第1章 人员推销和营销观念 4
第1部分 发展人员推销哲学 4
1.1 人员推销——定义与哲学 4
1.2 信息时代的人员推销 4
1.2.1 信息技术的主要进步 5
1.2.2 信息成为战略资源 5
1.2.3 业务由顾客关系来界定 6
1.2.4 销售成功取决于增加价值 6
1.3 伴随营销观念而拓展的人员推销 6
1.3.1 营销观念的演进 6
1.3.2 营销观念产生营销组合 8
1.3.3 人员推销的重要角色 8
1.4 顾问型销售的演进 9
1.5 战略型销售的演进 10
1.5.1 战略型／顾问型销售模型 12
1.5.2 电子商务、顾客关系管理和复杂销售 15
1.6 伙伴关系的演进 16
1.6.1 战略联盟——伙伴关系的最高形式 17
1.6.2 采用伦理高标准增强伙伴关系 18
1.6.3 采用顾客关系管理增强伙伴关系 18
1.7 价值创造——新的销售使命 18
本章小结 19
关键术语 20
复习题 20
应用练习 21
角色扮演练习 21
案例问题 21
伙伴关系销售：角色扮演／模拟 22
第2章 信息时代的人员推销机会 22
2.1 信息时代的人员推销 25
2.1.1 顾客服务代表 26
2.1.2 专业人士 27
2.1.3 企业家 28
2.1.4 管理人员 28
2.2 人员推销职业中你的未来 29
2.2.1 销售行业的丰厚回报 31
2.2.2 妇女的机会 32
2.2.3 少数民族的机会 32
2.3 当今销售行业的岗位设置 33
2.3.1 销售服务 33
2.3.2 为零售商销售 35
2.3.3 为批发商销售 36
2.3.4 为制造商销售 36
2.3.5 电话营销销售渠道 37
2.4 学习销售 38
2.4.1 公司主办的培训 38
2.4.2 专业培训公司提供的培训 38
2.4.3 认证项目 39
2.4.4 学院和大学课程 40
本章小结 40
关键术语 41
复习题 41
应用练习 41
角色扮演练习 42
案例问题 42
第1部分 角色扮演练习 46
第3章 利用关系战略创造价值 46
第2部分 发展关系战略 51
3.1 发展关系战略 51
3.1.1 关系增加价值 52
3.1.2 伙伴关系——最高品质的销售关系 53
3.1.3 着眼于四大关键群体的关系战略 55
3.1.4 量身订制关系战略 56
3.2 增强关系战略的思维过程 56
3.2.1 自我形象——关系战略的一个重要维度 56
3.2.2 双赢哲学 57
3.2.3 品格与诚信 58
3.3 为你的关系增加价值的语言和非语言战略 58
3.3.1 非语言信息 59
3.3.2 外表对关系的影响 61
3.3.3 音质对关系的影响 62
3.3.4 礼仪对关系的影响 63
3.4 加强关系的传统方法 64
3.4.1 评论此时此地观察到的事物 64
3.4.2 恭维 64
3.4.3 寻找共同的熟人或者兴趣 65
3.5 自我提升战略 65
本章小结 66
关键术语 67
复习题 67
应用练习 67
角色扮演练习 69
案例问题 69
第4章 沟通风格：管理销售关系 74
4.1 沟通风格——管理销售关系简介 74
4.1.1 沟通风格偏见 75
4.1.2 沟通风格的原则 75
4.1.3 提升你的关系管理技能 76
4.2 沟通风格模型 76
4.2.1 支配性连续体 77
4.2.2 社交性连续体 78
4.2.3 四种沟通风格 79
4.2.4 四种风格模型的受欢迎程度 85
4.2.5 确定你的沟通风格 86
4.3 减少沟通风格偏见 86
4.3.1 沟通风格偏见是如何形成的 87
4.3.2 达到人际全能 88
4.4 通过风格变通达到全能 91
4.4.1 向情感型的人销售 91
4.4.2 向指导型的人销售 92
4.4.3 向思考型的人销售 92
4.4.4 向支持型的人销售 92
4.4.5 注意事项 92
本章小结 93
关键术语 93
复习题 93
应用练习 94
角色扮演练习 95
案例问题 95
第5章 伦理：销售中关系的基础 100
5.1 作出伦理决策 100
5.1.1 品格培养 100
5.1.2 品格的腐蚀 101
5.2 影响销售人员伦理的因素 102
5.2.1 高层管理者的角色模范 103
5.2.2 公司的政策与实践 104
5.2.3 销售经理的角色模范 107
5.2.4 销售人员的个人价值观 107
5.2.5 法律、合同与协议 108
5.3 增加价值的个人伦理准则 110
信任因素 112
本章小结 112
关键术语 113
复习题 113
应用练习 113
