第一篇 成功沟通的基础——从双方的共同关注和共同利益着手，这是成功沟通的基础。第1章 认识沟通 3
什么是沟通 3
沟通的模式 4
单向沟通 5
沟通层次 5
沟通的功能 6
第2章 沟通的六大要素 8
发出者 8
信息 10
系统 12
语言 14
接收者 15
环境 16
第3章 沟通的作用 18
沟通促进人的成长 18
沟通满足心理需求 19
沟通是生活的良伴 21
沟通帮助学习 22
沟通发展人际关系 23
沟通是一种工作技能 24
第4章 面对面的沟通是首要选择 27
面对面问题的成功要素 27
影响面对面沟通的问题 37
面对面沟通的“10要”和“10不要” 42
第二篇 双赢的人际沟通——找到共同点，折衷点，使敌人变成朋友，这就是沟通之妙。第5章 建立双赢的伙伴关系 45
把冲突当作一种机会 45
树立双赢的理念 46
逃避的习惯 46
输／赢的习惯 47
折衷的习惯 48
让每个人都赢 48
强化自己 51
第6章 积极面对问题和挑战 52
反击还是回应 52
面对现实 53
给错误一点空间 54
把冲突变成机会 55
第7章 狙击沟通杀手 58
什么是沟通杀手 58
如何找出彼此的共同点 60
当对方向你吼叫时 62
第8章 适度的坚持 65
自我检查 65
“我”式陈述句 68
第9章 合作的力量 73
力量的基础 73
力量三角形 74
应付沟通中的强势者 77
个人的力量 78
抹去尘封在心里的怨恨 82
第10章 诚意是解决冲突的关键 84
冲突所产生的利益 84
愿意解决问题，应该怎么做 86
你的影子在说话吗 86
处理别人回避问题的心态 90
第11章 冲突的分析和解决方法 91
冲突分析表 91
冲突分析表的制作 94
如何解读冲突分析表 96
冲突分析表范例 97
找出更好的解决方法 99
第12章 调解的艺术 104
调解冲突的方式 104
正式与非正式调解 105
把“敌人”变成解决问题的伙伴 106
解决冲突的技巧 107
调解的步骤 108
冲突补救法 110
第三篇 圆融的语言沟通——聆听、诚意与恰当的表达方式，是圆融人际沟通的基石。第13章 语言沟通的特质、作用和方式 115
语言沟通的特质和作用 115
语言沟通的方式 117
第14章 有效的沟通始于倾听 119
说话之前先听话 119
杀死相声大师不需刀 120
专心听对方说话便能说服对方 122
让对方多说一点 122
不问使一生蒙羞 123
要多听别人的炫耀 124
倾听男人的梦想是礼貌 125
用一只耳朵听自己说话 126
第15章 倾听时应注意配合对方 128
设身处地为对方着想 128
“信任”是最好的听众 128
不指出对方的错误 129
不可随意打断发问 130
如何“配合”优柔寡断的人 131
等待时机也是听话的技巧 131
对不擅言词者更要好好听 132
第16章 应答的影响力 134
应答有如润滑油 134
夸张一些也无妨 135
以“有趣”与“不懂”的反应引导说话 136
如何拉回谈话的主题 137
应答好比调味料 138
强调说话内容的价值 139
以应答促成电话交谈成功 140
第17章 感情重于技巧 142
虚心接受忠告 142
避免用“但是”开头 143
不宜“决定”或“抢先” 144
间隔一段时间才提出反论 145
利用中途下车修复 146
不妨大方接受称赞 147
被人攻击缺点时 148
制造气氛让说者表白 149
第18章 如何整理说话内容 150
忠言逆耳利于行 151
一半当事实，一半当主观 151
学习接“119”的语气 152
“听”出对方的真实意图 153
如何记住交谈的重点 154
不可相信“我只对你说” 155
第19章 培养说话的涵养 157
请先充实你自己 157
善于运用说话素材 158
选择良好的说话题材 160
给逆耳忠言加一层“糖衣” 161
不要用唱反弹表现你的聪明 162
质问最伤感情 164
