第一篇 酒店概论 3
第一章 酒店概述 3
第一节 酒店历程简述 3
第二节 酒店的定义 4
第三节 酒店的功能 4
第四节 酒店的作用 5
第二章 酒店管理服务概念 6
第一节 酒店管理概念 6
第二节 现代酒店服务意识 7
第三节 后勤支持服务保障系统在酒店服务中的地位和作用 8
第三章 酒店发展概要 10
第一节 酒店建设将进一步采用多功能、智能化、科技含量高的产品 10
第二节 信息网络是现代酒店发展的必然趋势 11
第三节 酒店内外环境向绿色环保方向发展 12
第二篇 岗位职责 15
第一章 酒店高层管理人员岗位职责 15
第二章 市场营销部岗位职责 18
第三章 前厅部岗位职责 25
第四章 客房部岗位职责 45
第五章 餐饮部岗位职责 62
第六章 康乐部岗位职责 111
第七章 行政部岗位职责 141
第八章 人力资源部岗位职责 146
第九章 财务部岗位职责 154
第十章 动力工程部岗位职责 176
第十一章 保安部岗位职责 203
第三篇 质量标准 215
第一章 酒店服务质量 215
第二章 量化管理工作标准 220
第三章 前厅部服务质量标准 252
第四章 客房部服务质量标准 277
第一节 客房服务质量标准 277
第二节 客房客用品配备及质量标准 291
第三节 洗衣房服务质量标准 296
第五章 餐饮部服务质量标准 303
第六章 康乐部服务质量标准 334
第七章 酒店服务质量通用标准 350
第八章 附件：中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》 360
第四篇 工作程序 383
第一章 市场营销部工作程序 383
第二章 前厅部工作程序 398
第三章 客房部工作程序 423
第四章 餐饮部工作程序 441
第五章 康乐部工作程序 472
第六章 行政部工作程序 481
第七章 人力资源部工作程序 484
第八章 财务部工作程序 492
第九章 动力工程部工作程序 500
第十章 保安部工作程序 513