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第1章 人员推销和营销观念 4

第1部分　发展人员推销哲学 4

1.1　人员推销——定义与哲学 4

1.2　信息时代的人员推销 4

1.2.1　信息技术的主要进步 5

1.2.2　信息成为战略资源 5

1.2.3　业务由顾客关系来界定 6

1.2.4　销售成功取决于增加价值 6

1.3　伴随营销观念而拓展的人员推销 6

1.3.1　营销观念的演进 6

1.3.2　营销观念产生营销组合 8

1.3.3　人员推销的重要角色 8

1.4　顾问型销售的演进 9

1.5　战略型销售的演进 10

1.5.1 战略型／顾问型销售模型 12

1.5.2　电子商务、顾客关系管理和复杂销售 15

1.6　伙伴关系的演进 16

1.6.1 战略联盟——伙伴关系的最高形式 17

1.6.2 采用伦理高标准增强伙伴关系 18

1.6.3 采用顾客关系管理增强伙伴关系 18

1.7　价值创造——新的销售使命 18

本章小结 19

关键术语 20

复习题 20

应用练习 21

角色扮演练习 21

案例问题 21

伙伴关系销售：角色扮演／模拟 22

第2章 信息时代的人员推销机会 22

2.1　信息时代的人员推销 25

2.1.1　顾客服务代表 26

2.1.2　专业人士 27

2.1.3　企业家 28

2.1.4　管理人员 28

2.2　人员推销职业中你的未来 29

2.2.1　销售行业的丰厚回报 31

2.2.2　妇女的机会 32

2.2.3　少数民族的机会 32

2.3　当今销售行业的岗位设置 33

2.3.1　销售服务 33

2.3.2　为零售商销售 35

2.3.3　为批发商销售 36

2.3.4　为制造商销售 36

2.3.5　电话营销销售渠道 37

2.4　学习销售 38

2.4.1　公司主办的培训 38

2.4.2　专业培训公司提供的培训 38

2.4.3　认证项目 39

2.4.4　学院和大学课程 40

本章小结 40

关键术语 41

复习题 41

应用练习 41

角色扮演练习 42

案例问题 42

第1部分　角色扮演练习 46

第3章　利用关系战略创造价值 46

第2部分　发展关系战略 51

3.1　发展关系战略 51

3.1.1　关系增加价值 52

3.1.2　伙伴关系——最高品质的销售关系 53

3.1.3　着眼于四大关键群体的关系战略 55

3.1.4　量身订制关系战略 56

3.2　增强关系战略的思维过程 56

3.2.1 自我形象——关系战略的一个重要维度 56

3.2.2　双赢哲学 57

3.2.3　品格与诚信 58

3.3　为你的关系增加价值的语言和非语言战略 58

3.3.1　非语言信息 59

3.3.2　外表对关系的影响 61

3.3.3　音质对关系的影响 62

3.3.4　礼仪对关系的影响 63

3.4　加强关系的传统方法 64

3.4.1　评论此时此地观察到的事物 64

3.4.2　恭维 64

3.4.3　寻找共同的熟人或者兴趣 65

3.5　自我提升战略 65

本章小结 66

关键术语 67

复习题 67

应用练习 67

角色扮演练习 69

案例问题 69

第4章 沟通风格：管理销售关系 74

4.1　沟通风格——管理销售关系简介 74

4.1.1　沟通风格偏见 75

4.1.2　沟通风格的原则 75

4.1.3　提升你的关系管理技能 76

4.2　沟通风格模型 76

4.2.1　支配性连续体 77

4.2.2　社交性连续体 78

4.2.3　四种沟通风格 79

4.2.4　四种风格模型的受欢迎程度 85

4.2.5　确定你的沟通风格 86

4.3　减少沟通风格偏见 86

4.3.1 沟通风格偏见是如何形成的 87

4.3.2　达到人际全能 88

4.4　通过风格变通达到全能 91

4.4.1 向情感型的人销售 91

4.4.2　向指导型的人销售 92

4.4.3　向思考型的人销售 92

4.4.4　向支持型的人销售 92

4.4.5　注意事项 92

本章小结 93

关键术语 93

复习题 93

应用练习 94

角色扮演练习 95

案例问题 95

第5章 伦理：销售中关系的基础 100

5.1　作出伦理决策 100

5.1.1　品格培养 100

5.1.2　品格的腐蚀 101

5.2　影响销售人员伦理的因素 102

5.2.1　高层管理者的角色模范 103

5.2.2　公司的政策与实践 104

5.2.3　销售经理的角色模范 107

5.2.4　销售人员的个人价值观 107

5.2.5　法律、合同与协议 108

5.3　增加价值的个人伦理准则 110

