前厅运行与管理PDF电子书下载

模块一 前厅部概述 1

项目一 前厅部组织机构 1

一 了解星级酒店的前厅部组成 1

二 初步认识前厅岗位 2

项目二 前厅部的目标、地位和任务 4

一 前厅部的目标与地位 4

二 前厅部的任务 5

模块二 酒店产品 7

项目一 酒店产品的定义 7

项目二 酒店主要产品介绍 10

项目三 前厅员工熟悉酒店产品的重要性 14

项目四 酒店未来产品 14

模块三 房型、房价和房态 19

项目一 房型 19

一 客房常用房型 19

二 客房内容 21

项目二 房价 23

一常用房价 23

二房价为什么是这个价 30

三 客房营业报表计算 32

项目三 房态 34

一 有哪些房态 34

二 房态准确是做好前厅工作与服务的前提和保障 35

模块四 预订 38

项目一 预订就是销售 40

一 为什么要预订 40

二 了解预订的重要性 41

三 了解谁在做预订 41

四 常用的预订方式 42

五 预订的种类 42

项目二 做预订 44

一 怎样才是一个成功的预订 44

二 电话预订的程序 46

三 客人预订时的要求以及需要注意的事项 46

项目三 网络预订 49

一 网络预订的意义 49

二 网络预订的方法及流程 50

三 酒店如何开拓网络预订业务 55

模块五 入住 56

项目一 入住知识点介绍 56

一 掌握有效证件 56

二 了解签证及团签 59

三 入住登记的必要性和重要性 61

四 有效证件的登记内容——以护照为例 61

五 入住登记表和团队接待单 62

六 押金 66

项目二 入住登记程序及理解 70

一 散客入住登记程序 70

二 团队入住登记程序 71

模块六 销售 74

项目一 学会做销售 74

项目二 前厅部销售工作的内容和含义 75

一 前厅部销售的包含内容 75

二 前厅部销售存在的几个问题 75

项目三 销售要注意的问题 76

一 房价是决定客人预订或入住的核心要素 76

二 销售成功的其他要素 76

项目四 客房销售技巧 78

模块七 退房结账 81

项目一 退房结账的方式 81

一 现金支出 81

二 信用卡及其安全 83

三 转账支票 88

四 挂账 89

项目二 退房结账程序及理解 91

一 散客退房结账程序 91

二 团队退房结账程序 92

模块八 外币兑换 93

项目一 星级酒店为什么要提供外币兑换服务 94

项目二 常用外币介绍 94

项目三 外币兑换计算 97

一 买入价、现钞价和卖出价 97

二 旅行支票 97

项目四 外币兑换程序 100

一 现钞兑换程序 100

二 旅行支票兑换程序 100

项目五 外币兑换注意事项 101

模块九 问询与出留言 103

项目一 问询 103

一 了解酒店内外详细情况 103

二 了解客人问询内容 104

项目二出留言 106

一 出留言的目的 106

二 怎样写留言 107

模块十 礼宾部（行李房） 110

项目一 礼宾部（行李房）的主要工作内容及注意事项 111

项目二 行李服务 114

一 散客行李进、出程序 114

二 团队行李进、出程序 115

三 行李寄存和领取程序 116

四 行李服务中应注意的事项 119

五 行李服务中经常遇到的几个问题 119

项目三 如何做好行李服务 120

一 正确看待行李工作，做一个受人尊敬、有能力的行李员 121

二 好的行李服务是什么 121

模块十一 总机 123

项目一 总机工作内容 123

一 总机房的主要设备设施 123

二 总机话务员的主要工作内容 124

三 总机工作中的注意事项 126

项目二 叫醒 127

一 对客人要求叫醒服务的回复或确认 127

二 做叫醒 127

三 叫醒服务中的注意事项 128

项目三 客房保密和免骚扰服务 128

一 客房保密服务 128

二 免骚扰服务 129

项目四 总机的发展趋势——首问责任制的服务中心 129

模块十二商务中心 131

项目一 商务中心的主要工作内容 131

项目二 订票注意事项 136

项目三 对商务中心员工的培训和考核 137

一 商务中心员工培训内容 137

二 对商务中心员工的考核 139

模块十三 投诉处理 141

项目一处理好客人投诉的重要性 141

项目二 客人投诉心理分析 143

一 客人投诉的必然性和合理性 143

二 客人投诉的心理分析 144

项目三 投诉处理原则、程序及其注意事项 144

一 投诉处理原则 144

二 投诉处理程序 145

三 投诉处理时要注意的事项 145

模块十四 前厅管理 151

项目一 前厅管理的内容 151

项目二抓住前厅管理的核心 152

参考文献 154