第一章 商业银行市场营销的概述 1
1.1 商业银行市场营销的定义 1
1.2 商业银行市场营销的产生与发展 4
1.3 商业银行市场营销的历程 6
1.4 商业银行市场营销的必要性 9
1.5 商业银行市场营销的经营特征 11
1.6 商业银行市场营销的目标 13
1.7 商业银行市场营销的职能 14
1.8 商业银行市场营销的要素 16
1.9 商业银行市场营销的分销渠道 19
1.10 商业银行市场营销的内容 21
1.11 商业银行市场营销的步骤 24
第二章 商业银行市场营销战略 25
2.1 商业银行营销战略的概念、要素和结构 25
2.2 商业银行市场营销战略环境分析 35
2.3 商业银行市场营销战略分析方法 47
2.4 商业银行市场营销战略的类型 58
2.5 商业银行市场营销战略的制定与实施 70
第三章 商业银行目标市场选择战略 70
3.1 市场细分 88
3.2 目标市场 106
3.3 目标市场战略选择 107
第四章 商业银行产品策略 115
4.1 商业银行的产品及分类 115
4.2 商业银行负债业务中的产品 117
4.3 商业银行资产业务中的产品 125
4.4 商业银行表外业务中的产品 131
4.5 商业银行产品策略 139
4.6 商业银行新产品开发战略 142
4.7 新产品推广战略 154
第五章 商业银行定价策略 159
5.1 商业银行定价策略的作用 159
5.2 商业银行的定价目标 160
5.3 影响商业银行定价的因素 161
5.4 商业银行定价如何影响销售量 162
5.5 商业银行价格体系的标准 163
5.6 商业银行定价策略 164
5.7 商业银行定价方法 166
第六章 商业银行分销渠道策略 169
6.1 商业银行分销渠道的概述 169
6.2 商业银行分支机构的选址 173
6.3 商业银行选择分销渠道的策略 178
第七章 商业银行促销策略 181
7.1 促销、促销组合及促销策略 181
7.2 商业银行广告策略 189
7.3 人员销售 200
7.4 营业推广（销售促进） 208
7.5 公共关系 212
第八章 我国商业银行市场营销的现状与发展策略8.1 商业银行市场营销对我国商业银行经营理念的冲击 217
8.2 我国商业银行实行市场营销的必要性 222
8.3 我国商业银行市场营销的发展历程 227
8.4 我国商业银行市场营销现状分析 230
8.5 我国商业银行市场营销中存在的问题 232
8.6 我国商业银行市场营销的策略选择 236
8.7 以客户为中心加快建立我国商业银行营销机制 239
8.8 以客户经理制为切入点，实现我国商业银行的再造 246
第九章 我国商业银行客户经理制的产生 246
9.1 商业银行客户经理制的内涵及特点 255
9.2 商业银行客户经理制的历史回顾 262
9.3 我国商业银行推行客户经理制的背景 263
9.4 我国商业银行实行客户经理制的重要意义 268
第十章 商业银行客户经理队伍的建立 268
10.1 商业银行客户经理的概念 274
10.2 商业银行客户经理服务的重要特征 275
10.3 商业银行客户经理的基本要求 277
10.4 商业银行客户经理的素质结构 279
10.5 商业银行客户经理的分级 283
10.6 商业银行客户经理的分类 287
10.7 商业银行客户经理的职责 289
10.8 客户经理的权限划分 291
10.9 客户经理的工作内容 292
10.10 客户经理的工作原则 294
第十一章 商业银行客户经理的管理 294
11.1 客户经理的选拔 296
11.2 客户经理的培训 300
11.3 客户经理的考核 307
11.4 客户经理的激励 319
11.5 客户经理的管理模式 320
11.6 客户经理的管理体制 322
第十二章 商业银行客户经理与客户的关系管理 322
12.1 客户关系管理内涵 325
12.2 客户关系管理的目的 326
12.3 客户关系管理的四个关键阶段 328
12.4 客户关系管理的措施 329
12.5 商业银行客户关系管理现存问题 332
12.6 商业银行客户关系现存问题的原因 334
12.7 商业银行建立新型客户关系的侧重点 336
第十三章 我国商业银行市场营销组织机构的建立 336
13.1 银行营销组织设计的影响因素 339
13.2 商业银行营销组织的历史变革 342
13.3 现代商业银行营销组织机构设置理念 344
13.4 商业银行营销组织机构改革的原则 348
13.5 商业银行市场营销组织机构改革的模式 351
第十四章 我国商业银行客户经理制实施中存在的问题与对策 351
14.1 关于客户经理制的认识误区 360
14.2 我国商业银行实施客户经理制的难点分析 363
14.3 当前我国商业银行实施客户经理制存在的矛盾 367
14.4 完善商业银行客户经理制的对策建议 372
14.5 商业银行客户经理制的经营模式创新 379
14.6 商业银行客户经理制的前景展望 383
图、表清单 21
图1-1 商业银行市场营销内容 21
图2-1 驱动银行业竞争的五种作用力 40
图2-2 BCG发展矩阵 48
图2-3 麦金西优势 54
图2-5 战略选择矩阵图 79
图2-6 战略聚类模型 81
图2-7 战略问题的诊断 83
图4-1 商业银行产品 116
图4-2 商业银行业务 117
图4-3 商业银行负债业务 118
图4-4 商业银行资产业务 126
图4-5 商业银行表外业务 132
图4-6 产品开发的扩张战略 150
图4-7 产品开发的差异战略 150
图4-8 产品开发步骤 152
图6-1 集团银行的组织结构 171
图7-1 商业银行的促销组合 182
图7-2 商业银行的促销方式组合 185
图13-1 早期的银行营销组织结构 342
图13-2 第二阶段的银行营销组织结构 343
图13-3 第三阶段的银行营销组织结构 344
图13-4 银行组织结构战略的比较 346
图13-5 平行型的组织机构模式 351
图13-6 树状型的组织机构模式 353
图13-7 松散型的组织机构模式 355
图13-8 客户经理小组型组织机构模式 357
图13-9 集中管理运作型的组织机构模式 359
表1-1 银行业的营销组合（7P） 17
表2-1 生命周期分析表 55
表2-4 SWOT分析法 57
表3-1 个人客户市场细分标准 94
表7-1 产品市场寿命周期各阶段促销手段 186
表7-2 商业银行促销手段比较 187
表7-3 各种金融服务促销渠道的特征 192
表7-4 广告媒体特点比较 197
表9-1 传统银行经营机制与客户经理制的区别 258
表10-1 客户经理级别认定表 285
表10-2 客户经理素质等级表 286
表10-3 客户经理级别表 286
表10-4 客户经理分类表 287
表10-5 商业银行客户经理的权限划分 291
表10-6 商业银行客户经理工作性质、内容 292
表11-1 客户经理考核内容 310
表12-1 客户忠诚价值分析 327
参考书目 387
后记 389