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第1篇 引论第1章 运营管理概论 4
导言 4
什么是运营管理？ 6
运营管理是对过程的管理 12
运营过程的不同特性 15
运营管理的内容 20
运营管理模型 22
关键问题简答 24
案例练习：概念设计服务领域的设计室合作关系 24
问题 27
研究活动 28
第2章 运营职能的战略作用与战略目标 29
导言 29
运营职能的重要性 31
公司的绩效目标 34
质量目标 34
速度目标 36
可靠性指标 38
柔性指标 40
成本指标 42
绩效目标的极坐标形式 46
关键问题简答 48
案例练习：帕兰·穆提阿拉酒店的运营目标 48
问题 50
研究活动 51
第3章 运营战略 52
导言 52
什么是战略？什么是运营战略？ 54
“自上向下”的视角 54
“自下向上”的视角 55
市场需求视角 57
运营资源视角 62
运营战略的过程 63
关键问题简答 67
案例练习：朗里奇滑翔俱乐部 67
问题 68
研究活动 69
第2篇 设计第4章 流程设计 72
导言 72
设计活动 74
产品的数量—品种特征对设计的影响 76
细节过程设计 83
流程可变性的作用 90
关键问题简答 92
案例练习：中央评估部 92
问题 94
研究活动 94
第5章 产品与服务设计 96
导言 96
优良的设计的重要性 98
概念生成 101
概念筛选 103
初始设计 105
设计评价与改进 108
原型化与最终设计 111
互动式设计的好处 112
关键问题简答 115
案例练习：查特斯沃茨庄园——儿童冒险乐园的抉择 116
问题 117
研究活动 118
第6章 供应网络的设计 119
导言 119
供应网络的观点 121
供应网络的设置 123
运营地址的选择 127
长期生产能力管理 135
关键问题简答 141
案例练习：德尔塔合成纤维公司 141
问题 143
研究活动 144
第6章补充内容 预测 145
导言 145
预测——知道选择 145
预测本质上很简单 146
预测的方法 147
第7章 规划与流程 152
导言 152
什么是规划？ 154
基本规划类型 155
规划方案的详细设计 165
关键问题简答 180
案例练习：产品概念设计中涉及的各个方面 180
问题 182
研究活动 183
第8章 工艺技术 184
导言 184
什么是工艺技术？ 186
物料加工技术 188
信息加工技术 190
顾客加工技术 196
工艺技术应该反应数量—品种标准 200
工艺技术的选择 202
关键问题简答 206
案例练习：罗希姆有限公司 207
问题 209
研究活动 209
第9章 工作设计与作业组织 210
导言 210
工作设计 212
设计环境状况——人类工程学 213
人性化界面——人体工程学的工作场所设计 215
任务分配设计——劳动分工 217
工作方法设计——科学管理 218
工作时间设计——作业测定 223
工作设计的行为主义方法 227
关键问题简答 235
案例练习：西南克罗斯银行 236
问题 238
研究活动 238
第3篇 计划与控制第10章 计划与控制的本质 242
导言 242
什么是计划和控制？ 244
供应和需求的性质 246
计划与控制活动 250
关键问题简答 265
案例练习：空中交通控制：一个世界级难题 265
问题 267
研究活动 268
第11章 生产能力计划与控制 269
导言 269
什么是生产能力？ 271
生产能力的计划与控制 271
测量需求与生产能力 273
选择生产能力计划 280
生产能力计划的选择与控制 288
排队问题的生产能力计划 292
关键问题简答 297
案例练习：冬青农场 297
问题 299
研究活动 300
第11章补充部分 排队模式分析 301
导言 301
符号 301
变量 302
排队系统类型 303
第12章 库存计划与控制 307
导言 307
什么是库存？ 309
数量决策——如何确定订货批量 313
时间决策——如何确定订货时间 322
库存分析与控制系统 326
关键问题简答 331
案例练习：跨欧塑料公司 331
问题 333
研究活动 334
第13章 供应链计划与控制 335
导言 335
什么是供应链管理？ 337
供应链管理中的各项活动 339
供应链内部关系的类型 347
供应链行为 352
关键问题简答 358
案例练习：供应，为了快速和时尚 359
问题 361
研究活动 362
第14章 企业资源计划（ERP） 363
导言 363
什么是ERP？ 365
物料需求计划（MRP） 367
MRP计算 374
制造资源计划（MRP Ⅱ） 376
企业资源计划（ERP） 378
网络整合ERP 381
关键问题简答 383
案例练习：普希舍体育用品有限公司 384
问题 386
研究活动 387
第15章 精益运营和准时制（JIT） 388
导言 388
精益与准时制 390
精益哲学 393
JIT技术 398
JIT计划与控制 401
服务运营中的JIT 406
JIT与MRP 408
关键问题简答 410
案例练习：博伊斯·博登公司（B＆B） 411
问题 412
研究活动 413
第16章 项目计划与控制 414
导言 414
什么是项目？ 416
成功的项目管理 418
项目计划与控制过程 419
网络式计划 432
关键问题简答 442
案例练习：马来西亚联合光电子公司 443
问题 447
研究活动 448
第17章 质量计划与控制 449
导言 449
质量的定义及其重要性 451
质量规范的执行 456
统计工序控制（SPC） 463
工序控制、学习和知识 474
抽样检验 476
关键问题简答 478
案例练习：普雷斯顿工厂的转变 479
问题 480
研究活动 481
第4篇 改进第18章 运营改进 484
导言 484
绩效测量与绩效改进 486
改进活动的优先次序 491
运营改进的基本策略 495
运营改进技术 502
关键问题简答 507
案例练习：日内瓦建筑和风险保险公司 508
问题 510
研究活动 512
第19章 故障预防与系统恢复 513
导言 513
运营故障 515
故障检测与分析 521
提高流程的可靠性 526
恢复 533
关键问题简答 537
案例练习：切尔诺贝利故障 537
问题 539
研究活动 539
第20章 管理改进——全面质量管理方法 540
导言 540
TQM和管理改进 542
什么是TQM？ 543
改进计划的实施 553
质量奖项 557
关键问题简答 559
案例练习：沃特兰德酒店 560
问题 562
研究活动 563
第5篇 运营挑战第21章 运营挑战 566
导言 566
挑战来自何处 567
全球化 568
企业社会责任（CSR） 569
环境责任 571
技术 576
知识管理 577
关键问题简答 580
案例练习：企业社会责任的不同表达 581
研究活动 582
附录1 注释 583
附录2 参考文献 591
附录3 网站资源 598
术语表 603
致谢 612