〔第一章〕 何谓「服务」？ 2
1服务的先决条件——爱 2
2服务并非「无偿」之举 4
3自我标榜是「服务」的致命伤 6
4服务即行动 9
5服务的新诠释 11
6服务的附加价值 13
〔第二章〕 与众不同的服务 16
1服务的四大功能 16
2服务要创新求变 18
3宾主尽欢的服务 20
4服务就是将关心付诸行动 22
5以优良产品取信顾客 24
6服务要迅速确实 25
7服务要有始有终 27
8服务要面面俱到 29
9服务要手到、心到 30
10低、赏、感、微 32
〔第三章〕 「服务」产生的附加价值 36
1顾客讲求服务 36
2服务要好，「人」、「物」不可少 38
3守时乃服务之本 41
4消灭死角服务之最 43
5克服自卑重建信心 45
6提供讯息稳住客源 47
7提供新鲜的讯息 49
8提供日常生活的新点子 51
9包君满意的服务 53
10让顾客有心存感激的服务 55
11努力产生附加价值 58
〔第四章〕 掌握世局的变动 60
1价值观的改变 60
2服务型态不可一成不变 64
3生活习惯的改变 67
4生活日趋简便化 69
〔第五章〕 满足顾客所需 72
1营造过节的气氛 72
2凸显自己的特色 75
3讲究货品的陈列 79
4天天都要有主题 81
5满足顾客十要点 84
6货色必须要齐全 88
7努力开发好产品 90
8良好的供应方式 93
9顾客索赔不怠忽 96
〔第六章〕 顾客喜爱的商店 100
1出入方便与否的商店 100
2顾客上门与否的商店 103
3值得信赖的商店 106
4服务最差首推公家机关 107
5服务商品化 109
6重视孩童的购买潜力 112
7主妇是家电风潮的主角 114
8高龄者是二十一世纪的台柱 116
9修理服务渐受重视 118
10代客服务省时省事 120
〔第七章〕 商店和店员应有的风范 124
1避免过度阿谀奉承 124
2不可无礼不找藉口 126
3重视新鲜不卖旧货 128
4经常检视店铺内外 130
5勿让顾客下不了台 132
6以貌取人商场之大忌 135
7仪容整齐穿着得体 137
8诋譭同业人所不容 139
9开朗活泼热情有劲 140
10笑口常开心情愉快 141
11以客为尊一视同仁 143
12顾客特征过目不忘 145
13洞察人心不落人后 147
14重视包装响应环保 149