模块一 前厅部概述 1
项目一 前厅部组织机构 1
一 了解星级酒店的前厅部组成 1
二 初步认识前厅岗位 2
项目二 前厅部的目标、地位和任务 4
一 前厅部的目标与地位 4
二 前厅部的任务 5
模块二 酒店产品 7
项目一 酒店产品的定义 7
项目二 酒店主要产品介绍 10
项目三 前厅员工熟悉酒店产品的重要性 14
项目四 酒店未来产品 14
模块三 房型、房价和房态 19
项目一 房型 19
一 客房常用房型 19
二 客房内容 21
项目二 房价 23
一常用房价 23
二房价为什么是这个价 30
三 客房营业报表计算 32
项目三 房态 34
一 有哪些房态 34
二 房态准确是做好前厅工作与服务的前提和保障 35
模块四 预订 38
项目一 预订就是销售 40
一 为什么要预订 40
二 了解预订的重要性 41
三 了解谁在做预订 41
四 常用的预订方式 42
五 预订的种类 42
项目二 做预订 44
一 怎样才是一个成功的预订 44
二 电话预订的程序 46
三 客人预订时的要求以及需要注意的事项 46
项目三 网络预订 49
一 网络预订的意义 49
二 网络预订的方法及流程 50
三 酒店如何开拓网络预订业务 55
模块五 入住 56
项目一 入住知识点介绍 56
一 掌握有效证件 56
二 了解签证及团签 59
三 入住登记的必要性和重要性 61
四 有效证件的登记内容——以护照为例 61
五 入住登记表和团队接待单 62
六 押金 66
项目二 入住登记程序及理解 70
一 散客入住登记程序 70
二 团队入住登记程序 71
模块六 销售 74
项目一 学会做销售 74
项目二 前厅部销售工作的内容和含义 75
一 前厅部销售的包含内容 75
二 前厅部销售存在的几个问题 75
项目三 销售要注意的问题 76
一 房价是决定客人预订或入住的核心要素 76
二 销售成功的其他要素 76
项目四 客房销售技巧 78
模块七 退房结账 81
项目一 退房结账的方式 81
一 现金支出 81
二 信用卡及其安全 83
三 转账支票 88
四 挂账 89
项目二 退房结账程序及理解 91
一 散客退房结账程序 91
二 团队退房结账程序 92
模块八 外币兑换 93
项目一 星级酒店为什么要提供外币兑换服务 94
项目二 常用外币介绍 94
项目三 外币兑换计算 97
一 买入价、现钞价和卖出价 97
二 旅行支票 97
项目四 外币兑换程序 100
一 现钞兑换程序 100
二 旅行支票兑换程序 100
项目五 外币兑换注意事项 101
模块九 问询与出留言 103
项目一 问询 103
一 了解酒店内外详细情况 103
二 了解客人问询内容 104
项目二出留言 106
一 出留言的目的 106
二 怎样写留言 107
模块十 礼宾部（行李房） 110
项目一 礼宾部（行李房）的主要工作内容及注意事项 111
项目二 行李服务 114
一 散客行李进、出程序 114
二 团队行李进、出程序 115
三 行李寄存和领取程序 116
四 行李服务中应注意的事项 119
五 行李服务中经常遇到的几个问题 119
项目三 如何做好行李服务 120
一 正确看待行李工作，做一个受人尊敬、有能力的行李员 121
二 好的行李服务是什么 121
模块十一 总机 123
项目一 总机工作内容 123
一 总机房的主要设备设施 123
二 总机话务员的主要工作内容 124
三 总机工作中的注意事项 126
项目二 叫醒 127
一 对客人要求叫醒服务的回复或确认 127
二 做叫醒 127
三 叫醒服务中的注意事项 128
项目三 客房保密和免骚扰服务 128
一 客房保密服务 128
二 免骚扰服务 129
项目四 总机的发展趋势——首问责任制的服务中心 129
模块十二商务中心 131
项目一 商务中心的主要工作内容 131
项目二 订票注意事项 136
项目三 对商务中心员工的培训和考核 137
一 商务中心员工培训内容 137
二 对商务中心员工的考核 139
模块十三 投诉处理 141
项目一处理好客人投诉的重要性 141
项目二 客人投诉心理分析 143
一 客人投诉的必然性和合理性 143
二 客人投诉的心理分析 144
项目三 投诉处理原则、程序及其注意事项 144
一 投诉处理原则 144
二 投诉处理程序 145
三 投诉处理时要注意的事项 145
模块十四 前厅管理 151
项目一 前厅管理的内容 151
项目二抓住前厅管理的核心 152
参考文献 154