Chapter 1+ 房地产开发前期管理制度 1
01 房地产开发前期管理要点 5
一、房地产开发前期分阶段流程 5
二、房地产项目开发前期三大管理要点 9
02 房地产项目开发前期管理制度 11
制度一 万科前期、配套工作管理制度 11
制度二 房地产项目前期开发策划控制程序 15
制度三 土地前期费用索赔管理程序 20
制度四 合同审批工作程序 22
制度五 房地产新项目发展管理制度 23
Chapter 2+ 规划设计管理制度 23
01 房地产项目规划设计管理要点 23
管理要点一：做好详细的规划调查研究 56
管理要点二：加强报批过程目标管理，确认规划设计要点 56
管理要点三：完善管理机制，保证规划设计水平 57
02 规划设计管理制度 60
制度一 集团规划设计评审会管理办法 60
制度二 万科住宅统一设计要求规范 64
制度三 “上报集团规划设计部备案”制度的管理办法 96
制度四 集团单体确认管理办法 99
制度五 规划设计过程控制程序 101
制度六 设计管理程序 104
制度七 设计前期阶段作业指引 108
制度八 实施方案设计作业指引 112
制度九 施工图设计阶段作业指引 118
制度十 建筑施工现场配合作业指引 121
制度十一 景观设计作业指引 123
制度十二 室内设计管理程序 130
制度十三 设计变更管理办法 134
Chapter 3+ 工程造价与预决算管理制度 134
01 工程造价控制与预决算管理要点 156
一、投资决策阶段：尽可能准确地计算项目全过程费用 156
二、设计阶段：可采用限额设计控制造价 156
三、项目发包阶段：编制科学的预算标底进行招投标 156
四、施工阶段：进行施工组织设计的合理优化 157
五、竣工决算阶段：做好工程造价决算审核 158
02 工程造价与预决算管理制度 160
制度一 工程预决算管理及审核作业指引 160
制度二 预算审批工作程序 167
制度三 决算审批工作程序 169
制度四 工程决算审批工作程序 171
制度五 付款审核、审批工作程序 173
制度六 付款控制程序 176
制度七 工程尾款支付工作程序 179
制度八 零星水电预（结）算工作程序 180
制度九 工程项目竣工决算进行社会审价的操作程序 182
Chapter 4+ 招投标管理制度 182
01 招投标管理要点与组织实施 190
一、严格审查投标人的资格 190
二、编制规范的招标文件 190
三、组织评标 192
四、把握中标人的中标条件 193
02 招投标管理制度 194
制度一 招投标工作管理细则 194
制度二 万科企业集团工程招标管理办法 196
制度三 房地产开发用地投标、竞拍管理办法 202
制度四 施工总包单位竞标考察管理制度 207
制度五 施工总包单位招投标管理制度 208
制度六 监理单位考察、招投标管理制度 209
Chapter 5+ 工程施工管理制度 209
01 工程施工管理要点 221
一、做好工程施工管理七个方面的具体工作 221
二、施工环节成本控制四要点 224
02 施工管理制度 226
制度一 地盘总体施工工作程序 226
制度二 工程管理部工作职责 229
制度三 项目经理部的架构与建制 232
制度四 项目经理部工程管理程序 238
制度五 工程招投标工作管理制度 243
制度六 工程管理部工地检查制度 246
制度七 项目经理部合同管理制度 247
制度八 工程施工组织设计审查制度 250
制度九 施工图纸会审管理制度 253
制度十 工程质量控制及管理办法 257
制度十一 工程进度控制及管理办法 260
制度十二 材料设备采购管理制度 261
制度十三 材料样品仓库管理程序 265
制度十四 供应商评价和选择程序 269
制度十五 项目经理部文档管理制度 272
制度十六 文明工地标识标准 276
制度十七 工程技术咨询管理制度 282
制度十八 万科房地产有限公司设计变更和工程签证管理程序 284
制度十九 项目管理常用控制表单 287
Chapter 6+ 工程竣工验收管理制度 287
01 工程竣工验收管理要点 307
一、工程竣工验收的三大分类 307
二、建设工程竣工验收的基本程序和内容 309
02 工程竣工验收管理制度 311
制度一 住宅交付使用标准规定 311
制度二 工程验收规范 319
制度三 业主收楼验房详细步骤 321
制度四 入住验收管理细则 325
制度五 万科门窗验收标准 327
Chapter 7+ 房地产营销管理制度 327
01 房地产营销管理要点 334
一、开展全方位的营销调研 334
二、实现准确的项目市场定位 335
三、制定灵活的价格策略 336
