叶序 1
王序 1
1前言 1
2品质管理的演进 5
3全面品质管理（TQM） 9
4TQM与品管圈活动 12
5服务业的品质管理 15
6服务的当然品质与魅力品质 18
7服务业的品管圈活动 23
8品管圈活动的基本概念 28
9品管圈活动的由来 34
10品管圈活动的精神、目的及成果 38
11品管圈活动的组织及章程 43
12品管圈的圈会及各项活动 49
13品管圈活动的体系 55
14圈的组成及登记 56
15改善历程法（QC-Story） 60
16脑力激荡术（Brain Storming） 63
17品管圈与自动自发 65
18活动主题的选定及活动计划表 69
19现状掌握 76
20重点把握 79
21目标的设定 81
22要因分析 83
23对策提出 85
24对策的思考——创造性思考法 89
25对策的评估与试行 96
26效果确认 99
27成果检讨 102
28标准化 106
29反省与今后做法 109
30成果报告书 110
31品管圈活动的自我评价 112
32品管圈成果发表交流会 115
33常用QC统计手法 122
34查检表（Check List） 126
35层别法（Stratification） 130
36柏拉图（Pareto） 133
37 80／20法则 137
38特性要因图（Cause＆Effect Diagram） 139
39推移图（Graph） 143
40散布图（Scatter Diagram） 146
41直方图（Histogram） 150
42新QC七大手法 157
43系统图法（Systematization Diagram） 161
44矩阵图法（Matrix Diagram） 165
45关联图法（Relation Diagram） 171
46 KJ法（KJ Method） 174
47 PDPC法（Process Decision Program Chart） 177
48箭头图法（Arrow Diagram） 180
49课题达成型QC-Story 183
50服务业QCC的问题点及解决之道 199
51不实施QCC，是企业最大的浪费 206
52品质意识与QCC 211
53实施品管圈活动，要有信心与决心 216
54实施品管圈活动，要一步一个脚印 220
55实施品管圈活动，踏实、落实最重要 224
56金融、银行业品管圈活动改善参考案例 230
57医疗院所QCC改善参考案例 239
58酒店服务业QCC改善参考案例 247
参考资料 255
附录 256