避免说别人的短处 165
开玩笑不要伤对方的自尊心 166
第20章 魅力四射的说话技巧 169
如何与不同性格的人交谈 169
评估你的说话能力 171
听听你自己的声音 173
如何运用字眼 174
设法开启对方的话匣 176
热诚的称赞和感谢 179
最有力的鼓励是赞美 180
安慰是人际间最珍贵的“礼物” 181
电话沟通要讲究技巧 183
第21章 如何赢得别人的认同 185
从对方身上找到共同的话题 185
说话要附和对方的心理状态 187
让对方多说“是” 189
承认——当你错了的时候 190
用友善和赞赏的方法 191
辩论绝不能取胜 192
第22章 说话和待人的艺术 195
如何研究个性 195
吹牛的艺术 196
运用你的机智和幽默 198
如何运用理论 199
如何跟上司交谈 201
第23章 说话与处世的艺术 203
说话多留神 203
逢人只说三分话 204
说话的方式 205
说话要投其所好 207
说话的时机与对象 208
说话要注意对方的忌讳 209
嬉笑怒骂的处世方式 209
第四篇 神奇的非语言沟通——人际的沟通，高达93％是通过非语言沟通进行的，只有7％是通过语言沟通的。第24章 非语言沟通的特质和作用 213
非语言沟通的特质 213
非语言沟通的作用 214
第25章 解读肢体语言 216
知觉、直觉和预感 216
基本身体语言及其成因 217
姿势群的作用 219
姿势群与口语的一致性 220
背景与环境 220
地位和权力 220
识破伪装肢体语言 221
第26章 人类的领域意识 223
独有空间 223
四种领域的划分 224
领域距离的应用 225
空间的礼节 227
文化的差异 227
城乡的差异 228
领土和所有权 229
“私人产业”宣言 229
不同的目的，不同的选择 231
第27章 眼眸——心灵深处的透视镜 232
视线行为 233
视线投注方式影响结果 234
闭眼令人恼怒 235
如何控制人的视线 235
第28章 手势——人类的第二张脸 237
手掌是表达真诚的关键 237
手掌的威力 238
握手的技巧 238
握手的风格 241
摩擦手掌 242
大拇指和食指摩擦 243
双手交握 243
塔型手势 244
象征优越与自信的姿势 245
大拇指的表现 246
第29章 手脸结合——奇妙的测谎器 248
捂嘴唇 248
摸鼻子 249
擦眼睛 249
摸耳朵 250
抓脖子 250
拉领子 250
手指放进嘴里 250
解释和误解 251
脸颊和下巴 252
无聊的信号 252
评价的态度 253
手支下巴 254
摸头和搔头姿势 255
第30章 双臂交叉——构筑防卫的屏障 256
标准手臂交叉姿势 256
紧抓上臂 257
部分手臂交叉 258
美化的“护栏” 259
第31章 锁足坐姿——另一道屏障 261
二郎腿坐姿 261
4字型坐姿 261
强化4字型坐姿 263
双腿交叉立姿 263
脚踝交叉 263
斜并双脚交叉 264
第32章 寻常姿势——传递不寻常的信息 266
挑出想像中的线 266
头部姿势的奥秘 266
头部位置的奥秘 267
双手交叉脑后 267
预备攻击姿势 268
预备坐姿的奥秘 269
先发制人 269
向异性采取攻势 270
心相连，形相近 270
低姿势是赢得人心的上上策 272
“提高”自己，赢得尊重 273
第33章 身体方向——心语的传送管道 274
开放式 274
封闭式 274
接纳和排斥的技巧 275
与两人面谈的技巧 275
脚的方向 276
坐姿 276
第34章 眼镜和烟——肢体表演的好道具 278
眼镜的作用 278
烟幕后的真相 280
第35章 营造沟通的理想环境 283
空间在沟通中的作用 283
安排位置的策略 284
椅子的权力游戏 292
气温、灯光和颜色 296
结束语 沟通中的帕金森定律 297