信任因素 112

本章小结 112

关键术语 113

复习题 113

应用练习 113

角色扮演练习 114

案例问题 114

第2部分　角色扮演练习 118

第3部分　制定产品战略 123

第6章 创建产品解决方案 123

6.1　开发增值型产品解决方案 123

6.1.1　销售解决方案 124

6.1.2　产品选择的多样化 125

6.1.3 利用产品配置创建解决方案 125

6.1.4　准备建议书 126

6.2　成为产品专家 128

6.2.1　产品开发和质量改进过程 128

6.2.2　性能数据和产品规格 129

6.2.3　维护和服务合同 129

6.2.4　定价和配送 129

6.3　了解公司 131

6.3.1　公司文化和组织 131

6.3.2　公司对产品的支持 131

6.4　了解竞争对手 133

6.4.1　对于竞争所持的态度 133

6.4.2　成为行业专家 133

6.5　产品信息源 134

6.5.1　产品文献、产品目录和网上资源 134

6.5.2　工厂参观 135

6.5.3 内部销售和销售支持团队的成员 135

6.5.4　顾客 135

6.5.5　产品 135

6.5.6　出版物 135

6.5.7　注意事项 135

6.6　通过特征—利益战略增加价值 136

6.6.1 区别特征与利益 136

6.6.2　使用衔接词 137

6.6.3 识别特征和利益 137

6.6.4 避免信息过剩 138

本章小结 138

关键术语 139

复习题 139

应用练习 140

角色扮演练习 140

案例问题 140

伙伴关系销售：角色扮演／模拟 141

第7章 增值型产品销售战略 141

7.1 产品定位——产品销售战略 145

7.1.1 产品定位的要点 146

7.1.2 在人员推销中达到产品差异化 146

7.2 在信息时代重新定义产品 147

7.3 产品定位选择方案 149

7.3.1 对刚推出的新兴产品与成熟的现有产品进行定位 150

7.3.2 利用价格战略进行产品定位 151

7.3.3 利用增值型战略进行产品定位 154

7.3.4 对交易型、顾问型、战略联盟型购买者的价值创造投资 158

本章小结 158

关键术语 159

复习题 159

应用练习 159

角色扮演练习 160

案例问题 160

第3部分 角色扮演练习 164

第8章 购买过程和购买者行为 164

第4部分 发展顾客战略 170

8.1 发展顾客战略 170

8.1.1 利用顾客战略增加价值 170

8.1.2 顾客行为的复杂本质 171

8.2 消费者与组织购买者 171

8.2.1 组织购买情况的种类 172

8.2.2 消费者购买情况的种类 173

8.3 与顾客的购买过程达成一致 174

典型购买过程中的步骤 174

8.4 理解交易型、顾问型和战略联盟型购买者的购买过程 176

8.4.1 交易过程的购买者 176

8.4.2 顾问过程的购买者 176

8.4.3 战略联盟过程的购买者 177

8.5 理解购买者行为 178

8.5.1 影响购买者行为的基本需要 178

8.5.2 影响购买决策的群体影响因素 181

8.5.3 感知——顾客需要如何形成 182

8.5.4 购买动机 183

本章小结 185

关键术语 186

复习题 186

应用练习 187

角色扮演练习 187

案例问题 187

第9章 开发并识别潜在顾客群 187

9.1 开发潜在顾客——简介 191

开发潜在顾客的重要性 192

9.2 开发潜在顾客需要进行计划 193

对开发潜在顾客计划进行经常性评估 194

9.3 潜在顾客的来源 194

9.3.1 推荐人 195

9.3.2 朋友、家人和影响力中心 196

9.3.3 名录 196

9.3.4 商业出版物 197

9.3.5 商业展览与特别活动 197

9.3.6 电话营销 198

9.3.7 直接反馈广告和销售信 198

9.3.8 网站 198

9.3.9 电脑数据库 199

9.3.10 陌生拜访 200

9.3.11 构建人际网络 200

9.3.12 产品研讨会 202

9.3.13 通过非销售员工开发潜在顾客 202

9.3.14 综合方法 203

9.4 审查潜在顾客资格 203

9.5 组织潜在顾客信息 204

9.5.1 作为个人的潜在顾客 205

9.5.2 作为商务代表的潜在顾客 206

9.6 制订一个潜在顾客开发及销售预测计划 206

本章小结 207

关键术语 208

复习题 208

应用练习 208

角色扮演练习 209

第4部分 角色扮演练习 212

第5部分 发展陈述战略 218

