第一章 物质准备 1
第一节 带好规定用品 2
一 表明职业身份的物品 2
二 提示游客的物品 4
三 业务活动的用品 5
第二节 应急用品 7
一 防范、保障用品 8
二 小配件、小工具 9
三 为客人准备一些小奖品 10
第三节 个人用品 10
一 食品和水 10
二 合适的工作包 11
实例点评 11
第二章 形象设计和职业保护 15
第一节 服装 16
一 感觉舒服 16
二 行动方便 18
三 适合职业环境 18
第二节 整体形象 19
一 着装应该突出职业精神 19
二 适度的个性特色 20
三 重视文化内涵 21
第三节 防护措施 21
一 夏天的防护用品 21
二 冬天的防护用品 22
三 准备合适的辅助用品 23
实例点评 24
第三章 业务准备 27
第一节 吃透计划 28
一 分析旅游团的类别 28
二 了解游客有无特殊的情况和需要 30
三 检查自己还有什么没有准备到的 32
第二节 准备资料 32
一 旅游景点资料 32
二 旅游线路资料 33
三 历史文化背景资料 34
第三节 设计工作方案 36
一 计划时间 36
二 计划线路 39
三 留出适当余地 41
实例点评 42
第四章 迎接客人 47
第一节 关键是把握时间、地点和目的 48
一 认真核实、确认迎接工作的每一个细节 48
二 联系上所有的相关单位和人士 50
三 熟悉机场、车站的交通情况 51
第二节 到达现场后的注意事项 53
一 观察环境 53
二 积极准备 54
三 调整心态 55
第三节 迎接客人 56
一 热情欢迎 56
二 妥善出站 58
三 清点人数和清点行李 59
实例点评 60
第五章 开场欢迎词 65
第一节 一个良好的开头是成功的一半 66
一 介绍自己和司机要自信而亲切 66
二 认真展示、说明导游证和胸卡 67
三 注意结合路程长短安排开场内容 67
第二节 开场后如何继续介绍 68
一 介绍游客行程 68
二 服务性介绍 69
三 即兴发挥式讲解 70
第三节 千万不能因没话说而冷场 71
一 怎样做到一路有话说 72
二 怎样克服紧张情绪 72
三 怎样维持车内适宜的气氛 73
实例点评 74
第六章 入住饭店 77
第一节 入住饭店前要注意的事情 78
一 下车前要认真检查有无遗忘的物品 78
二 办手续前先安排客人休息 80
三 办理入住手续 80
第二节 导游员要熟悉饭店 82
一 熟悉饭店概况 82
二 熟悉饭店服务 84
三 熟悉饭店的收费 84
第二节 提示游客 85
一 入住时对游客的提示 85
二 分发钥匙 87
三 到客人的房间查看 88
实例点评 89
第七章 游览观光 91
第一节 和领队、全陪、司机、摄像的配合 92
一 和全陪、领队的配合 92
二 和司机的配合 95
三 和摄像师的配合 96
第二节 计划和变化 98
一 引导游客 98
二 执行旅游计划 100
三 计划的调整和改变 103
第三节 关键是提高导游工作质量 105
一 怎样做好第一次景点讲解 106
二 怎样吸引游客 108
三 怎样回答客人问题 111
实例点评 113
第八章 用餐 117
第一节 餐前准备 118
一 既保证用餐又保证游程 118
二 用餐标准 120
三 用餐计划的改变 122
第二节 用餐服务 124
一 照顾特殊要求 124
二 查看用餐状况 126
三 把握用餐的节奏 128
第三节 签单 129
一 了解签单的业务 130
二 办好签单事宜 131
三 不要让客人久等 132
实例点评 132
第九章 购物 137
第一节 积极正确地引导 138
一 购物应该到指定商店 138
二 客观真实地介绍产品 141
三 尊重游客做出的选择 143
第二节 耐心细致地服务 145
一 了解特色产品 145
二 了解游客的购物心理 147
三 熟悉购物过程 150
第三节 提高工作效率 152
一 处理好购物和观光游览的关系 152
二 方便游客购物 154
三 维护游客的合法权益 156
实例点评 158
第十章 新导游的心理素质 163
第一节 心理学和导游员 164
一 心理学和导游员的职业角色意识 165
二 尊重游客 169
三 自信和服务 174
第二节 从心理学的角度了解游客 176
一 游客的心理特征 176
二 把游客导向成熟 179
三 学会与游客相处 182
第三节 为游客提供心理服务 183
一 做游兴的文章 183
二 调整游客的情绪 185
三 文明服务 186
实例点评 187
第十一章 对事故及突发事件的应对措施 189
第一节 应对接、送游客过程中可能遇到的事故及突发事件 190
一 接团时可能遇到的问题 190
二 游客丢失旅游证件 194
三 游客丢失行李 196
第二节 应对游览过程中可能遇到的变故 197
一 旅游条件的变故 197
二 旅途中的变故 200
三 接待工作中的变故 203
第三节 因游客引发的变故 206
一 应对“旦夕祸福” 206
二 应对游客引起的事端 209
三 应对其他灾害 211
实例点评 213
第十二章 送别游客和收尾工作 215
第一节 送客人到机场（车站） 216
一 工作要从离开饭店之前做起 216
二 精心准备欢送词 218
三 满意踏上归途 220
第二节 送客人登机、上车 221
一 告知客人配合下车后的安排 221
二 办好各项手续 222
三 引领客人到安全检查口 223
第三节 继续未了之事 223
一 办妥客人委托之事 223
二 汇报工作 224
三 准备迎接下一个旅游团 224
实例点评 226
编后记 228