专题一 饭店前厅部概述 1
专题前瞻 1
学习目标 1
引导前言——奥运会给饭店业带来的商机 2
任务一 现代饭店的分类和产权所属 3
任务二 前厅部基本概述 11
任务三 前厅的建筑布局设计 16
案例分析 19
单元复习 20
专题二 饭店组织机构设置与员工标准 21
专题前瞻 21
学习目标 21
引导前言——企业组织机构扁平化 22
任务一 饭店的组织机构设置 23
任务二 饭店前厅的组织机构设置 27
任务三 前厅员工的基本要求 29
案例分析 32
单元复习 33
专题三 前厅部服务流程 34
专题前瞻 34
学习目标 34
引导前言——精细化管理 规范化服务 向服务要业绩 向管理要效益 35
任务一 前厅部的接待服务 36
任务二 前厅部大堂服务 42
案例分析 52
单元复习 53
专题四 饭店预订服务管理 54
专题前瞻 54
学习目标 54
引导前言——饭店改善因特网营销效果的措施 55
任务一 客房类型划分与定价策略 56
任务二 客房预订与销售 63
任务三 饭店的团队预订 77
案例分析 82
单元复习 83
专题五 前厅入住的业务程序 84
专题前瞻 84
学习目标 84
引导前言——奥运VIP接待 85
任务一 接待的基本程序 86
任务二 前厅接待的注意事项 101
案例分析 104
单元复习 106
专题六 前厅部会计审计 107
专题前瞻 107
学习目标 107
引导前言——提高会计人员素质，是做好会计工作的关键 108
任务一 会计的基本概述 109
任务二 审计的基本概述 121
案例分析 128
单元复习 129
专题七 宾客离店的服务管理 130
专题前瞻 130
学习目标 130
任务一 前厅收银服务的概述 131
任务二 前厅离店的结账的基本程序 133
案例分析 142
单元复习 143
专题八 前厅服务质量管理 144
专题前瞻 144
学习目标 144
引导前言——提高服务质量 145
任务一 前厅服务环境的建立 145
任务二 前厅部服务质量的实现 151
案例分析 160
单元复习 161
专题九 饭店房价管理与饭店产品营销分析 162
专题前瞻 162
学习目标 162
引导前言——绿色饭店的核心就是提供绿色饭店产品 163
任务一 前厅销售产品及其定价原则 164
任务二 客房价格管理的方法与实施 167
案例分析 176
单元复习 176
专题十 前厅部计划与评估管理 177
专题前瞻 177
学习目标 177
引导前言——如何做好前厅部经理 177
任务一 前厅部计划管理 178
任务二 前厅部评估管理 184
案例分析 187
单元复习 189
专题十一 前厅部人力资源管理 190
专题前瞻 190
学习目标 190
引导前言——海尔的人力资源管理 191
任务一 前厅部员工的招聘与甄选管理 191
任务二 文化与员工的管理 196
任务三 员工的培训、审核以及激励 200
案例分析 209
单元复习 210