第一部分 理论篇 3
第一章 电信市场结构 3
第一节 电信行业与社会信息化 3
一、社会信息化 3
二、电信业与社会信息化 5
第二节 电信市场结构和运行分析 6
一、市场结构 6
二、决定市场结构的主要因素 7
第三节 电信竞争者分析 9
一、分析竞争者 9
二、选择竞争者 11
三、选择竞争战略 12
第二章 电信客户市场分析 17
第一节 电信消费者市场分析 17
一、消费者行为模式 18
二、影响消费者购买行为的主要因素 18
三、购买决策过程 19
四、家庭与消费者行为 27
第二节 电信组织类市场分析 32
一、商业市场概述 33
二、商业购买者行为 35
三、事业机构及政府市场 39
第三章 电信营销调研 42
第一节 电信营销调研概述 42
一、营销调研的定义 42
二、营销调研的使用范围 43
三、营销调研的程序 44
第二节 电信营销调研设计与实施 46
一、确定问题和调研目标 46
二、设计调研方案 46
三、信息的收集 50
四、信息的分析 59
五、统计预测 64
六、营销调研结论的提出 67
七、SPSS统计软件 71
第四章 电信营销管理与精确营销第一节 电信营销管理过程 74
一、分析市场机会 74
二、市场细分、选择目标市场和市场定位 76
三、设计营销组合 77
四、管理市场营销活动 78
第二节 电信精确营销概述 82
一、精确营销的理念 82
二、电信精确营销的策略核心 83
三、电信精确营销的实施框架 84
第三节 电信交叉销售与升级销售中的精确营销 85
一、交叉销售与升级销售概述 85
二、电信业交叉销售中的精确营销 93
三、电信业升级销售中的精确营销 97
四、电信交叉销售与升级销售管理 98
第五章 电信品牌营销 102
第一节 品牌与品牌营销 102
一、品牌概述 102
二、品牌营销 108
第二节 品牌策略 110
一、品牌的基本策略 110
二、品牌的扩展和防御策略 112
三、电信企业品牌价值建设 113
第三节 电信品牌管理 115
一、品牌管理的重要性 115
二、成功品牌管理的七大黄金法则 115
三、电信企业品牌管理的两个关键 118
第六章 市场营销的新发展 120
第一节 蓝海战略 120
一、蓝海战略的价值创新 121
二、寻找蓝海的6种方式 121
第二节 长尾理论 123
一、长尾的由来及含义 123
二、长尾的3种力量 124
第三节 绿色营销 125
一、绿色营销的特点 126
二、实施国际绿色营销战略“六步曲” 126
第七章 基本管理知识 129
第一节 管理概述 129
一、管理的定义 129
二、管理的职能 130
第二节 流程管理 131
一、流程的概念及相关内容 131
二、流程管理的概念及思想原则 132
第三节 目标管理 133
一、目标的特性 133
二、目标管理的由来及特点 133
三、目标管理的3个步骤 134
第二部分 技能篇 139
第八章 商务谈判技能 139
第一节 商务谈判的准备 139
一、确定谈判目标 139
二、商务谈判背景调查 140
三、谈判组织准备 143
四、谈判计划制定 144
第二节 商务谈判的过程 144
一、开局阶段 145
二、报价阶段 146
三、磋商阶段 148
四、结束阶段 152
第三节 谈判策略 153
一、地位应对策略 153
二、对方作风应对策略 154
三、对方性格应对策略 157
第九章 电信营销策划技能 159
第一节 新产品开发策划 159
一、提出目标，创意搜集 160
二、创意甄选 160
三、商业分析 161
四、产品实体开发和试销 162
第二节 新产品的市场扩散 164
一、消费者采用新产品的程序与市场扩散 164
二、客户对新产品的反映差异与市场扩散 165
第三节 营销策划书的编写技能 167
一、编制原则 167
二、基本内容 167
第四节 黑莓营销策划分析 170
一、环境分析 171
二、机会分析 171
三、营销策略 172
第十章 电信营销活动组织技能 174
第一节 电信营销活动的概述 174
一、营销活动的特点 174
二、营销活动工具 176
三、营销活动策略的制定 179
四、营销活动的实施和评价 181
第二节 电信营销活动的组织技能 184
一、营销活动原则 184
二、营销活动方案 188
第三节 会议组织管理技能 193
一、邀请 193
二、会议组织 194
三、会议流程 196
第十一章 电信大客户营销技能 199
第一节 电信大客户营销六阶段 199
一、访问前的研究 200
二、对客户进行事前引导 202
三、制定项目计划 203
四、探讨项目执行的方法 203
五、投标 204
六、客户服务 204
第二节 电信大客户战略营销的三个关键点 205
一、掌握战略营销的六个要素 205
二、掌握客户的真正需求 209
三、学会和企业关键决策者打交道 210
第十二章 团队管理技能 213
第一节 团队管理技能讲解 213
一、团队的定义和要素 213
二、制定团队目标 214
三、挑选团队成员 215
四、激励团队成员 218
第二节 团队冲突处理技能 220
一、团队冲突的基本内容 220
二、有效处理冲突 221
第三节 电信销售团队管理 223
一、销售队伍综述 223
二、销售队伍的管理 232
第十三章 电信项目管理技能 236
第一节 项目管理基本概念 236
一、基本概念 236
二、项目干系人 237
三、项目管理的成功原则 239
第二节 电信咨询项目的流程 240
一、项目聚焦 240
二、计划项目 243
三、领导项目 245
四、评估结果并提供反馈 247
第十四章 培训技能 251
第一节 培训课程设计的基点 251
一、培训课程设计的要素 251
二、培训课程设计的组成部分 253
三、培训教案设计策略 257
第二节 培训课程的设计 260
一、培训课堂三环节 260
二、课程简介设计 262
三、课程设计“五线谱” 262
四、打造精品课程 265
五、培训课程包装 266
第三节 培训师具备的角色与能力 267
一、培训师的20个经常性错误 267
二、培训师应具备的3种角色 268
三、培训师应具备的9种能力 269
四、培训师的评价维度和类型 271
附录 电信业务师英语知识 273
第一节 英语口语基础 273
一、问候语 273
二、告别语 274
三、致谢 274
四、道歉 274
五、介绍 275
第二节 服务用语 275
一、十字文明用语 275
二、其他服务用语 276
三、电信用语 277
第三节 实际应用 277
一、常用电信词汇 277
二、对话示例 279
参考文献 281