第一部分 认识让你难以忍受的人 2
1十大令人生厌的人物排行榜 2
坦克 3
狙击手 3
手榴弹 4
万事通 5
三脚猫 6
老好人 6
和事佬 7
闷葫芦 8
悲观主义者 9
牢骚大王 10
2理解的透镜 13
什么决定了焦点和自信？ 15
这是个平衡问题 18
目的改变，行为举止也会改变 19
你能听到人们正从何方而来 22
共同的当务之急，没有问题 24
意图无法实现，怎么办？ 24
3良好的意图铺就通往地狱的道路 26
遭受威胁的意图完成任务 26
遭受威胁的意图认清任务 28
遭受威胁的意图与人和睦相处 29
遭受威胁的意图赢得人们的赞赏 31
总结 33
第二部分 巧妙的交流让你渡过难关 36
4从冲突到合作 36
两个基本技巧：调和与变向 36
无声的调和：肢体语言和面部表情 38
有声的调和：音量和语速 40
5为了理解而倾听 42
人们希望向别人倾诉，并得到别人的理解 42
小结 46
6达成深入的理解 47
认出积极的意图 47
认出极其宝贵的标准 49
小结 51
7为了被理解而诉说 52
监控你说话的腔调 52
陈述你的积极意图 53
当发言被打断时，要机智得体地打断对方发言 55
说出你的真相 56
灵活机动 57
小结 57
8得到你所规划与期待的 59
皮格马利翁力量 60
尽量往好处想，对别人的嫌疑作出善意的解释 61
感谢批评 63
小结 64
第三部分 让低谷中人发挥出巅峰功效 66
9坦克 66
你最好调整你的态度 67
你的目标：博得尊敬 69
行动计划 69
如果坦克的指责属实，你是错的，怎么办？ 73
经典战例：击败难相处的人 74
小结 77
10狙击手 78
不友好的射击 79
友好的射击 80
你最好调整你的态度 80
你的目标：让狙击手现身 82
行动计划 82
特殊情况：友好的射击 85
特殊情况：第三方狙击 86
经典战例：击败难相处的人 87
小结 89
11万事通 91
你最好调整你的态度 93
你的目标：开发他们的头脑，让他们接受新的想法 93
行动计划 94
经典战例：击败难相处的人 98
小结 101
12三脚猫 102
你最好调整你的态度 103
你的目标：驱逐他们的拙劣想法 105
行动计划 105
经典战例：击败难相处的人 108
小结 110
13手榴弹 111
你最好调整你的态度 113
你的目标：控制局势 114
行动计划 114
经典战例：击败难相处的人 117
小结 120
14老好人 121
你最好调整你的态度 124
你的目标：得到可行的承诺 124
行动计划 125
经典战例：击败难相处的人 131
小结 135
15和事佬 137
你最好调整你的态度 138
你的目标：帮助他们学会思考作出决策 139
行动计划 139
经典战例：击败难相处的人 144
小结 148
16闷葫芦 149
你最好调整你的态度 151
你的目标：劝闷葫芦开口 152
行动计划 152
经典战例：击败难相处的人 158
小结 160
17悲观主义者 161
你最好调整你的态度 163
你的目标：转而解决问题 164
行动计划 164
经典战例：击败难相处的人 168
小结 170
18牢骚大王 172
你最好调整你的态度 174
你的目标：组建联盟，解决问题 175
行动计划 175
经典战例：击败难相处的人 178
小结 180
19如果人们受不了你，怎么办？ 181
如果你是坦克，怎么办？ 181
如果你是狙击手，怎么办？ 182
如果你是万事通，怎么办？ 183
如果你是三脚猫，怎么办？ 184
如果你是手榴弹，怎么办？ 185
如果你是老好人，怎么办？ 186
如果你是和事佬，怎么办？ 188
如果你是闷葫芦，怎么办？ 189
如果你是悲观主义者，怎么办？ 190
如果你是牢骚大王，怎么办？ 192
第四部分 数字时代的交流 196
20交流与技术的挑战 196
“意思的数量化” 197
有失，有得 199
21电话交流的八项预防措施 201
第一项 形成感知 202
第二项 用你的身体控制腔调 203
第三项 为了生命而呼吸 204
第四项 标绘路线 204
第五项 知道何时暂停，何时结束 205
第六项 发送正在倾听的信号 206
第七项 即使没有准备，也要让人听起来胸有成竹 207
第八项 你可以闭上眼睛 207
小结 208
22电子邮件交流的八项预防措施 209
利用时间的优势 211
第一项 发泄，但不要发出 212
第二项 再读一遍 213
第三项 换个时间再读一遍 213
第四项 征求别人的意见 214
第五项 始于意图，终于指令 214
第六项 早引用，多引用 216
第七项 更好地理解感情符号 217
第八项 慎开玩笑——好开玩笑的人注意了 219
充分利用时间，节约你的时间 219
小结 219
后记 如何善用本书，积跬步而至千里 221
附录 如何改变你的态度 223
改变你的反应 224
改变你的视角 226
改变你跟自己说话的方式 227
总结 229