角色扮演练习 114
案例问题 114
第2部分 角色扮演练习 118
第3部分 制定产品战略 123
第6章 创建产品解决方案 123
6.1 开发增值型产品解决方案 123
6.1.1 销售解决方案 124
6.1.2 产品选择的多样化 125
6.1.3 利用产品配置创建解决方案 125
6.1.4 准备建议书 126
6.2 成为产品专家 128
6.2.1 产品开发和质量改进过程 128
6.2.2 性能数据和产品规格 129
6.2.3 维护和服务合同 129
6.2.4 定价和配送 129
6.3 了解公司 131
6.3.1 公司文化和组织 131
6.3.2 公司对产品的支持 131
6.4 了解竞争对手 133
6.4.1 对于竞争所持的态度 133
6.4.2 成为行业专家 133
6.5 产品信息源 134
6.5.1 产品文献、产品目录和网上资源 134
6.5.2 工厂参观 135
6.5.3 内部销售和销售支持团队的成员 135
6.5.4 顾客 135
6.5.5 产品 135
6.5.6 出版物 135
6.5.7 注意事项 135
6.6 通过特征—利益战略增加价值 136
6.6.1 区别特征与利益 136
6.6.2 使用衔接词 137
6.6.3 识别特征和利益 137
6.6.4 避免信息过剩 138
本章小结 138
关键术语 139
复习题 139
应用练习 140
角色扮演练习 140
案例问题 140
伙伴关系销售：角色扮演／模拟 141
第7章 增值型产品销售战略 141
7.1 产品定位——产品销售战略 145
7.1.1 产品定位的要点 146
7.1.2 在人员推销中达到产品差异化 146
7.2 在信息时代重新定义产品 147
7.3 产品定位选择方案 149
7.3.1 对刚推出的新兴产品与成熟的现有产品进行定位 150
7.3.2 利用价格战略进行产品定位 151
7.3.3 利用增值型战略进行产品定位 154
7.3.4 对交易型、顾问型、战略联盟型购买者的价值创造投资 158
本章小结 158
关键术语 159
复习题 159
应用练习 159
角色扮演练习 160
案例问题 160
第3部分 角色扮演练习 164
第8章 购买过程和购买者行为 164
第4部分 发展顾客战略 170
8.1 发展顾客战略 170
8.1.1 利用顾客战略增加价值 170
8.1.2 顾客行为的复杂本质 171
8.2 消费者与组织购买者 171
8.2.1 组织购买情况的种类 172
8.2.2 消费者购买情况的种类 173
8.3 与顾客的购买过程达成一致 174
典型购买过程中的步骤 174
8.4 理解交易型、顾问型和战略联盟型购买者的购买过程 176
8.4.1 交易过程的购买者 176
8.4.2 顾问过程的购买者 176
8.4.3 战略联盟过程的购买者 177
8.5 理解购买者行为 178
8.5.1 影响购买者行为的基本需要 178
8.5.2 影响购买决策的群体影响因素 181
8.5.3 感知——顾客需要如何形成 182
8.5.4 购买动机 183
本章小结 185
关键术语 186
复习题 186
应用练习 187
角色扮演练习 187
案例问题 187
第9章 开发并识别潜在顾客群 187
9.1 开发潜在顾客——简介 191
开发潜在顾客的重要性 192
9.2 开发潜在顾客需要进行计划 193
对开发潜在顾客计划进行经常性评估 194
9.3 潜在顾客的来源 194
9.3.1 推荐人 195
9.3.2 朋友、家人和影响力中心 196
9.3.3 名录 196
9.3.4 商业出版物 197
9.3.5 商业展览与特别活动 197
9.3.6 电话营销 198
9.3.7 直接反馈广告和销售信 198
9.3.8 网站 198
9.3.9 电脑数据库 199
9.3.10 陌生拜访 200
9.3.11 构建人际网络 200
9.3.12 产品研讨会 202
9.3.13 通过非销售员工开发潜在顾客 202
9.3.14 综合方法 203
9.4 审查潜在顾客资格 203
9.5 组织潜在顾客信息 204
9.5.1 作为个人的潜在顾客 205
9.5.2 作为商务代表的潜在顾客 206
9.6 制订一个潜在顾客开发及销售预测计划 206
本章小结 207
关键术语 208
复习题 208
应用练习 208
角色扮演练习 209
第4部分 角色扮演练习 212
第5部分 发展陈述战略 218
第10章 接近顾客 218
10.1 发展陈述战略 218
