一 宾馆服务概述 1
1．树立良好的服务意识 2
2．宾馆服务的基本要求 4
3．宾馆良好服务的主要内容 4
4．讲究文明服务和科学服务 6
5．高度重视服务礼仪 9
二 宾馆从业人员的基本素质要求 13
1．前厅部员工的基本素质要求 14
2．前厅部员工能力及技巧要求 16
3．客房部员工的基本素质要求 18
4．餐饮部员工的基本素质要求 19
5．康乐部员工的基本素质要求 21
6．安保人员的基本素质要求 22
7．商场部员工的基本素质要求 23
三 宾馆从业人员的文明礼仪 25
1．积极努力地提高礼仪修养 26
2．要讲究仪容美和仪表美 27
3．十分重视个人卫生礼仪 30
4．站姿要符合礼仪要求 31
5．坐姿要合乎礼仪规范 32
6．走姿要做到优美 34
7．蹲姿要姿态正确 36
8．手势要做到规范得体 38
9．见面礼节不可忽视 39
10．巧用目光礼仪与微笑礼仪 40
11．交谈时要讲究语言艺术 42
12．打电话也要合乎礼仪 43
四 前厅服务规范 47
1．前厅部的重要地位 48
2．前厅部的服务功能 49
3．前厅服务人员的职业要求 50
4．受理客房预订的服务要求 52
5．客房预订的礼仪要求 56
6．门卫人员的服务要求 58
7．行李员的服务要求 60
8．接待员的服务要求 61
9．问询服务员的服务要求 63
10．话务员的服务要求 65
11．收银员的服务要求 67
12．电梯迎接员的服务要求 69
五 客房服务的规范要求 71
1．客房部的主要任务 72
2．客房部提供服务的特点 73
3．对客房服务员的工作要求 74
4．客房服务人员的礼仪规范 76
5．客房清扫的准备工作 78
6．房务工作车的准备 79
7．按需认真清扫客房 80
8．清扫客房的基本方法 81
9．客房日常清扫程序 81
10．客房消毒的要求 83
11．常用的消毒方法 85
12．卫生间的清扫服务 87
13．客房铺床程序和方法 90
14．客房的日常服务 92
15．客房专项服务 95
16．公共区域卫生保洁服务 97
六 餐厅服务的规范要求 99
1．餐饮服务的特点 100
2．餐饮服务的内容 101
3．餐厅服务人员的岗位职责 102
4．餐厅服务员的礼仪规范 104
5．餐饮卫生知识 107
6．食品卫生标准 110
7．食品鉴别方法 111
8．食物中毒及预防 111
9．餐、酒具的洗涤 112
10．餐、酒具的消毒 114
11．餐、酒用具的保养 115
12．餐厅防火常识 116
13．餐厅防盗常识 117
14．餐厅防爆常识 118
15．餐厅防意外常识 119
16．托盘服务规范 119
17．端盘服务技巧 122
18．餐巾的作用 122
19．餐巾花的造型种类和应用 123
20．餐巾折花的技艺 127
21．中餐摆台服务规范 129
22．西餐摆台服务规范 131
23．斟酒服务要领 133
24．点菜、上菜与分菜 134
25．撤换餐酒用具服务 136
26．中餐服务礼仪 139
27．西餐服务礼仪 142