序 1
第一章 Web2.0时代，每个网民都是蒙面“杀手” 2
可怕的网络“杀手” 2
“蝴蝶效应”使网络危机迅速扩散 4
网络危机时代全面来临 6
网民一生气，后果很严重 9
警惕舆论危机的“破窗效应” 12
注意！“网络打手”出没 14
案例解读：达能与娃哈哈的网络“打手”大厮杀 17
链接：引发网络危机的十大“杀手” 19
第二章 十大典型企业网络危机事件 23
案例一：恒源祥十二生肖广告危机风波 23
案例二：“艳照门”：洁尔阴的明星代言危机 27
案例三：东航返航事件引发的信任危机 29
案例四：玖龙纸业陷入“血汗工厂”事件 32
案例五：玫琳凯政府公关泄密事件 34
案例六：万科陷入“捐款门” 37
案例七：抵制家乐福事件中的网络狂潮 39
案例八：“网络杀手”出没，康师傅深陷“水源门”危机 41
案例九：三鹿危机：企业无法承受之重 44
案例十：百度陷入“勒索营销”危机旋涡 47
Web2.0时代危机传播管理的思考 50
第三章 网络危机传播是如何扩散的 53
网络危机传播的扩散路径 53
病毒性危机传播的特点 54
网络危机传播的机制分析及公众心理特点 55
网络危机传播的四大特点 58
3亿网民时代与网络危机的二八法则 60
网络危机扩散周期及错误态度 62
案例解读一：网络如何通过议题设置扩散危机影响 64
案例解读二：广元柑橘事件：新媒体时代的危机扩散 71
第四章 网络博客危机应对策略 77
迅速崛起的博客世界 77
警惕来自博客的攻击 79
博客危机：没有硝烟的战争 80
网络时代，企业如何应对博客危机 86
员工博客舆论管理：来自IBM的启示 88
案例解读：博客挑战：阿迪达斯与星巴克如何身陷舆论危机 91
第五章 e见领袖的沟通管理策略 96
e见领袖：网络中影响90％网民的10％ 96
e见领袖：舆论危机中的“看不见的手” 103
如何与e见领袖进行沟通 109
e见领袖沟通的“四四法则”策略 114
案例解读：如何借助e见领袖平息舆论危机 116
第六章 网络谣言传播及应对策略 120
小心！谣言来了 120
网言可畏：网络谣言的杀伤力 124
遭受过谣言袭击的著名企业 128
网络谣言的应对策略 137
第七章 建立全面网络危机防御天盾 143
网络危机防御：企业危机管理第一关键词 143
六大步骤建立起网络危机防御天盾 145
比危机天盾更为重要的危机管理七大原则 155
案例解读：危机来临，创维如何进行全面沟通 155
第八章 声誉管理：企业危机防御最佳天盾 163
行业制高者的社会责任 163
声誉管理：危机之盾 166
社会责任：企业声誉的核心基础 171
如何履行社会责任化解危机 176
优秀企业如何进行声誉投资 180
案例解读：宝洁通过公益营销提升企业声誉 185
附录：经典危机管理案例分析与点评 189
案例一：新奥燃气“政府公关”泄密危机启示录 189
案例二：华硕“假芯案”危机：“台湾式危机公关”是否行得通？ 195
案例三：危机火烧连营，企业如何应对 203
案例四：企业裁员中的危机沟通管理 209
案例五：快公司成长之危机管理 215
案例六：蒙牛应该记住的三条危机守则 220
案例七：多美滋危机的另一只靴子何时落下 225
后记 227
相关链接 229