第一编 饭店管理原理 3
第一章 饭店概述 3
第一节 饭店的基本概念 3
第二节 饭店业的发展历程 7
第三节 饭店的类型与等级 14
第四节 现代饭店集团 19
第二章 饭店管理理论 30
第一节 饭店管理概述 30
第二节 饭店管理的理论基础 38
第三节 饭店管理的基本原理与方法 46
第三章 饭店管理基础 53
第一节 饭店组织管理 53
第二节 饭店计划管理 70
第三节 饭店营销管理 87
第四节 饭店质量管理 104
第四章 饭店管理发展 116
第一节 饭店文化管理 116
第二节 饭店绿色管理 131
第三节 饭店战略管理 142
第二编 饭店主要部门管理规程 171
第一章 饭店前厅部管理规程 171
第一节 总服务台服务工作程序 171
第二节 大堂服务工作程序 181
第三节 电话和商务中心服务工作程序 186
第四节 大堂经理工作程序 188
第二章 饭店客房部服务规程 191
第一节 客房部服务工作程序 191
第三节 洗衣房工作程序 211
第三章 饭店餐饮部管理规程 223
第一节 餐饮服务程序 223
第二节 餐饮服务规范 232
第四章 饭店财务部管理规程 255
第一节 财务部操作程序 255
第二节 财务管理制度 278
第五章 饭店工程部管理规程 288
第一节 工程部操作程序 288
第二节 工程部工作流程 293
第三节 工程部规章制度 297
第六章 饭店保安部管理规程 307
第一节 保安部工作程序 307
第二节 保安部安全制度 312
第三节 预案 314
主要参考文献 323