这个牌子 101
情景35：你们这款产品味道重，不环保 104
情景36：这款产品是个花架子，不实用 107
情景37：这款产品不错，但感觉不够结实 110
情景38：这款产品坐上去挺硬的，不舒服 113
情景39：这种材料是不错，但打理起来太费劲 117
情景40：这种沙发不经用，两三年就得换，太不划算了 120
情景41：这款产品颜色太艳丽，与我家的装修风格不协调 123
情景42：你们的产品太普通，比不上A品牌的 126
情景43：这款产品太笨重了，搬动起来很不方便 129
情景44：我看到网上评价你们的产品质量不好 131
情景45：我听小区的邻居说你们的售后服务不好 133
情景46：现在春夏季节雨水多，不适合装修，过些时候再说吧 136
情景47：这种风格已经过时了，现在都没人用了 139
5 处理价格异议实战情景训练 143
情景48：这样的单价太贵了，还可以便宜多少 145
情景49：同样的产品，B品牌比你们便宜多了，而且还有赠品送 148
情景50：我上次来看还打折呢，怎么现在反而贵了啊 151
情景51：这又不是实木的，怎么还这么贵啊 154
情景52：整体定做太贵了，能不能再便宜一点 157
情景53：你们的产品打这么低的折扣，是不是质量有问题 160
情景54：我要是多找几个人团购，还能便宜多少 162
情景55：我看广告说你们全场打8折，原来是骗人的 165
情景56：别送什么赠品了，直接给我打折就成了 168
情景57：您申请一下看能不能打7.5折，否则我去别家买啦 171
情景58：进口跟国产的价格相差这么多，质量上有什么区别 174
情景59：我今天带的钱不够，改天再来吧 177
6 交易促成实战情景训练 181
情景60：你们的售后服务怎么样 183
情景61：人家买建材送免费安装服务，你们怎么不送呢 186
情景62：如果家里装修结束剩下了没有动用的装修材料，可以原价退还吗 189
情景63：人家买地板、橱柜、壁柜都赠送配件，你们能送吗 191
情景64：我自己决定不了，得回家再商量商量 194
情景65：我还想再去其他店看看，再比较比较 197
情景66：怎么有些款式没有实样呢？图片太平面了 200
情景67：我是挺喜欢这种设计，但这款产品太大，我们家没这么大地方 202
情景68：顾客购买的产品超过了预算，如何说服顾客埋单 205
情景69：在顾客购买后进行关联销售 208
情景70：请求老客户推荐新客户 211
7 送货安装服务实战情景训练 215
情景71：你们如何保证安装的质量 217
情景72：送货安装人员上门服务规范 219
情景73：如果安装不当，造成的损失如何处理 222
情景74：安装前我需要做哪些准备工作 225
情景75：我订的货晚了1周还没送到，把订金退还给我吧 228
情景76：你们的人员在搬运时把送来的货磕坏了 231
情景77：你们送来的货跟我选定的样板不同，材料明显粗糙 234
情景78：你们的工人不专业，我要求更换更专业的人员 237
情景79：安装后我如何进行验收？有哪些验收的标准 240
情景80：安装完毕验收合格后的保修期是多久？如果出现质量问题怎么办 243
8 处理顾客诉怨实战情景训练 247
情景81：你们送来的产品表面有色差，我要退货 249
情景82：你们的产品质量太差了，才用了两周就出现裂痕 252
情景83：你们的售后服务电话我连续打了3个小时才打通，你们是怎么搞的 255
情景84：你们派来装修的是什么人啊，刚走几天水管就漏了 257
情景85：非产品质量原因顾客坚决要求退货 259
情景86：你们的客服态度太差，没帮我解决问题还挂我电话 262
情景87：你们的维修收费太不合理了 264
情景88：如果一周之内还解决不了，我就去消协投诉你们 267