四、以项目定位为中心制定广告策略 338
五、采用实效的促销策略 338
02 房地产营销管理制度 340
制度一 “万科房地产项目营销操作指引及成果标准”总则 340
制度二 市场定位阶段操作指引及成果标准 341
制度三 销售指导书阶段操作指引及成果标准 346
制度四 广告提案阶段操作指引及成果标准 348
制度五 推广主题和策略阶段操作指引及成果标准 351
制度六 市场推广方案阶段操作指引及成果标准 353
制度七 开盘阶段操作指引及成果标准 356
Chapter 8+ 客户关系管理制度 356
01 客户关系管理要点 377
一、客户关系管理的概念和作用 377
二、建立客户关系管理系统的两大要点 378
三、明确客户关系管理目的 379
四、客户关系管理是系统工程 380
02 客户关系管理制度 381
制度一 顾客满意度测量监控程序 381
制度二 客服专员操作指引 385
制度三 客服投诉处理程序 389
制度四 入住流程作业指引 396
制度五 入住后客户换、退房及赔偿处理程序 399
制度六 外聘律师管理程序 402
制度七 文件法律审核操作指引 403
制度八 法律案件处理作业指引 406
制度九 “万客会”会员守则及权益 408
Chapter 9+ 物业管理标准管理制度 408
01 物业管理实施要点 415
管理要点一：物业管理先期介入 415
管理要点二：营销导入实现物管卖点价值最大化 416
02 物业管理标准管理制度 419
制度一 管理处员工绩效考评实施标准作业规程 419
制度二 管理处内部管理标准作业规程 425
制度三 物业管理处员工服务管理标准作业规程 430
制度四 入住管理标准作业规程 438
制度五 装修管理标准作业规程 443
制度六 住户投诉处理标准作业规程 447
制度七 回访管理标准作业规程 451
制度八 住户违章处理标准作业规程 453
制度九 社区文体活动组织实施标准作业规程 456
制度十 物业管理处与业主委员会沟通、协调标准作业规程 459
制度十一 机电维修部员工绩效考评实施标准作业规程 461
制度十二 设备综合管理标准作业规程 466
制度十三 交通管理标准作业规程 469
制度十四 停车场管理标准作业规程 472
Chapter 10+ 房地产采购管理制度 472
01 房地产采购管理要点 479
一、规范采购行为，在技术层面提升业务能力 479
二、遏制采购腐败，在系统建设上全面完善 481
三、提升房地产采购管理能力三要点 482
02 房地产采购管理制度 484
制度一 采购控制程序 484
制度二 甲供材料（设备）采购及管理工作程序 486
制度三 甲供、乙供与三方供货材料的划分方法 489
制度四 甲供材料及三方供货材料管理规定 490
制度五 限价材料管理规定 491
制度六 三方施工合同材料管理规定 492
制度七 甲供材料（设备）进货检验指导书 494
制度八 中准价以外乙供材料价格确定的工作程序 495
制度九 材料进货检验指导书 496
制度十 十万元以下施工队伍、材料供应厂家选择办法 498
制度十一 新材料推广应用管理工作程序 500
制度十二 单位指定产品（供电局）采购工作程序 502
制度十三 产品标识和可追溯性管理规定 503
Chapter 11+ 成本控制管理制度 503
01 成本控制战略要点 513
一、确立“全生命周期成本”管理战略 513
二、建立成本控制保障措施 514
三、明确房地产开发成本构成内容 514
四、项目开发全程成本控制要点 515
五、项目开发全程成本控制方法 517
02 成本控制管理制度 519
制度一 万科企业股份有限公司房地产成本管理制度 519
制度二 万科成本控制实施细则范例 529
制度三 万科集团房地产开发企业成本核算指导 532
制度四 项目成本控制要点（总控、营销期费用） 545
制度五 成本部部门及岗位职责 550
制度六 工程成本管理程序 556
制度七 目标成本编制作业指引 562
制度八 责任成本管理体系操作指引 564
制度九 区域成本信息共享管理维护操作指引 566
Chapter 12+ 员工及行政办公管理制度 566
01 员工及行政办公管理要点 573
一、房地产企业内部管理五大目标 573
二、人力资源管理实战三要点 576
02 员工及行政办公管理制度 578
制度一 公司信息管理规范 578
制度二 万科合同管理制度 585
制度三 万科集团企业人事管理制度 593
制度四 万科企业集团全员合同制管理实施细则 597
制度五 万科企业集团薪资制度 599
制度六 万科职员管理手册（管理制度部分） 605