第五单元 客户与质量 1
第十七章 质量与质量管理 3
17.1质量的概念 3
17.2质量的三个要点 4
17.3质量的重要性 5
17.4质量管理 6
17.5全面质量管理（TQM） 8
17.6精益生产方式（LP） 12
第十八章 质量导向——客户需求 13
18.1谁是客户 13
18.2评估客户需求 14
18.3满足客户需求 17
18.4视供应商为客户 20
18.5视员工为客户 21
18.6客户关系管理（CRM） 26
18.74P+4C客户关系营销 26
第十九章 质量与运营 29
19.1系统化的质量管理 29
19.26δ标准 31
19.3如何实现优质 32
19.4健康、安全和环境的质量 36
19.5质量与信息管理系统 39
第二十章 质量改进策略 40
20.1质量改进 40
20.2PDCA循环改进图 45
20.3质量改进的工具 45
20.4“五个为什么”改进法 49
20.55W2H改进法 50
大作业 52
单元测试 54
第六单元 项目管理 57
第二十一章 项目概述 59
21.1项目的含义和特征 59
21.2项目的生命周期 60
21.3项目团队 62
21.4项目PCT测试 63
第二十二章 项目的启动 66
22.1项目的目的和目标 66
22.2项目的范围 69
第二十三章 项目的可行性分析 74
23.1项目约束 74
23.2成本—效益分析 79
23.3风险评估 81
23.4项目规范 83
第二十四章 项目计划的制订 87
24.1项目任务分解 87
24.2工作任务书（SOW） 89
24.3项目资源分配 90
24.4项目时间表 92
第二十五章 项目的监控 97
25.1监督和控制的重要性 97
25.2项目监控的方法 98
25.3处理问题 100
第二十六章 项目的收尾 103
26.1项目验收 103
26.2项目报告 104
大作业 107
单元测试 108
第七单元 决策管理 111
第二十七章 问题与决策 113
27.1管理者面临的问题 113
27.2问题的类型 116
第二十八章 决策的步骤 119
28.1决策的类型 119
28.2第一步：查明问题 120
28.3第二步：寻求解决方案 124
28.4第三步：作出决策 129
28.5第四步：执行和评估 135
第二十九章 决策方法及技巧 139
29.1制定决策的技巧 139
29.2如何创造性决策 141
29.3新的决策方法 144
29.4蓝海决策——新时代的博弈 149
大作业 151
单元测试 153
第八单元 变革管理 155
第三十章 变革和变革原因 157
30.1变革的概念 157
30.2变革的类型 159
30.3引发变革的原因 163
第三十一章 对变革的反应 168
31.1四种类型 168
31.2不同的反应 170
31.3变革关系人 170
31.4应对变革的心理周期和技巧 172
31.5变革的阻力 175
31.6人们为什么抵制变革 175
31.7减轻抵触情绪 176
第三十二章 变革过程 181
32.1变革的六个环节 181
32.2确定变革目标 183
32.3分析影响力量 184
32.4赢得支持与参与 187
32.5划分变革的三个阶段 188
32.6实施、监控和核查 192
32.7防范陷阱 194
第三十三章 创新管理 197
33.1创新概述 197
33.2创新管理 201
33.3创新管理的综合方法 203
33.4创新管理的审核 205
大作业 208
单元测试 210
附录一 单元测试参考答案 213
附录二 配套光盘说明 214