陈述战略增加价值 219
10.2 为预备接近作计划 219
10.2.1 设定陈述目标 219
10.2.2 告知性、说服性和提醒性陈述目标 222
10.3 制订六步陈述计划 223
计划销售陈述 224
10.4 接近 225
10.4.1 尽早建立起你的信用 226
10.4.2 电话接触 226
10.4.3 社交接触 228
10.4.4 商务接触 229
10.4.5 对不愿进行销售拜访进行处理 233
10.4.6 向看门人销售 235
本章小结 235
关键术语 235
复习题 236
应用练习 236
角色扮演练习 236
案例问题 237
伙伴关系销售：角色扮演／模拟 238
第11章 创建顾问型销售陈述 238
11.1 顾问型销售陈述 241
11.1.1 第一部分——发现需要 242
11.1.2 第二部分——选择解决方案 243
11.1.3 第三部分——通过告知、说服或提醒来满足需要 243
11.1.4 第四部分——销售服务 243
11.2 增值型需要发现活动 243
11.2.1 提问 244
11.2.2 倾听并确认顾客的回答 250
11.2.3 确立购买动机 252
11.3 选择增值型解决方案 252
11.3.1 将具体利益与购买动机相匹配 253
11.3.2 配置解决方案 253
11.3.3 进行适当的推荐 253
11.4 需要满足——选择陈述战略 254
11.4.1 告知性陈述战略 254
11.4.2 说服性陈述战略 255
11.4.3 提醒性陈述战略 255
11.5 开发增值型的说服性陈述战略 256
11.5.1 对关系给予特别关注 256
11.5.2 销售具体利益并获取顾客的反应 257
11.5.3 使改变带来的负面影响最小化 257
11.5.4 把最强烈的诉求放在陈述的开头或结尾 257
11.5.5 以情感联系为目标 258
11.5.6 运用比喻、故事和证书 258
11.6 创建增值型陈述的一般指导原则 258
11.6.1 运用有效的演示来强化陈述战略 258
11.6.2 对谈判和成交的方法进行提前计划 259
11.6.3 对增值型顾客服务方法进行提前计划 259
11.6.4 保持你的陈述简明扼要 259
11.6.5 顾问型销售陈述和交易型购买者 260
本章小结 260
关键术语 261
复习题 261
案例问题 262
伙伴关系销售：角色扮演／模拟 263
第12章 通过销售演示创造价值 263
12.1 销售演示的重要性 265
12.1.1 改善的沟通和记忆 267
12.1.2 购买者利益的证据 268
12.1.3 拥有的感觉 268
12.1.4 审查解决方案 269
12.1.5 回顾价值主张 269
12.2 计划增加价值的演示 269
12.2.1 采用创造性的演示 270
12.2.2 采用适合顾客的演示 270
12.2.3 选择合适的环境 270
12.2.4 检查销售工具 270
12.2.5 一次说明一个观点并确认一致 270
12.2.6 诉求于所有感官 271
12.2.7 达到讲述、演示和参与的平衡 271
12.2.8 练习演示 272
12.2.9 为销售的动态性作计划 272
12.3 有效演示的证据材料 273
12.3.1 产品和工厂参观 273
12.3.2 模型 274
12.3.3 照片、图示和宣传册 274
12.3.4 公文夹 274
12.3.5 复印材料 275
12.3.6 产品目录 276
12.3.7 图片、图表和测试结果 276
12.3.8 笔记本电脑和演示软件 276
12.3.9 利用装订好的纸张陈述材料 278
12.3.10 视听陈述的基本原则 278
本章小结 279
关键术语 279
复习题 279
应用练习 280
角色扮演练习 280
案例问题 280
伙伴关系销售：角色扮演／模拟 281
第13章 就购买者顾虑进行谈判 281
13.1 就购买者顾虑和问题进行谈判 284
13.1.1 谈判——双赢关系战略的一部分 285
13.1.2 谈判是一个过程 286
13.2 购买者顾虑的常见类型 287
13.2.1 与产品需要相关的顾虑 287
13.2.2 与产品本身相关的顾虑 288
13.2.3 与供货源相关的顾虑 289
13.2.4 与产品价格相关的顾虑 290
13.2.5 与时间相关的顾虑 294
13.3 就购买者顾虑进行谈判的一般战略 294
13.3.1 了解你提供的价值 294
13.3.2 准备谈判 295
13.3.3 理解问题 296