第10章 接近顾客 218

10.1 发展陈述战略 218

陈述战略增加价值 219

10.2 为预备接近作计划 219

10.2.1 设定陈述目标 219

10.2.2 告知性、说服性和提醒性陈述目标 222

10.3 制订六步陈述计划 223

计划销售陈述 224

10.4 接近 225

10.4.1 尽早建立起你的信用 226

10.4.2 电话接触 226

10.4.3 社交接触 228

10.4.4 商务接触 229

10.4.5 对不愿进行销售拜访进行处理 233

10.4.6 向看门人销售 235

本章小结 235

关键术语 235

复习题 236

应用练习 236

角色扮演练习 236

案例问题 237

伙伴关系销售：角色扮演／模拟 238

第11章 创建顾问型销售陈述 238

11.1 顾问型销售陈述 241

11.1.1 第一部分——发现需要 242

11.1.2 第二部分——选择解决方案 243

11.1.3 第三部分——通过告知、说服或提醒来满足需要 243

11.1.4 第四部分——销售服务 243

11.2 增值型需要发现活动 243

11.2.1 提问 244

11.2.2 倾听并确认顾客的回答 250

11.2.3 确立购买动机 252

11.3 选择增值型解决方案 252

11.3.1 将具体利益与购买动机相匹配 253

11.3.2 配置解决方案 253

11.3.3 进行适当的推荐 253

11.4 需要满足——选择陈述战略 254

11.4.1 告知性陈述战略 254

11.4.2 说服性陈述战略 255

11.4.3 提醒性陈述战略 255

11.5 开发增值型的说服性陈述战略 256

11.5.1 对关系给予特别关注 256

11.5.2 销售具体利益并获取顾客的反应 257

11.5.3 使改变带来的负面影响最小化 257

11.5.4 把最强烈的诉求放在陈述的开头或结尾 257

11.5.5 以情感联系为目标 258

11.5.6 运用比喻、故事和证书 258

11.6 创建增值型陈述的一般指导原则 258

11.6.1 运用有效的演示来强化陈述战略 258

11.6.2 对谈判和成交的方法进行提前计划 259

11.6.3 对增值型顾客服务方法进行提前计划 259

11.6.4 保持你的陈述简明扼要 259

11.6.5 顾问型销售陈述和交易型购买者 260

本章小结 260

关键术语 261

复习题 261

案例问题 262

伙伴关系销售：角色扮演／模拟 263

第12章 通过销售演示创造价值 263

12.1 销售演示的重要性 265

12.1.1 改善的沟通和记忆 267

12.1.2 购买者利益的证据 268

12.1.3 拥有的感觉 268

12.1.4 审查解决方案 269

12.1.5 回顾价值主张 269

12.2 计划增加价值的演示 269

12.2.1 采用创造性的演示 270

12.2.2 采用适合顾客的演示 270

12.2.3 选择合适的环境 270

12.2.4 检查销售工具 270

12.2.5 一次说明一个观点并确认一致 270

12.2.6 诉求于所有感官 271

12.2.7 达到讲述、演示和参与的平衡 271

12.2.8 练习演示 272

12.2.9 为销售的动态性作计划 272

12.3 有效演示的证据材料 273

12.3.1 产品和工厂参观 273

12.3.2 模型 274

12.3.3 照片、图示和宣传册 274

12.3.4 公文夹 274

12.3.5 复印材料 275

12.3.6 产品目录 276

12.3.7 图片、图表和测试结果 276

12.3.8 笔记本电脑和演示软件 276

12.3.9 利用装订好的纸张陈述材料 278

12.3.10 视听陈述的基本原则 278

本章小结 279

关键术语 279

复习题 279

应用练习 280

角色扮演练习 280

案例问题 280

伙伴关系销售：角色扮演／模拟 281

第13章 就购买者顾虑进行谈判 281

13.1 就购买者顾虑和问题进行谈判 284

13.1.1 谈判——双赢关系战略的一部分 285

13.1.2 谈判是一个过程 286

13.2 购买者顾虑的常见类型 287

13.2.1 与产品需要相关的顾虑 287

13.2.2 与产品本身相关的顾虑 288

13.2.3 与供货源相关的顾虑 289

13.2.4 与产品价格相关的顾虑 290

13.2.5 与时间相关的顾虑 294

13.3 就购买者顾虑进行谈判的一般战略 294

13.3.1 了解你提供的价值 294

13.3.2 准备谈判 295

13.3.3 理解问题 296

