第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部的任务、地位和特点 1
第二节 前厅部的机构设置 5
第三节 总台计算机系统 10
第二章 预订处 16
第一节 酒店为什么要提供订房服务？ 16
第二节 酒店是怎样提供订房服务的？ 17
第三章 接待处 44
第一节 酒店为什么要设置接待处？ 44
第二节 在酒店接待处工作，我们要了解一些什么基本常识？ 46
第三节 我们在接待处工作要做些什么？ 55
第四章 问讯处 74
第一节 酒店为什么要设置问讯处？ 74
第二节 在酒店问讯处工作，我们要了解一些什么基本常识？ 74
第三节 我们所从事的问讯处工作，有哪些服务项目？ 77
第五章 总机 95
第一节 酒店为什么要设置总机？ 95
第二节 作为一名总机房员工，我们应该怎么做？ 96
第六章 商务中心 109
第一节 酒店为什么要设置商务中心？ 109
第二节 我们在商务中心工作，要做些什么呢？ 112
第七章 收银处 126
第一节 我们在酒店收银处工作，要了解一些什么基本常识？ 126
第二节 收银处要做哪些工作？ 129
第八章 礼宾处 142
第一节 酒店为什么要设置礼宾处？ 142
第二节 礼宾处的工作内容有哪些？ 145
第九章 大堂副理 165
第一节 酒店为什么要设置大堂副理？ 165
第二节 大堂副理应具备什么能力？ 165
第三节 大堂副理的工作内容是什么？ 166
第四节 大堂副理的工作程序是怎样的？ 168
第五节 面对客人投诉，大堂副理通常该怎么办？ 170
第十章 前厅部的基础管理 178
第一节 制度管理 178
第二节 信息管理 180
第三节 宾客关系管理 183
第四节 培训管理 188
第五节 感情管理 191
第六节 激励管理 192
第七节 销售管理 196
第八节 安全管理 197
第九节 质量管理 199
第十一章 经营指标分析 209
第一节 客房出租率 209
第二节 客房双开率 210
第三节 实际平均房价 211
第四节 理想平均房价 212
第五节 客房销售效率 214
第六节 财务比率分析 215
第七节 盈亏平衡点分析 219
参考文献 223