13.3.4 创建可供选择的解决方案 296
13.3.5 达成某些共识 297
13.3.6 知道什么时候应该放弃 297
13.4 就购买者顾虑进行谈判的具体方法 298
13.4.1 直接否定 298
13.4.2 间接否定 298
13.4.3 提问 299
13.4.4 优经越利益 299
13.4.5 演示 299
13.4.6 试销 300
13.4.7 第三方证据 300
13.4.8 推迟方法 300
本章小结 301
关键术语 301
复习题 302
应用练习 302
角色扮演练习 303
案例问题 303
伙伴关系销售：角色扮演／模拟 304
第14章 成交和确认伙伴关系 304
14.1 成交——昨天和今天 307
14.1.1 从潜在顾客的视角检阅价值主张 308
14.1.2 成交——伙伴关系的开始 309
14.2 成交的指导原则 309
14.2.1 关注于主导性的购买动机 309
14.2.2 更长的销售周期需要多次承诺 309
14.2.3 攻克成交之前的难点 310
14.2.4 避免在成交时的“意外” 311
14.2.5 在成交时表现出高度的自信 311
14.2.6 多次要求下订单 311
14.2.7 识别成交线索 311
14.3 成交的具体方法 313
14.3.1 试成交 314
14.3.2 总结利益式成交 314
14.3.3 假定式成交 315
14.3.4 特别让步式成交 316
14.3.5 多选式成交 316
14.3.6 平衡表式成交 317
14.3.7 管理层式成交 317
14.3.8 直接请求式成交 317
14.3.9 组合式成交 318
14.4 练习成交 318
14.5 当购买者说好的时候确认伙伴关系 319
当购买者说不的时候怎么做 319
本章小结 321
关键术语 322
复习题 322
应用练习 323
角色扮演练习 323
案例问题 323
伙伴关系销售：角色扮演／模拟 324
第15章 销售服务和建立伙伴关系 324
15.1 利用顾客服务建立长期伙伴关系 327
15.1.1 达到连续的销售 327
15.1.2 对售后服务日益增加的期望作出反应 328
15.1.3 顾客流失的高成本 329
15.2 顾客服务的当前发展 329
15.3 增强伙伴关系的顾客服务方法 330
15.3.1 利用履行承诺增加价值 330
15.3.2 利用扩大销售增加价值 334
15.3.3 预先计划服务战略 336
15.4 伙伴关系构建战略应包括所有关键人员 337
15.5 和不满的顾客结成伙伴关系 338
本章小结 339
关键术语 340
复习题 340
应用练习 340
角色扮演练习 341
案例问题 341
伙伴关系销售：角色扮演／模拟 342
第5部分 角色扮演练习 345
第16章 机会管理：提高销售生产率的关键 345
第6部分 自我管理和团队管理 350
16.1 机会管理——一个四维的过程 350
16.2 时间管理 350
16.2.1 耗费时间的活动 351
16.2.2 时间管理方法 351
16.2.3 利用塞博空间会议或者其他沟通方法来节省时间 356
16.3 区域管理 356
16.3.1 区域管理包括什么 357
16.3.2 销售拜访计划 358
16.4 档案管理 358
销售人员保存的常见档案 359
16.5 压力管理 360
16.5.1 建设无压力的家庭办公室 362
16.5.2 保持乐观态度 362
16.5.3 学会正确地表达情感 362
16.5.4 保持健康的生活方式 363
本章小结 364
关键术语 365
复习题 365
应用练习 365
角色扮演练习 366
案例问题 367
第17章 销售队伍管理 371
17.1 在销售管理中运用领导技能 371
17.1.1 结构 372
17.1.2 关怀 373
17.1.3 情境领导 373
17.1.4 指导巅峰绩效 374
17.2 销售人员的招聘和甄选 375
17.2.1 确定实际的工作要求 375
17.2.2 从多个来源找到候选人 376
17.2.3 甄选最合格的候选人 376
17.3 岗前培训 378
17.4 销售队伍激励 378
有效运用外部奖励 379
17.5 薪酬计划 380
17.6 评估销售队伍的生产力 382
本章小结 383
关键术语 384
复习题 384
应用练习 384
角色扮演练习 385
案例问题 385
附录 391
附录1 寻找就业机会：信息时代的个性化营销计划 391
附录2 伙伴关系销售：《销售学》之角色扮演／模拟 400