13.3.4 创建可供选择的解决方案 296

13.3.5 达成某些共识 297

13.3.6 知道什么时候应该放弃 297

13.4 就购买者顾虑进行谈判的具体方法 298

13.4.1　直接否定 298

13.4.2　　间接否定 298

13.4.3　提问 299

13.4.4　优经越利益 299

13.4.5 演示 299

13.4.6 试销 300

13.4.7 第三方证据 300

13.4.8 推迟方法 300

本章小结 301

关键术语 301

复习题 302

应用练习 302

角色扮演练习 303

案例问题 303

伙伴关系销售：角色扮演／模拟 304

第14章 成交和确认伙伴关系 304

14.1 成交——昨天和今天 307

14.1.1 从潜在顾客的视角检阅价值主张 308

14.1.2 成交——伙伴关系的开始 309

14.2 成交的指导原则 309

14.2.1 关注于主导性的购买动机 309

14.2.2 更长的销售周期需要多次承诺 309

14.2.3 攻克成交之前的难点 310

14.2.4 避免在成交时的“意外” 311

14.2.5 在成交时表现出高度的自信 311

14.2.6 多次要求下订单 311

14.2.7 识别成交线索 311

14.3 成交的具体方法 313

14.3.1 试成交 314

14.3.2 总结利益式成交 314

14.3.3 假定式成交 315

14.3.4 特别让步式成交 316

14.3.5 多选式成交 316

14.3.6 平衡表式成交 317

14.3.7 管理层式成交 317

14.3.8 直接请求式成交 317

14.3.9 组合式成交 318

14.4 练习成交 318

14.5 当购买者说好的时候确认伙伴关系 319

当购买者说不的时候怎么做 319

本章小结 321

关键术语 322

复习题 322

应用练习 323

角色扮演练习 323

案例问题 323

伙伴关系销售：角色扮演／模拟 324

第15章 销售服务和建立伙伴关系 324

15.1 利用顾客服务建立长期伙伴关系 327

15.1.1 达到连续的销售 327

15.1.2 对售后服务日益增加的期望作出反应 328

15.1.3 顾客流失的高成本 329

15.2 顾客服务的当前发展 329

15.3 增强伙伴关系的顾客服务方法 330

15.3.1 利用履行承诺增加价值 330

15.3.2 利用扩大销售增加价值 334

15.3.3 预先计划服务战略 336

15.4 伙伴关系构建战略应包括所有关键人员 337

15.5 和不满的顾客结成伙伴关系 338

本章小结 339

关键术语 340

复习题 340

应用练习 340

角色扮演练习 341

案例问题 341

伙伴关系销售：角色扮演／模拟 342

第5部分 角色扮演练习 345

第16章 机会管理：提高销售生产率的关键 345

第6部分 自我管理和团队管理 350

16.1 机会管理——一个四维的过程 350

16.2 时间管理 350

16.2.1 耗费时间的活动 351

16.2.2 时间管理方法 351

16.2.3 利用塞博空间会议或者其他沟通方法来节省时间 356

16.3 区域管理 356

16.3.1 区域管理包括什么 357

16.3.2 销售拜访计划 358

16.4 档案管理 358

销售人员保存的常见档案 359

16.5 压力管理 360

16.5.1 建设无压力的家庭办公室 362

16.5.2 保持乐观态度 362

16.5.3 学会正确地表达情感 362

16.5.4 保持健康的生活方式 363

本章小结 364

关键术语 365

复习题 365

应用练习 365

角色扮演练习 366

案例问题 367

第17章 销售队伍管理 371

17.1 在销售管理中运用领导技能 371

17.1.1 结构 372

17.1.2 关怀 373

17.1.3 情境领导 373

17.1.4 指导巅峰绩效 374

17.2 销售人员的招聘和甄选 375

17.2.1 确定实际的工作要求 375

17.2.2 从多个来源找到候选人 376

17.2.3 甄选最合格的候选人 376

17.3 岗前培训 378

17.4 销售队伍激励 378

有效运用外部奖励 379

17.5 薪酬计划 380

17.6 评估销售队伍的生产力 382

本章小结 383

关键术语 384

复习题 384

应用练习 384

角色扮演练习 385

案例问题 385

附录 391

附录1 寻找就业机会：信息时代的个性化营销计划 391

附录2 伙伴关系销售：《销售学》之角色扮演／模拟 400