第一章 绪论 1
学习目标 1
引入案例 1
第一节 旅行社的产生与发展 2
第二节 旅行社的特点和类型 8
第三节 旅行社的职能与业务 16
第四节 旅行社与旅游业 20
第五节 旅行社经营管理概述 27
小结 36
应用 37
第二章 旅行社的设立 39
学习目标 39
引入案例 39
第一节 旅行社设立的基本条件 40
第二节 旅行社设立的程序 44
第三节 旅行社的组织结构 51
第四节 旅行社的行业组织 56
小结 60
应用 61
第三章 旅行社产品开发 64
学习目标 64
引入案例 64
第一节 旅行社产品概述 65
第二节 旅行社产品开发的原则 71
第三节 旅行社产品的开发程序 75
小结 95
应用 96
第四章 旅行社采购管理 98
学习目标 98
引入案例 98
第一节 旅行社采购的概念与原则 99
第二节 旅行社旅游服务采购方法 101
第三节 旅行社旅游服务采购的管理 114
小结 119
应用 120
第五章 旅行社产品促销管理 121
学习目标 121
引入案例 121
第一节 旅游者购买行为分析 122
第二节 影响旅游者购买行为的因素 126
第三节 旅行社产品促销管理 135
小结 145
应用 146
第六章 旅行社产品销售管理 147
学习目标 147
引入案例 147
第一节 旅行社产品价格的制定 148
第二节 旅行社产品销售渠道 160
第三节 旅行社产品售后服务 173
小结 176
应用 177
第七章 旅行社接待服务管理 180
学习目标 180
引入案例 180
第一节 旅行社导游人员的管理 181
第二节 团体旅游接待服务 189
第三节 散客旅游接待服务 206
第四节 旅行社票务管理 213
第五节 旅行社旅游接待服务中常见事故的处理 220
小结 234
应用 235
第八章 旅行社人力资源管理 238
学习目标 238
引入案例 238
第一节 旅行社人力资源管理内涵 239
第二节 旅行社员工的选聘与培训 246
第三节 旅行社员工的激励与绩效管理 255
第四节 旅行社企业文化建设 261
小结 267
应用 268
第九章 旅行社质量管理 270
学习目标 270
引入案例 270
第一节 旅行社质量及其衡量标准 271
第二节 旅行社质量管理 273
第三节 旅游投诉及其处理 282
第四节 旅行社危机管理 289
小结 300
应用 301
第十章 旅行社财务管理 303
学习目标 303
引入案例 303
第一节 旅行社财务管理概述 304
第二节 旅行社会计核算 309
第三节 旅行社资产管理 313
第四节 旅行社成本费用管理 317
第五节 旅行社的营业收入和利润管理 320
第六节 旅行社财务分析 323
小结 332
应用 333
第十一章 旅行社电子商务 334
学习目标 334
引入案例 334
第一节 旅行社电子商务概述 335
第二节 旅行社电子商务的模式 341
第三节 旅行社电子商务应用 344
小结 349
应用 350
参考文献 354