第1单元 人员销售回顾 1
销售成功的秘诀：与客户交谈，而不是对其唠叨不休 1
人员销售的演进 2
人员销售的贡献 7
人员销售方法分类 9
销售过程 14
小结 16
扩展专业化销售知识 17
培养专业化的销售技巧 17
作出专业化的销售决策 18
附录1 24
销售职业的特点 24
人员销售工作的分类 27
销售成功所需的能力和技巧 29
第Ⅰ部分 专业化销售的基础 33
第2单元 建立信任与销售道德 35
与客户建立信任并相互尊重 35
信任为何重要 38
如何获得信任 38
有助于建立信任和关系的知识基础 42
销售道德 47
小结 53
扩展专业化销售知识 54
培养专业化的销售技巧 54
作出专业化的销售决策 57
第3单元 了解客户 61
了解你的客户是获得销售成功的关键 61
客户类型 63
购买过程 66
购买决策类型 75
了解沟通类型 77
擅长调整沟通风格 80
多重购买影响因素 85
采购的现状 86
小结 89
扩展专业化销售知识 91
培养专业化的销售技巧 92
作出专业化的销售决策 97
第4单元 沟通技巧 101
了解合作的双向沟通在销售会谈中的作用 101
销售沟通是一个合作的过程 103
语言沟通：提问 104
语言沟通：倾听 111
语言沟通：提供信息 116
非语言沟通 117
小结 120
扩展专业化销售知识 123
培养专业化的销售技巧 123
作出专业化的销售决策 127
第Ⅱ部分 建立客户关系 131
第5单元 战略性潜在客户挖掘和销售对话准备 133
识别销售机会：三个例子 133
潜在客户挖掘：重要性及挑战性 134
找出潜在购买者 136
战略性潜在客户挖掘计划 141
为销售对话做好准备：收集并研究潜在购买者的信息 144
小结 148
扩展专业化销售知识 148
培养专业化的销售技巧 149
作出专业化的销售决策 151
第6单元 设计销售对话和销售展示 154
成功的销售展示需要计划和以客户为中心 154
设计销售对话和展示 155
销售沟通形式 155
吸引客户 170
小结 171
扩展专业化销售知识 172
培养专业化的销售技巧 173
作出专业化的销售决策 174
第Ⅲ部分 发展客户关系 177
第7单元 销售访问：创造和传递价值 179
与客户面对面：销售人员的行为是成功的关键 179
需求缺口分析：通过评估客户需求，选择合适的提供物 181
创造价值：将解决方案与需求联系起来 181
利益销售：特点、潜在利益和既定利益 182
鼓励购买者提供反馈 184
使销售展示效率最大化的销售工具 185
针对团队的销售展示 195
小结 199
扩展专业化销售知识 201
培养专业化的销售技巧 201
作出专业化的销售决策 203
第8单元 解决客户顾虑，获得客户订购承诺 206
获得客户承诺的少量技巧 206
解决客户顾虑 206
预测并处理客户的顾虑及抵制行为 207
概述能提供既定利益的方案 217
保证获得客户承诺和达成交易 217
小结 222
扩展专业化销售知识 223
培养专业化的销售技巧 224
作出专业化的销售决策 226
第Ⅳ部分 巩固客户关系 229
第9单元 扩展客户关系 231
建立商誉 231
评价客户满意度 233
利用技巧增强跟进行为并加深买卖双方的关系 234
保证客户满意 236
保持开放的、双向的沟通 245
增进协同参与 245
努力为客户带来增值及增加彼此的机会 245
小结 249
扩展专业化销售知识 250
培养专业化的销售技巧 250
作出专业化的销售决策 253
第10单元 增加价值：自我领导与团队合作 256
销售成功的3个T：任务导向的计划、技巧及团队合作 256
有效的自我领导 257
通过团队合作提高客户价值 273
小结 278
扩展专业化销售知识 280
培养专业化的销售技巧 280
作出专业化的销售决策 284
实践训练 289
1.1了解对销售职业的态度 291
1.2识别形容销售人员及销售职业的词 293
1.3销售人员与购买者之间的访谈 294
A.1选择什么 298
A.2销售人员如何利用时间 300
A.3成功的销售人员所需具备的特征 301
A.4撰写简历1：确定你取得的成就和掌握的技巧 302
A.5撰写简历2：准备你的简历 309
A.6简历写作3：制作一封推荐信 315
2.1道德尺度 318
2.2在售后建立关系 320
2.3传统销售过程与基于信任的关系型销售过程的比较 321
3.1收集关于购买者的信息 322
3.2购买过程中的关键问题 324
3.3启动购买过程——认知需求 325
4.1启动ADAPT提问过程以挖掘和确认客户需求 327
4.2角色扮演ADAPT提问 329
4.3有效地提问 333
4.4感谢信 335
5.1评价与客户联系的不同方法的有效性 337
5.2评估客户的生命周期价值 339
5.3潜在客户挖掘的有效性 341
6.1拟定你所在学校的特点和利益声明 342
6.2销售展示的有效性——讨论问题 343
6.3销售访问计划报告 344
7.1对销售展示有帮助的提示 348
7.2使购买者参与 349
8.1销售人员为何未能获得承诺 351
8.2获得承诺——警告信号 352
8.3产生销售阻力的原因 353
8.4顺利克服销售阻力 355
9.1销售展示后的跟进：分析销售访问 357
9.2获得承诺后需要做什么 359
9.3加强与客户之间的关系 360
10.1书面销售建议书——汇总定量数据 361
10.2获得购买团队的承诺 363
术语表 365